Pengertian Kepuasan Pelanggan Landasan Teori

2.2.4. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Beberapa pengertian kepuasan pelanggan customer satisfaction dapat dilihat sebagai berikut: Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dan yang diharapkan Kotler, 1997 dalam Lupiyoadi, 2009. Menurut Fonell dalam Tjiptono 2007, kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli keseluruhan. Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono 2007, bahwa kepuasan pelanggan adalah respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal atau standar kinerja tertentu dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk. Menurut Wilkie dalam Tjiptono 2000, kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman komsumsi atas suatu produk atau jasa. Menurut Cadotte, Woodruff dan Jenkins dalam Tjiptono 2007 kepuasan pelanggan adalah kepuasan yang dikonseptualisasikan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. Menurut Peter 2000, jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk atau merek tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung akan Universitas Sumatera Utara beralih produk atau merek serta mengajukan keberatan pada produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya. Menurut Oliver dalam Peter 2000, kepuasan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipatgandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam konsumen tentang pengalaman pengkomsumsian. Supranto 2001 mengatakan, pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Dari beberapa definisi tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa kunci keberhasilan suatu perusahaan sebenarnya sangat tergantung kepada pelanggan konsumen, di mana perusahaan dikatakan sukses dan berhasil apabila perusahaan tersebut dapat memuaskan kebutuhan para pelanggannya. Szymanski dan Henard 2001 dalam Ginting 2002 memaparkan bahwa ada beberapa model pendekatan dalam menentukan kepuasan yang dirasakan konsumen yaitu: 1. Expectations, yaitu pikiran harapan konsumen yang mempengaruhi langsung tingkat kepuasan dengan mempertimbangkan harapan konsumen. 2. Disconfirmation expectations, besarnya kepuasan diperoleh dari evaluasi produk dan jasa, perbandingan kinerja produk dan jasa aktual dengan kinerja produk dan jasa yang diharapkan. Universitas Sumatera Utara 3. Affect, tingkat kepuasan dipengaruhi oleh dampak respon positif atau negatif yang dialami konsumen setelah melakukan pembelian produk atau jasa. 4. Equity, kepuasan terjadi jika rasio keluaran dan masukan lebih baik dari pihak yang terlibat pertukaran. Pertukaran di sini adalah pertukaran sejumlah pengorbanan dengan produk atau jasa yang diinginkan konsumen. 5. Attribution Theory, kepuasan terjadi jika konsumen menentukan kegagalan produk atau jasa disebabkan dengan produk atau jasa itu sendiri. 6. Performance, kepuasan langsung dipengaruhi oleh kinerja produk atau jasa tanpa tergantung harapan. Menurut Tjiptono 2001 ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu: a. Strategy Relationship Marketing Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan tidak hanya berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain dijalin suatu kemitraan jangka panjang terus menerus sehingga diharapkan akan terjadi bisnis ulangan. b. Strategy Superior Customer Dalam strategi ini pelanggan menjadi sesuatu hal yang sangat dipentingkan dalam semua aspek kegiatan perusahaan. Dalam mencapai adanya tindakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan butuh biaya yang tidak sedikit. Universitas Sumatera Utara c. Strategy Unconditional Guarantees Strategi ini menjamin rendahnya kerugian pelanggan dalam hal ketidakpuasan dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Strategi ini berintikan pada komitmen untuk memberikan kepuasan pada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan.

2.2.5. Determinan Kepuasan Pelanggan