produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya.
Variabel-variabel tersebut dapat merefleksikan adanya perbedaan standar perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Di mana kemampuan
pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.
7. Estetika Estetics, merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif.
Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau. Jadi,
estetika jelas merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.
8. Kualitas yang Dipersepsikan Perceived Quality, konsumen tidak selalu
memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa. Namun demikian biasanya konsumen memiliki informasi tentang produk
secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama, dan negara produsen. Ketahahan produk misalnya dapat menjadi sangat kritis dalam pengukuran
kualitas produk.
2.2.7. Teori Perilaku Konsumen tentang Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler 2009, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk
atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan
Universitas Sumatera Utara
akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Perusahaan yang baik adalah perusahaan yang dapat menyenangkan pelanggannya
dengan mempromosikan apa yang dapat mereka berikan kemudian memberikan lebih dari yang dijanjikan.
Harapan pelanggan didasarkan pada pengalamannya, di mana saran dari rekan-rekan, dan mungkin dari promosi atau informasi pemasar maupun pesaing.
Dalam hal ini para pemasar harus berhati-hati memberikan harapan terlalu rendah, mungkin dapat memuaskan pelanggan, tapi akan gagal menambah pengalaman baru.
Jika mereka memberikan harapan terlalu tinggi, pelanggan akan dikecewakan. Perusahaan berusaha memberikan kepuasan yang lebih secara relatif
dibandingkan dengan pesaing, dan ini bukan berarti memaksimumkan kepuasan pelanggan. Suatu perusahaan selalu dapat menaikkan kepuasan pelanggan dalam
menekan harga atau meningkatkan pelayanan. Tapi hal ini akan mengakibatkan penurunan keuntungan perusahaan. Tujuan pemasaran adalah untuk menghasilkan
nilai pelanggan secara menguntungkan. Nilai pelanggan adalah perbedaan antara benefit yang diperoleh pelanggan dari produk dan biaya untuk memperoleh produk
tersebut.
2.2.8. Model Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa model pengukuran kepuasan yang dilakukan dalam penelitian, antara lain:
Model Pengukuran SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeilthaml, dan Berry 1988 dalam Tjiptono 2007 dalam bidang jasa keuangan, dan
Universitas Sumatera Utara
banyak direflikasikan peneliti pemasaran di bidang jasa kesehatan, perdagangan, dan jasa lainnya. Pada dasarnya ada 10 kategori dalam instrumen SERVQUAL yaitu:
tangibles, reliability, responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility, security, dan understandingknowing. Kemudian model SERVQUAL
dikembangkan menjadi lima dimensi dengan 22 atribut ukuran harapan dan persepsi yang berhubungan dengan nilai skala untuk dimensi tersebut. Kelima dimensi ini
adalah: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Dua dimensi terakhir yaitu assurance dan emphaty memuat unsur yang ketujuh dimensi asal
SERVQUAL Parasuraman, Zeilthaml, dan Berry, 1988 dalam Tjiptono, 2007. Model pengukuran kepuasan pelanggan CSM Model yang dikembangkan
oleh Naumann dan Giel 1995 dalam Tjiptono 2007, yang dianggap lebih komprehensif dibandingkan dengan analisis yang lain dalam mengukur kepuasan
pelanggan. Model analisis ini menggunakan nilai pelanggan customer value yang menentukan kepuasan pelanggan. Di mana nilai pelanggan terdiri dari kualitas
produk, kualitas jasa, harga dan citra bisnis. Dari beberapa model di atas model ini yang dianggap paling baik, karena di samping memperhitungkan kualitas produk dan
jasa, juga memperhitungkan harga dan citra di mana model lainnya tidak melibatkan harga dan citra.
Kotler 2009 mengemukakan ada sejumlah metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Survei berkala, yaitu suatu teknik yang dapat melacak kepuasan pelanggan
secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur
Universitas Sumatera Utara
niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu perusahaan kepada orang lain.
2. Tingkat kehilangan pelanggan, yaitu perusahaan mengamati dan menghubungi
pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain untuk mengetahui alasannya.
3. Pembelanja misterius, yaitu pelanggan mempekerjakan seseorang untuk
berperan sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kuat dan lemah yang dialaminya dalam membeli produk perusahaan maupun produk pesaing.
2.2.9. Loyalitas Konsumen
