b. Data sekunder
Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi dokumen, dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, hasil
lapangan, dan internet untuk mendukung penelitian.
7. Tehnik Pengumpulan Data
a. Kuesioner
yaitu dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada para responden terpilih. Penyebaran kuesioner dilakukan Amazone Sun Plaza Medan.
b. Wawancara
yaitu dengan melakukan wawancara langsung dengan responden terpilih dan dengan pihak-pihak terkait.
c. Studi Dokumentasi
yaitu dengan mengumpulkan dan mempelajari informasi dan data-data yang diperoleh dari Amazone Sun Plaza, maupun dari buku-buku
literatur, jurnal, majalah, dan internet, yang berkaitan dengan penelitian
ini.
8. Metode Analisa Data
a. Analisis Deskriptif Merupakan salah satu metode analisis, dengan cara penyusunan dan
pengelompokkan data, kemudian dianalisis. Dengan demikian akan diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi, dan juga
dipergunakan utnuk menjelaskan hasil perhitungan.
Universitas Sumatera Utara
b. Analisis Statistik
Metoda yang digunakan untuk menyajikan data dalam bentuk angka. Penulis melakukan analisis pengujian instrumen dengan menggunakan
alat bantu aplikasi software program SPSS Statistic Product and Service Solution versi 13.0. Dalam tahap ini data yang diuji dalam beberapa
tahap antara lain
1. Uji Validitas
Uji Validitas dan reliabilitas ini dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak untuk dipergunakan sebagai instrumen penelitian.
Valid berarti instrumen tersebut dapat dipergunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur, dan reliabel berarti bahwa bila instrumen
tersebut digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, maka akan menghasilkan data yang sama Sugiyono, 2005:109. Uji
Validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan program
Software SPSS Statistik Product and Service Solution versi 13.00 untuk memperoleh hasil yang lebih terarah.
2. Uji Reabilitas Reliabilitas merupakan tingkat keandalan suatu instrumen penelitian.
Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan berulang kali untuk mengukur objek yang sama Sugiono, 2005:110.
Universitas Sumatera Utara
Pengujian dilakukan dengan program SPSS 13.0 for Windows. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan
ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut : a.
Jika nilai Cronbach Alpha 0,60 Ghozali dalam Situmorang et al , 2008:40, atau nilai Cronbach Alpha 0,80 Kuncoro dalam
Situmorang et al, 2008:40, maka pertanyaan tersebut dinyatakan reliabel.
b. Jika nilai Cronbach Alpha 0,60 Ghozali dalam Situmorang et.al
, 2008:40, atau nilai Cronbach Alpha 0,80 Kuncoro dalam Situmorang et al, 2008:40, maka pertanyaan tersebut dinyatakan
tidak reliabel. 3 Uji
Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efesien maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Ada
beberapa kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi. Persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi adalah:
1. Non-multikolinearitas. Artinya variabel independen yang satu
dengan yang lain dalam model regresi tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada
tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF Variance Inflation Factor melalui program
SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang idak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang
Universitas Sumatera Utara
biasa dipakai adalah nilai Tolerance 0,1 atau nilai VIF 5,maka tidak terjadi multikolinearitas Situmorang et al 2008:104
2. Non-Heterokedastisitas. Artinya varians variabel independen
adalah konstan sama untuk setiap nilai tertentu variabel independen homokedastisitas. Model regresi yang baik adalah
tidak terjadi heterokedastisitas. Heterokedastisitas diuji dengan menggunakan uji koefisien Rank Spearman yaitu mengkorelasikan
antara absolut residual hasil regresi dengan semua variabel bebas. Apabila probabilitas hasil korelasi lebih kecil dari 0,05 5, maka
persamaan regresi tersebut mengandung heterokedastisitas dan sebaliknya.
3. Berdistribusi normal. Model regresi regresi yang baik adalah
distribusi data normal atau mendekati normal, metode yang digunakan untuk menguji normalitas adalah dengan menggunakan
Kolmogrov Smirnov terhadap nilai standart residual hasil persamaan regresi. Apabila probabilitas hasil Kolmogrov Smirnov
lebih besar dari 0,05 5, maka data terdistribusi normal dan sebaliknya. Selain itu deteksi normalitas dapat dilakukan dengan
melihat penyebaran data titik pada sumbu diagonal dari grafik normalitas. Tetapi jika data menyebar di setiap garis diagonal,
maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Namun jika data menyebar jauh dari data garis diagonal atau titik tidak mengikuti
Universitas Sumatera Utara
arah garis diagonal, maka regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
4. Non-autokorelasi. Gejala auto korelasi timbul sebagai adanya
korelasi antar anggota serangkaian observasi yang diurutkan menurut waktu dan ruang. Untuk mengetahui ada atau tidaknya
autokorelasi dalam model analisis regresi yang digunakan, maka cara yang digunakan dengan melakukan serial korelasi dengan
menggunakan metode Durbin-Watson. Pengujian dapat dilakukan dengan mengunakan program spss, dimana secara umum dapat
diambil keputusan yaitu: Hipotesis Nol
Keputusan Jika
Tidak ada autokorelasi positif Tidak ada auto korelasi positif
Tidak ada korelasi negatif Tidak ada korelasi negatif
Tidak ada autokorelasi positif atau negatif
Tolak No decision
Tolak No decision
Tidak ditolak 0 d dl
dl ≤ d ≤ du
4–dl d 4 4-du
≤ d ≤ 4-dl du d 4-du
4. Model Regresi Berganda yang digunakan adalah :
Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
+ e Sugiyono,2005:211
Keterangan : Y = Kepuasan
konsumen a = Konstanta
Universitas Sumatera Utara
b
1-5
= Koefisien regresi
X
1
= Skor dimensi
sense X
2
= Skor dimensi
feel X
3
= Skor dimensi
think X
4
= Skor dimensi
act X
5
= Skor dimensi
relate e
= Standar error
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistik berada dalam daerah kritis daerah dimana H
ditolak. Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam
daerah dimana H diterima. Dalam analisi regresi ada 3 jenis kriteria
ketepatan yaitu : 1.
Uji Signifikansi Parsial uji - t Uji - t menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara
parsial terhadap variabel terikat. H
: b
1
= 0 Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas X
1
, X
2
, X
3
, X
4
, X
5
yaitu, berupa variabel sense, feel, think, act, dan relate terhadap kepuasan
konsumen yaitu variabel terikat Y . H
a
: b
1
≠ 0 Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
dari variabel bebas X
1
, X
2
, X
3
, X
4
, X
5
yaitu berupa variabel sense,
Universitas Sumatera Utara
feel, think, act, dan relate terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel terikat Y .
Kriteria pengambilan keputusan : H
diterima jika t
hitung
t
tabel
pada α = 5
H
a
diterima jika t
hitung
t
tabel
pada α = 5
2. Uji Signifikansi Simultan Uji - F
Uji - F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-
sama terhadap variabel terikat. H
: b
1
= b
2
= b
3
= b
4
= b
5
= 0 Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif
dan signifikan dari variabel bebas X
1
, X
2
, X
3
, X
4
, X
5
yaitu berupa variabel sense, feel, think, act, dan relate terhadap kepuasan
konsumen yaitu variabel terikat Y . H
a
: b
1
≠ b
2
≠ b
3
≠ b
4
≠ b
5
≠ 0 Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas X
1
, X
2
, X
3
, X
4
, X
5
yaitu berupa variabel sense, feel, think, act, dan relate terhadap kepuasan
konsumen yaitu variabel terikat Y. Kriteria pengambilan keputusan :
H diterima jika t
hitung
t
tabel
pada α = 5
H
a
diterima jika t
hitung
t
tabel
pada α = 5
Universitas Sumatera Utara
3. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi R
2
pada intinya mengukur seberapa besar kemapuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R
2
semakin besar mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas X
1
, X
2
, X
3
, X
4
, X
5
adalah besar terhadap variabel terikat Y. Hal ini berarti model yang digunakan semakin
kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R
2
semakin mengecil mendekati nol maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel
bebas X
1
, X
2
, X
3
, X
4
, X
5
terhadap variabel terikat Y semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk
menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.
Universitas Sumatera Utara
BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang Customer Experience telah dilakukan oleh Jhonatan Gea 2007, dimana tujuan untuk mencari pengaruh customer experience terhadap
Kepuasan Konsumen. Penelitian tersebut dilakukan dengan didasarkan pada variabel sense, feel, think, act, dan relate.
Kesimpulan penelitian tersebut adalah bahwa secara simultan variabel sense, feel, think, act dan relate tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
Timezone Thamrin Plaza Medan. Namun secara parsial, variabel sense merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen.
B. Pemasaran
Peran pemasaran berubah seiring dengan kesadaran akan pentingnya pelanggan bagi suatu perusahaan. Menurut American Marketing Association :
Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang-barang, jasa dan
gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memuaskan tujuan pelanggan dan organisasi Kotler 2001:19.
Dari defenisi tersebut terlihat bahwa proses pemasaran bertujuan untuk memuaskan konsumennya. Kunci utama untuk mencapai sasaran tersebut adalah
dengan mengenali kebutuhan needs, dan keinginan wants dari pasar sasaran,
Universitas Sumatera Utara
