Customer Experience URAIAN TEORITIS

D. Customer Experience

Model customer experience adalah suatu model dalam pemasaran yang mengikuti customer equity. Model ini dikembangkan oleh Bern Schmitt dalam bukunya Customer Experience Management, yang merupakan kelanjutan dari buku sebelumnya, yaitu Experiential Marketing. Experience adalah peristiwa pribadi yang terjadi sebagai jawaban atas beberapa rangsangan. Pengalaman atau experience melibatkan seluruh dalam setiap peristiwa kehidupan. Dengan kata lain, sebagai pemasar harus menata lingkungan yang benar untuk pelanggan dan apa sebenarnya yang diinginkan pelanggan. Pengalaman atau experience pada umumnya bukan dihasilkan atas diri sendiri tapi bersifat membujuk pada atau secara psikologi pengalaman adalah sesuatu hal yang terjadi tanpa unsur kesengajaan. Schmitt 1999 :60 Menurut Schmitt 2003:17, “Customer Experience Management CEM is the process of strategically managing a customer’s entire experience with a product or a company”. Customer experience manjemen adalah proses secara strategis dalam mengatur atau memanage pengalaman atas diri pelanggan dengan suatu produk atau perusahaan. Sedangkan menurut Jacques: “Customer Experience is the quality of the experience as apprehended by a customer resulting from direct or indirect contact with any touch point of a company.” Universitas Sumatera Utara Customer experience secara sederhana adalah suatu proses, strategi dan implementasi dari suatu perusahaan untuk mengelola pelanggan terhadap pengalamannya dengan sebuah produk atau layanan. Pada dasarnya, customer experience berfokus pada konsep manajemen yang berorientasi berorientasi pada kepuasan, Jadi, tidak bertumpu kepada produk akhir dari suatu produk atau pelayanan Schmitt 2003:18. Oleh karena itu, customer experience adalah soal memahami lifestyle konsumen dan melebarkan pandangan pemasar dari produk ke proses konsumsi.Irawan, Marketing edisi Januari 2006. Ada 5 dimensi customer experience antara lain : 1. Sense Pendekatan pemasaran dengan tujuan untuk merasakan dengan menciptakan pengalaman yang berhubungan dengan perasaan melalui tinjauan dengan menyentuh, merasakan, dan mencium dengan kata lain yang berhubungan dengan panca indera. memasarkan. Unsur sense meliputi tentang gaya, tema dan warna.Schmitt, 1999:99. 2. Feel Merupakan perasaan emosi yang muncul dari dalam hati secara positif dan persaan gembira yang terjadi pada saat mengkonsumsi. Unsur sense meliputi tentang suasana hati dan perasaan atau emosi positif Schmitt, 1999:118. 3. Think Merupakan pemikiran kreatif yang muncul di benak konsumen akan suatu merekperusahaan atau pelanggan diajak untuk terlibat dalam pemikiran kreatif. Schmitt, 1999:138 Universitas Sumatera Utara 4. Act Strategi marketing Act dirancang untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang berhubugan dengan gerakan badan atau dengan kata lain gerakan dan interaksi yang muncul Schmitt, 1999:154. 5. Relate Merupakan upaya untuk menghubungkan dirinya dengan orang lain, dirinya dengan merek atau perusahaan, dan budaya. Schmitt, 1999:171. CEM merefleksikan sebuah pergeseran dari pola taktis jangka pendek, terkait dengan bagaimana konsumen dikelola, menuju pada pertimbangan nilai pelanggan dalam jangka panjang. Pergeseran itu tentu berdampak luas pada aktivitas bagaimana sebuah bisnis dikelola. Sudut pandang CEM dalam jangka panjang didasarkan pada pemahaman bagaimana dan mengapa pelanggan bertindak. Apa yang menjadi motivasi mereka? Apa yang mereka butuhkan saat ini. Dan bagaimana mereka berubah dalam perjalanan waktu?. Kemudian menggunakan informasi itu untuk memastikan bahwa mereka menerima pengalaman pada tingkat dan jenis yang paling tepat. Utoyo, ebizasia Agustus 2005 Customer experience merupakan upaya menjawab kebutuhan dengan melihat bisnis dari perspektif pelanggan, bukan dari perspektif perusahaan. Pemahaman dan pengelolaan pengalaman pelanggan pada setiap titik kontak touch points merupakan bagian penting dalam memelihara dan meningkatkan kepuasan konsumen. Customer experience menggambarkan upaya untuk Universitas Sumatera Utara mendefinisikan pengalaman pada setiap titik kontak dengan konsumen dari berbagai jenis tipe interaksi.

D. Kepuasan Pelanggan