sehingga mahasiswa lama atau senior yang loyal juga berperan terhadap peningkatan jumlah mahasiswa baru setiap tahunnya.
Berdasarkan uraian di atas, maka penelitian ini mencoba menganalisis secara objektif dan empiris
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa
Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen sehingga mampu memberikan gambaran kongkrit kondisi tersebut serta berusaha mencari solusi yang
tepat guna mengatasi masalah tersebut sehingga penulis tertarik melakukan penelitian
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Pendidikan terhadap Kepuasan dan Loyalitas pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas HKBP
Nommensen Medan”.
1.2. Perumusan Masalah
Bertolak dari latar belakang masalah tersebut maka, permasalahan yang akan diteliti dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen?
2. Bagaimana pengaruh kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
HKBP Nommensen terhadap loyalitas mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen?
Universitas Sumatera Utara
1.3. Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen.
2. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas HKBP Nommensen terhadap loyalitas mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi pengelola Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen, sebagai
bahan pertimbangan dalam rangka menentukan kebijakan dan pengambilan keputusan mengenai pelayanan yang diberikan sehingga tercapai kepuasan
dan loyalitas mahasiswa. 2.
Bagi akademisi, terutama Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, untuk menambah pemahaman pengetahuan dan pemahaman tentang pengaruh
kualitas pelayanan pada bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati di Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen.
3. Bagi peneliti dapat menambah pengetahuan dan wawasan yang berkaitan
dengan masalah pengaruh kualitas pelayanan pada bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa
di Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen.
Universitas Sumatera Utara
4. Bagi peneliti selanjutnya yang tertarik untuk melakukan penelitian yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, kepuasan dan loyalitas.
Universitas Sumatera Utara
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
