BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan penelitian ini antara lain dilakukan oleh Julita 2004, Kumar 2005, Prasetyaningrum 2009, Ketut dkk
2009. Julita 2004, mengkaji Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara, dan memberikan kesimpulan kualitas pelayanan secara simultan mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi UMSU. Hasil statistik deskriptif dapat disimpulkan bahwa secara rata-rata, mahasiswa menilai mutu
pelayanan yang diberikan oleh Fakultas Ekonomi UMSU adalah pada kategori cukup baik. Kepuasan yang dirasakan mahasiswa atas mutu pelayanan yang diberikan
Fakultas Ekonomi UMSU adalah pada kategori cukup baik. Secara parsial, faktor pelayanan yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa adalah
faktor jaminan dan empati. Kumar 2005 mengkaji Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Mahasiswa STIE IBBI Di Medan. Kualitas pelayanan bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Strata 1 satu jurusan Pemasaran atas pelayanan yang diberikan STIE IBBI pada tingkat kepercayaan atau Confident
9
Universitas Sumatera Utara
Interval 95 artinya bahwa kualitas pelayanan merupakan indikator penting dalam memenuhi kepuasan mahasiswa Program Strata 1 satu jurusan Pemasaran STIE
IBBI. Secara parsial variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan
empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Strata 1 satu jurusan Pemasaran atas pelayanan yang diberikan oleh STIE IBBI. Variabel
empati yang paling dominan, ini berarti pelayanan yang diberikan oleh STIE IBBI dari segi empati lebih memuaskan mahasiswa Program Strata 1 satu jurusan
Pemasaran. Dari segi daya tanggap menunjukkan nilai yang terendah, ini berarti bahwa STIE IBBI kurang menanggapi atas keluh kesah dari mahasiswa.
Prasetyaningrum 2009, melakukan penelitian perihal “Analisis Pengaruh Pembelajaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Loyalitas
Mahasiswa Studi Kasus pada Undaris Ungaran”, di mana hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa semua hipotesis dapat diterima. Pembelajaran terbukti
berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. Kepuasan mahasiswa berpengaruh positif
terhadap loyalitas mahasiswa. Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Ketut dkk 2009, yang berjudul
“ Analisis Kepuasan Mahasiswa terhadap Proses Belajar Mengajar di Program
Diploma III FE UNUD” yang membuktikan bahwa terdapat kesesuaian antara kinerja dengan tingkat kepentingan mahasiswa yang memberikan hasil sebesar 83,32. Dari
25 variabel penentu kepuasan, maka ada 14 variabel yang menyebabkan puas tetapi
Universitas Sumatera Utara
ada 8 variabel yang nampaknya belum memuaskan seperti kerapihan ruang kuliah, kebersihan kamar mandi, areal parkir, karyawan cepat tanggap menyelesaikan
keluhan mahasiswa, keramahan para karyawan dalam memberikan pelayanan, jaminan nilai UTS tepat waktu, ketepatan dalam disiplin perkuliahan, dan
memberikan perhatian secara khusus kepada setiap mahasiswa. Variabel yang memberikan kepuasan kepada mahasiswa ada 14 variabel seperti: kenyamanan ruang
kuliah, fasilitas ruang kuliah, kebersihan ruang kuliah, prosedur pelayanan yang cepat, penanganan urusan administrasi dengan cermat, karyawan cepat tanggap
melayani mahasiswa, kesigapan dosen dalam menjawab pertanyaan mahasiswa, kesigapan PA dalam melayani mahasiswa, kemampuan para dosen dalam
menyampaikan materi perkuliahan, keterampilan pegawai administrasi dalam bekerja, jaminan nilai UAS tepat waktu, pemberian ujian yang tepat waktu dan ketepatan
dosen mengajar di kelas.
2.2. Landasan Teori
Kategori