D. Customer Experience
Model customer experience adalah suatu model dalam pemasaran yang
mengikuti customer equity. Model ini dikembangkan oleh Bern Schmitt dalam bukunya Customer Experience Management, yang merupakan kelanjutan dari
buku sebelumnya, yaitu Experiential Marketing. Experience adalah peristiwa pribadi yang terjadi sebagai jawaban atas
beberapa rangsangan. Pengalaman atau experience melibatkan seluruh dalam setiap peristiwa kehidupan. Dengan kata lain, sebagai pemasar harus menata
lingkungan yang benar untuk pelanggan dan apa sebenarnya yang diinginkan pelanggan. Pengalaman atau experience pada umumnya bukan dihasilkan atas
diri sendiri tapi bersifat membujuk pada atau secara psikologi pengalaman adalah sesuatu hal yang terjadi tanpa unsur kesengajaan. Schmitt 1999 :60
Menurut Schmitt 2003:17, “Customer Experience Management CEM is the process of strategically managing a customer’s entire experience with a
product or a company”.
Customer experience
manjemen adalah proses secara strategis dalam
mengatur atau memanage pengalaman atas diri pelanggan dengan suatu produk atau perusahaan.
Sedangkan menurut Jacques:
“Customer Experience is the quality of the experience as apprehended by a customer resulting from direct or indirect contact with any touch point of a
company.”
Universitas Sumatera Utara
Customer experience secara sederhana adalah suatu proses, strategi dan implementasi dari suatu perusahaan untuk mengelola pelanggan terhadap
pengalamannya dengan sebuah produk atau layanan. Pada dasarnya, customer experience berfokus pada konsep manajemen yang berorientasi berorientasi pada
kepuasan, Jadi, tidak bertumpu kepada produk akhir dari suatu produk atau pelayanan Schmitt 2003:18. Oleh karena itu, customer experience adalah soal
memahami lifestyle konsumen dan melebarkan pandangan pemasar dari produk ke proses konsumsi.Irawan, Marketing edisi Januari 2006.
Ada 5 dimensi customer experience antara lain : 1.
Sense Pendekatan pemasaran dengan tujuan untuk merasakan dengan
menciptakan pengalaman yang berhubungan dengan perasaan melalui tinjauan dengan menyentuh, merasakan, dan mencium dengan kata lain
yang berhubungan dengan panca indera. memasarkan. Unsur sense meliputi tentang gaya, tema dan warna.Schmitt, 1999:99.
2. Feel
Merupakan perasaan emosi yang muncul dari dalam hati secara positif dan persaan gembira yang terjadi pada saat mengkonsumsi. Unsur sense
meliputi tentang suasana hati dan perasaan atau emosi positif Schmitt, 1999:118.
3. Think
Merupakan pemikiran kreatif yang muncul di benak konsumen akan suatu merekperusahaan atau pelanggan diajak untuk terlibat dalam pemikiran
kreatif. Schmitt, 1999:138
Universitas Sumatera Utara
4. Act
Strategi marketing Act dirancang untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang berhubugan dengan gerakan badan atau dengan kata lain
gerakan dan interaksi yang muncul Schmitt, 1999:154. 5.
Relate Merupakan upaya untuk menghubungkan dirinya dengan orang lain,
dirinya dengan merek atau perusahaan, dan budaya. Schmitt, 1999:171.
CEM merefleksikan sebuah pergeseran dari pola taktis jangka pendek, terkait dengan bagaimana konsumen dikelola, menuju pada pertimbangan nilai
pelanggan dalam jangka panjang. Pergeseran itu tentu berdampak luas pada aktivitas bagaimana sebuah bisnis dikelola. Sudut pandang CEM dalam jangka
panjang didasarkan pada pemahaman bagaimana dan mengapa pelanggan bertindak. Apa yang menjadi motivasi mereka? Apa yang mereka butuhkan saat
ini. Dan bagaimana mereka berubah dalam perjalanan waktu?. Kemudian menggunakan informasi itu untuk memastikan bahwa mereka menerima
pengalaman pada tingkat dan jenis yang paling tepat. Utoyo, ebizasia Agustus 2005
Customer experience merupakan upaya menjawab kebutuhan dengan
melihat bisnis dari perspektif pelanggan, bukan dari perspektif perusahaan. Pemahaman dan pengelolaan pengalaman pelanggan pada setiap titik kontak
touch points merupakan bagian penting dalam memelihara dan meningkatkan kepuasan konsumen. Customer experience menggambarkan upaya untuk
Universitas Sumatera Utara
mendefinisikan pengalaman pada setiap titik kontak dengan konsumen dari berbagai jenis tipe interaksi.
D. Kepuasan Pelanggan