c. Strategy Unconditional Guarantees
Strategi ini menjamin rendahnya kerugian pelanggan dalam hal ketidakpuasan dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Strategi ini berintikan
pada komitmen untuk memberikan kepuasan pada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan
kinerja perusahaan.
2.2.5. Determinan Kepuasan Pelanggan
Determinan kepuasan pelanggan merupakan faktor yang menentukan kepuasan baik secara langsung maupun tidak langsung.
Churchill dan Surprenant 1982 dalam Tjiptono 2007 berpendapat tentang determinan kepuasan pelanggan adalah faktor-faktor yang menentukan kepuasan
pelanggan. Determinan ini antara lain: “perceived expectations, perceived performance dan disconfirmations”, pendekatan yang dianut adalah paradigma
diskonfirmasi yakni perceived expectations dan perceived performance yang menentukan kepuasan secara langsung, jadi faktor disconfirmation mempengaruhi
kepuasan melalui perbedaan antara perceived expectations dengan perceived performance.
Dalam mencapai tingkat kepuasan yang benar-benar maksimum diperlukan suatu modifikasi terhadap sistem pelayanan yang dilakukan perusahaan selama ini
sebagai bagian usaha untuk mencari solusi terbaik dalam mencapai kepuasan. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan kepuasan pelanggan menurut
Universitas Sumatera Utara
Rangkuti 2003 yaitu persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa, kualitas produk, harga, dan oleh faktor situasi dan personal dari pelanggan.
Dari beberapa penelitian di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa arti determinan kepuasan adalah suatu pendekatan yang digunakan dalam mengukur
kepuasan.
2.2.6. Ukuran Kepuasan Pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan adalah merupakan suatu hal yang sangat diharapkan oleh pengelola jasa sehingga dengan diketahuinya tingkat kepuasan
pelanggan ini pihak pengelola jasa dapat membuat perencanaan bagi kemajuan usahanya di masa yang akan datang.
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan erat hubungannya dengan mutu produk barang atau jasa. Menurut J. Supranto 2001, pengukuran aspek mutu
bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu: 1.
Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis. 2.
Mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan terutama untuk
hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan. 3.
Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan. Pada dasarnya pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan
perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa
Universitas Sumatera Utara
yang diharapkan, meskipun timbul banyak kesulitan dalam mengukur kepuasan pelanggan, namun pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur.
Menurut Kotler 2009 mengemukakan empat metode untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran Pelanggan
Setiap perusahaan yang berorientasi terhadap pelanggan perlu memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi pelanggan untuk menyampaikan saran,
pendapat dan keluhan pelanggan. Adapun metode yang digunakan bisa dikirim via pos ataupun menyediakan saluran telepon khusus.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei baik melalui pos, telepon maupun dengan wawancara pribadi.
Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
a. Directly report satisfaction
Pengukuran dengan cara ini dilakukan secara langsung melalui beberapa pertanyaan tentang kepuasan terhadap suatu produk.
b. Derived dissatisfaction
Yaitu merupakan pertanyaan yang menyangkut dua hal utama yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya
kinerja yang mereka rasakan.
Universitas Sumatera Utara
c. Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan, kedua saran untuk melakukan perbaikan. d.
Importance performance analysis Yaitu responden diminta untuk merangkai beberapa atribut dan
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut. Selain itu responden diminta untuk merangkai seberapa baik kinerja dalam
masing-masing atribut tersebut. 3.
Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang ghost
shopper untuk berperan sebagai pembelimemanfaatkan potensial produkjasa perusahaan dan pesaing. Lalu mereka menyampaikan temuan-temuan
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Dengan adanya penemuan tersebut diharapkan mampu memperbaiki kualitas
pelayanan yang ada. 4.
Lost Customer Analysis Dalam metode ini perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang
telah beralih ke perusahaan lain. Yang diharapkan dari hal ini adalah akan diperoleh informasi penyebab beralihnya ke perusahaan lain dan akhirnya
perusahaan akan mengevaluasi kekurangan perusahaan dan memperbaikinya.
Universitas Sumatera Utara
Telah banyak dilakukan riset untuk menentukan kepuasan pelanggan, walaupun hal ini bukanlah suatu pekerjaan mudah, namun perusahaan harus
melaksanakannya agar pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Menurut McCarthy dan William 1993 dalam Peter 2000 upaya untuk
mengukur kepuasan pelanggan merupakan hal yang sulit, karena tergantung pada tingkat aspirasi dan harapan yang ada. Pelanggan yang kurang beruntung akan
mengharap lebih banyak dari suatu perekonomian pada saat mereka melihat orang lain dengan standar hidup yang lebih baik. Selain tingkat aspirasi yang cenderung
naik dengan berulangnya keberhasilan dan menurun karena tidak berhasil. Menurut Garvin dan Rowland dalam Tjiptono 2000 menyatakan faktor yang
sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk diantaranya: 1.
Kinerja Performance, kinerja di sini menunjuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek
kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum universal.
2. Keragaman Produk Features dapat berbentuk produk tambahan dari suatu
produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Features suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu dalam hal ini
konsumen yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk atau jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut
karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
Universitas Sumatera Utara
3. Keandalan Reliability, dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan
suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi malfunction pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat
berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus
dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak reliabel mengalami kerusakan.
4. Kesesuaian Conformance dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas
suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan
waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.
5. Daya tahanketahanan Durability, ukuran ketahanan suatu produk meliputi
segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum
mengalami penurunan kualitas secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh
sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk. 6.
Kemampuan Pelayanan Serviceability, kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk
untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu sebelum
Universitas Sumatera Utara
produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya.
Variabel-variabel tersebut dapat merefleksikan adanya perbedaan standar perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Di mana kemampuan
pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.
7. Estetika Estetics, merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif.
Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau. Jadi,
estetika jelas merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.
8. Kualitas yang Dipersepsikan Perceived Quality, konsumen tidak selalu
memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa. Namun demikian biasanya konsumen memiliki informasi tentang produk
secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama, dan negara produsen. Ketahahan produk misalnya dapat menjadi sangat kritis dalam pengukuran
kualitas produk.
2.2.7. Teori Perilaku Konsumen tentang Kepuasan Pelanggan
