ada 8 variabel yang nampaknya belum memuaskan seperti kerapihan ruang kuliah, kebersihan kamar mandi, areal parkir, karyawan cepat tanggap menyelesaikan
keluhan mahasiswa, keramahan para karyawan dalam memberikan pelayanan, jaminan nilai UTS tepat waktu, ketepatan dalam disiplin perkuliahan, dan
memberikan perhatian secara khusus kepada setiap mahasiswa. Variabel yang memberikan kepuasan kepada mahasiswa ada 14 variabel seperti: kenyamanan ruang
kuliah, fasilitas ruang kuliah, kebersihan ruang kuliah, prosedur pelayanan yang cepat, penanganan urusan administrasi dengan cermat, karyawan cepat tanggap
melayani mahasiswa, kesigapan dosen dalam menjawab pertanyaan mahasiswa, kesigapan PA dalam melayani mahasiswa, kemampuan para dosen dalam
menyampaikan materi perkuliahan, keterampilan pegawai administrasi dalam bekerja, jaminan nilai UAS tepat waktu, pemberian ujian yang tepat waktu dan ketepatan
dosen mengajar di kelas.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pelayanan
Perusahaan sebagai sebuah lembaga bisnis yang mengejar keuntungan atas kegiatan yang dijalankannya harus pula memperhatikan pelayanan yang diberikan
agar kepuasan pelanggan tercapai. Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata ‘jasa’
service itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi personal service sampai jasa sebagai suatu produk.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kotler 1994 dalam Lupiyoadi 2009, “Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada
dasarnya tidak berwujud, dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun”. Menurut Lovelock dan Wright 2007 pelayanan adalah tindakan atau kinerja
yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima.
Menurut Gummesson 1987 dalam Tjiptono 2007 mendefinisikan jasa sebagai “something which can be bought and sold but which you cannot drop on your
feet”. Payne 2000 menyatakan jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki
beberapa unsur ketakberwujudan intangibility yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam
kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak
berkaitan dengan produk fisik. Menurut Payne 2000 layanan pelanggan terdapat pengertian:
1. Segala
kegiatan yang
dibutuhkan untuk
menerima, memproses,
menyampaikan, dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.
2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian produk dan jasa kepada
pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
Universitas Sumatera Utara
3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk
menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehigga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan pencapaian
tujuan-tujuan perusahaan. 4.
Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan. 5.
Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat.
Di samping itu adanya suatu sistem pelayanan yang baik terdiri dari 3 elemen yaitu:
a. Strategi pelayanan, suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu
yang sebaik mungkin kepada para pelanggan. b.
Sumber daya manusia yang memberikan layanan. c.
Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk memberikan layanan kepada para pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang dimiliki dan
seluruh sumber daya manusia yang ada. Namun dalam menetapkan sistem pelayanan mencakup pada strategi yang
dilakukan, di mana pelayanan yang diberikan kepada pelanggan hendaknya dapat dirasakan langsung oleh mereka, agar tidak terjadi suatu distorsi tentang suatu
kepuasan yang akan mereka terima. Sementara itu secara spesifik adanya peranan pelayanan yang diberikan secara nyata akan memberikan pengaruh bagi semua pihak
terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2.2.2. Dimensi Kualitas Pelayanan SERVQUAL
