Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN
membayarkan produk yang dipilih melalui bank tertentu kemudian barang siap dikirim ke alamat tujuan. Hal inilah yang akhirnya membuat jumlah
pembelanja melalui internet mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Peningkatan tersebut dikarenakan belanja di toko online memudahkan dan
menghemat waktu, biaya dan dinilai lebih praktis dibandingkan dengan belanja tradisional. Ada beberapa alasan yang dikemukan konsumen untuk
lebih memilih berbelanja secara online dibandingkan dengan berbelanja langsung di toko, antara lain sebagai berikut:
Gambar 2. Data Alasan Pengguna Internet Melakukan Belanja Online Sumber: Potret Belanja Online Shop di Indonesia Tahun 2013 Pusat Data
dan Sarana Informatika Kementrian Komunikasi dan Informatika
42 36
34 32
27 27
15 15
15 9
9 8
7
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Dapat menemukan yang diinginkan dengan lebih cepatmenghemat waktucepat dan mudah
Tidak perlu membawamengangkut barang Memiliki akses internet selama 24 jam sehari
dan 7 hari seminggu Dapat berbelanja dengan nyamantetap di
rumah Memiliki pilihan yang lebih luasdapat
membandingkan harga Harga lebih rendah
Gratis pengiriman barang Barang yang diinginkan hanya tersedia online
Ada tawaran khusus online Dapat menemukan barang-barang yang tidak
dijual di Indonesia Ada informasi produk lebih lanjut untuk
membantu membuat keputusan Dapat menghindari orang banyaktidak harus
berurusan dengan orang-orang Lebih banyak pilihan barang-barang bekas
Yogyakarta sebagai salah satu kota besar yang berada di Indonesia juga mempunyai potensi besar dalam pembelian produk online khususnya
pada konsumen perempuan. Lebih tingginya penggunaan internet untuk belanja online di kalangan perempuan ini dikarenakan karena secara
tradisional belanja merupakan aktivitas yang lebih disukai oleh perempuan. Hal ini yang akhirnya menyebabkan tingkat pembelian produk
online lebih dominan oleh perempuan. Hal ini dibuktikan dengan data
berikut:
Gambar 3. Data Pengguna Internet untuk Belanja Online Menurut Jenis Kelamin
Sumber: Potret Belanja Online Shop di Indonesia Tahun 2013 Jabodetabek, Bandung dan Yogyakarta Pusat Data dan Sarana
Informatika Kementrian Komunikasi dan Informatika
Barang-barang yang dibeli oleh konsumen perempuan juga beraneka ragam mulai dari fashion, kosmetik, peralatan rumah tangga sampai
makanan. Akan tetapi dari beberapa barang tersebut produk fashion
44 49
56 51
20 40
60 80
100 120
Laki-laki Perempuan
Tidak Ya
merupakan produk yang paling diminati. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Pusat Data dan Sarana Informatika Kementrian Komunikasi dan
Informatika menyebutkan bahwa sebagian besar produk yang dibeli para konsumen online adalah produk fashion yaitu sebanyak 79 dari
keseluruhan responden.
Gambar 4. Data Pengguna Jenis Barang yang Dibeli Secara Online Sumber: Potret Belanja Online Shop di Indonesia Tahun 2013
Jabodetabek, Bandung dan Yogyakarta Pusat Data dan Sarana Informatika Kementrian Komunikasi dan Informatika
Toko online sendiri pada dasarnya sama dengan transaksi jual beli pada umumnya. Penjual menawarkan sebuah barang kepada pembeli
kemudian bagi pembeli yang berminat bisa langsung melakukan transaksi jual beli akan tetapi disini antara penjual dan pembeli berkomunikasi jarak
jauh tanpa harus bertatap muka secara langsung. Barang yang dibeli akan dikirimkan kepada pembeli setelah pembeli melakukan pengiriman uang
79 26
10 10
8 8
5 4
3 2
1
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Fashion Pakaian, Jilbab, Tas, Sepatu, dll Barang Elektronik Komputer, Handphone,…
Service Tiket, Tour and Travel, Jasa rumah… Keperluan anak-anak Pakaian, Susu, Pempers,…
Hobi Video game, flora, dan fauna, buku, dll Kosmetik dan perawatan kulit
Otomotif motor, mobil, dll Barang Seni Kerajinan tangan, lukisan, barang…
MakananMinuman Furniture Kursi, Meja, Lemari, dll
Properti Tanah, Rumah, Sewa-menyewa, dll
kepada penjual. Menurut Gendis 2009 menjamurnya online shop membuka peluang usaha dalam bidang produk fashion di internet yang
banyak membidik remaja sebagai konsumennya banyak dari remaja yang berasal dari kalangan berpendidikan seperti mahasiswi. Hal ini didukung
oleh data berikut:
Gambar 5. Data Penggunaan Internet untuk Belanja Online Menurut Tingkat Pendidikan
Sumber: Potret Belanja Online Shop di Indonesia Tahun 2013 Pusat Data dan Sarana Informatika Kementrian Komunikasi dan Informatika
Beragamnya produk fashion di toko online yang mulai menjamur dikalangan mahasiswi dan tuntutan kebutuhan akan fashion sendiri
membuat mereka tertarik untuk memutuskan membeli produk fashion melalui internet atau toko online. Akan tetapi keputusan mereka untuk
membeli produk fashion di toko online dihadapkan pada berbagai macam
31 48
56 51
71 69
52 42
49 29
20 40
60 80
100 120
SMA SMA
Diploma S1
S2 Tidak
Ya
permasalahan. Beberapa diantaranya adalah masalah pengiriman barang, masalah privasi data pribadi dan kualitas dari produk yang dibeli.
Dalam berbelanja produk fashion di toko online, konsumen dihadapkan pada resiko-resiko yang mungkin akan didapatkan ketika ataupun setelah
membeli produk fashion di toko online tersebut. Menurut Sonja dan Ewald 2003 berbelanja melalui internet mempunyai keunikan tersendiri
dibanding dengan belanja secara tradisional, yaitu dari segi ketidakpastian, anonim, minimnya kontrol, dan potensi dalam pengambilan kesempatan.
Pengambilan kesempatan disini adalah peluang untuk menyalah gunakan hal-hal yang sifatnya privasi bagi pembeli. Para konsumen yang membeli
melalui internet dihadapkan pada permasalahan yang pembeli sendiri tidak bisa mengontrol secara pasti pemenuhan harapannya ketika ia membeli
sesuatu melalui internet karena mereka tidak bisa melihat secara langsung barang yang akan dibelinya maupun bertemu langsung penjual yang
menawarkan produknya. Berbelanja online tidak hanya menawarkan kemudahan bagi
penggunanya akan tetapi juga memberikan dampak yang juga merugikan. Dalam kasus jual-beli online tidak sedikit konsumen yang tertipu dalam
bertransaksi, karena kurangnya interaksi secara langsung face to face antara penjual dan pembeli sehingga resiko yang didapatkan juga akan
semakin besar. Data dari Direktorat Reserse Kriminal Khusus Polda Metro Jaya dalam kompas.com menyebutkan pada tahun 2014 dari 785 kasus
kejahatan siber yang dilaporkan, 404 kasus atau sekitar 51.4 diantaranya adalah kasus penipuan online shop.
Banyaknya penipuan dan tindak kriminal disertai maraknya produk fashion pada toko online memunculkan persaingan antara
produsen yang satu dengan yang lainnya dan memaksa mereka untuk menciptakan bentuk promosi yang mampu menarik hati para konsumen.
Kegiatan promosi merupakan bagian dari strategis pemasaran yang sangat dibutuhkan sebuah usaha, baik usaha kecil maupun usaha yang sudah
berkembang besar. Strategi promosi sering digunakan sebagai salah satu cara
meningkatkan permintaan atau penjualan barang dan jasa yang ditawarkan, sehingga dapat meningkatkan laba yang diperoleh. Selain itu kegiatan
promosi juga memberikan kemudahan dalam merencanakan strategi pemasaran selanjutnya, karena biasanya kegiatan promosi dijadikan
sebagai cara berkomunikasi langsung dengan calon konsumen. Sehingga kita dapat memperoleh informasi akurat dari para konsumen mengenai
respon produk yang ditawarkan. Data dari alexa.com diperoleh ada sekitar 500 situs online besar dan terpercaya di Indonesia yang seringkali
melakukan promosi besar-besaran di media sosial maupun elektronik. Diantaranya yang sering kita lihat di layar televisi adalah ikea.com,
zalora.com, lazada.com, beniaga.com, tokopedia.com dan lain-lain.
Promosi sendiri berkaitan dengan informasi yang ingin disampaikan penjual kepada konsumen. Promosi biasanya dilakukan untuk
menarik konsumen agar membeli produk pada toko online. Akan tetapi banyaknya promosi yang dilakukan online shopping tidak sepenuhnya
menarik konsumen untuk membeli produk di toko online. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Kementrian Komunikasi dan Informatika
terdapat alasan mengapa konsumen lebih memilih untuk membeli di toko daripada membeli di online shop:
Gambar 6. Data alasan belanja di toko offline lebih aman daripada di toko online.
Sumber: Potret Belanja Online Shop di Indonesia Tahun 2013 Pusat Data dan Sarana Informatika Kementrian Komunikasi dan Informatika
Selain itu hal lain yang mempengaruhi keputusan pembelian pada produk online shop adalah kualitas pelayanan. Bagi produsen yang
melayani para konsumen melalui system online, kualitas pelayanan atau service quality
menjadi suatu hal yang penting. Dalam bisnis online,
70 60
33 33
30 10
6
0 10 20 30 40 50 60 70 80 Dapat memeriksa barang sebelum
membeli Mendapatkan barang langsung
Mengetahui lokasi toko Mudah mengembalikan barang jika
diperlukan Lebih menyukai kontak langsung
Dapat menggunakan uang tunai Lainnya
kualitas pelayanannya pun berbeda dengan toko offline yang berada di dalam gerai. Barang yang diperjual belikan juga tidak dapat diraba secara
langsung sehingga dibutuhkan pelayanan yang baik yang dapat menimbulkan kepercayaan yang tinggi. Untuk menampilkan barang yang
akan dijual, lakukan pemotretan memakai kamera dengan resolusi tinggi, sehingga hasilnya memuaskan. Pembeli akan tertarik karena detail barang
yang jelas disertai keterangan jelas tentang barang tersebut meliputi harga, ukuran, jumlah dan semua informasi yang akan meyakinkan pembeli.
Namun tidak jarang dari para konsumen yang merasa kecewa karena kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan para pemilik toko
online tersebut. Kelengkapan informasi tentang produk fashion yang
dijual, kurang ramahnya penjual, keterlambatan pengiriman, serta cara penjual yang merespon konsumen yang membutuhkan informasi lain yang
diinginkan oleh konsumen terkadang tidak sesuai dengan harapan konsumen. Hal ini yang akhirnya membuat para konsumen kurang tertarik
untuk berbelanja di toko online. Hal ini dapat dibuktikan dengan data berikut:
Gambar 7. Data Maslaah yang dikhawatirkan dalam Belanja Online Sumber: Potret Belanja Online Shop di Indonesia Tahun 2013 Pusat Data
dan Sarana Informatika Kementrian Komunikasi dan Informatika
Kualitas pelayanan berada pada posisi nomor tiga yang menjadi masalah yang dikhawatirkan dalam berbelanja ptoduk online. Masalah
pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan
karena sifatnya yang sangat sensitif. Oleh karena itu perlu adanya evaluasi pada kualitas pelayanan dari toko online untuk meningkatkan kepuasan
dari konsumen atau pembeli toko online.
29
38 3
20 5
3 2
Pengiriman produk keterlambatanbarang tidak dikirim atau tidak sampai Kualitas Produk tidak sesuai harapan
Tidak ada bantuan jika dirugikan Kualitas Layanan yang buruk
Masalah keamanan rincian keunagan yang dibocorkan Masalah Privasi Data pribadi yang dibocorkan
Tidak tahu berurusan dengan siapa
Berdasarkan penjelasan di atas, maka peneliti akan menganalisis masalah tersebut. Peneliti melihat bahwa persepsi konsumen tentang
resiko, promosi serta kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen pada produk toko online. Sehubungan
dengan hal tersebut, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Persepsi Konsumen, Promosi Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Fashion Toko Online Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta”.