2.2.2. Dimensi Kualitas Pelayanan SERVQUAL
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan, menurut John Sviokla dalam Lupiyoadi 2009, adalah kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan berkualitas kepada para pelanggannya,
pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan laba perusahaan sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan Parasuraman, Zeithmal, dan Berry, 1996
dalam Lupiyoadi, 2009. Konsekuensi atas pendekatan kualitas jasa suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan
mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Kualitas jasa atau kualitas layanan service quality berkontribusi signifikan
bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa.
Menurut Payne 2000, “kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Ukuran kinerja adalah
kualitas jasa yang dipersepsikan. Selama ini ada pendapat bahwa kualitas jasa memiliki dua komponen penting yaitu: kualitas teknis dimensi hasil proses operasi
jasa dan kualitas fungsional dimensi proses dalam hal ini interaksi antara pelanggan dengan penyedia jasa.
Sementara itu menurut Parasuraman dalam Tjiptono 2007, “service quality adalah harapan sebagai keinginan para pelanggan ketimbang layanan yang mungkin
diberikan perusahaan”.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Juran dalam Tjiptono 2007 mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai kecocokan untuk pemakaian fitness for use yang menekankan orientasi paa
pemenuhan harapan pelanggan. Dari seluruh definisi tersebut dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan dapat
disimpulkan sebagai sebuah tingkat kemampuan ability dari sebuah perusahaan dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi
kebutuhannya. Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah model SERVQUAL Service Quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry dalam rangkaian penelitian mereka terhadap enam
sektor jasa: reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, serta perbankan ritel dan pialang sekuritas.
SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima perceived service dengan
layanan yang sesungguhnya diharapkan expected service. Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman 1988
dalam Lupiyoadi 2009 yang melibatkan 800 pelanggan yang terbagi dalam empat perusahaan berusia 25 tahun ke atas, disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi
SERVQUAL sebagai berikut: 1.
Berwujud Tangible,
yaitu kemampuan
suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan dan
Universitas Sumatera Utara
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik gedung, gudang,
dan lain-lain, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan Reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan Responsiveness, yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4.
Jaminan Assurance, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security,
kompetensi competence, dan sopan santun courtesy. 5.
Empati Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
Universitas Sumatera Utara
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Parasuraman Tjiptono, 2007 mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas pelayanan kepada pelanggan yaitu:
1. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja
performance dan sifat dapat dipercaya dependability. Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal right the
first time, memenuhi janjinya secara akurat dan andal. 2.
Responsiveness, perlunya suatu kemampuan seorang pelayanan jasa untuk dapat membaca jalan pikiran pelanggan dalam mengharapkan produk yang
mereka inginkan, sehingga pelanggan merasakan suatu perhatian yang serius dari pihak perusahaan akan harapan yang mereka butuhkan, dalam arti
perusahaan dengan cepat mengambil inisiatif akan permasalahan yang dihadapi pelanggan.
3. Competence, adanya suatu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar
dalam memberikan jasa kepada pihak pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal. Di sini pengetahuan karyawan akan bentuk jasa yang akan mereka
berikan kepada pelanggan dapat ditawarkan pada kondisi dan situasi yang sesuai, seperti melakukan pendekatan kepada para pelanggan yang ingin
membeli produk yang dijual. 4.
Access, melibatkan pendekatan pada setiap kontak yang terjadi antara perusahaan dengan pihak pelanggan. Dalam hal ini ada suatu hubungan yang
Universitas Sumatera Utara
sering dilakukan pihak perusahaan dengan pelanggan dalam memberikan informasi pada produk yang mereka tawarkan, dengan harapan pelanggan
dapat mengetahuinya dengan jelas. 5.
Courtesy, dalam kegiatan ini adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh karyawan yang memberikan pelayanan kepada pelanggan yang tercermin dari
pribadi karyawan seperti kesopanan, respekrespon yang cepat dalam menawarkan suatu produk kepada pelanggan, serta melakukan pertimbangan
dalam mengambil inisiatif yang terbaik dalam menghadapi suatu pelayanan dan juga mengadakan kontak di antara para karyawan yang melakukan
pelayanan. 6.
Communication, secara terus menerus memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para
pelanggan dapat dengan mudah mengerti serta di samping itu perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan
komplain yang dilakukan oleh pelanggan. 7.
Credibility, perlunya suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, serta kejujuran. Dalam pelaksanaan ini, di mana adanya suatu usaha yang
maksimal dari sebuah perusahaan untuk berusaha menanamkan kepercayaan, sehingga perhatian yang tertuju kepada tujuan tersebut akan dapat
memberikan suatu kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang. Dalam masalah kredibilitas sangat berpengaruh pada nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik personal dalam melakukan
Universitas Sumatera Utara
kontak secara personal, adanya tingkat kesulitan yang dihadapi dalam menjual yang tentunya akan melibatkan tingkat interaksi yang positif dengan
pelanggan. 8.
Security, adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan produk yang mereka beli, dengan demikian pelanggan merasa terbebas dari rasa ragu
dan bimbang akan mutu dari produk yang mereka terima, tentunya pelayanan yang diberikan dapat memberikan suatu kepercayaan yang maksimal kepada
pelanggan. 9.
Understandingknowing the customer, membantu suatu ilustrasi yang objektif dengan membentuk suatu usaha dalam tindak lanjut berupa perbuatan
sehingga dapat memberikan pengertian kepada pelanggan akan produk yang mereka butuhkan.
10. Tangible, adanya pembuktian yang nyata dari tim penjualan akan bentuk fisik
dari pelayanan yang mereka berikan, sehingga pembuktian tersebut akan dapat membentuk suatu opini bagi pelanggan ke arah positif. Tentunya perusahaan
akan mengalami suatu tingkat kepercayaan tinggi pada masa mendatang.
2.2.3. Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan SERVQUAL
Kategori