BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang Customer Experience telah dilakukan oleh Jhonatan Gea 2007, dimana tujuan untuk mencari pengaruh customer experience terhadap
Kepuasan Konsumen. Penelitian tersebut dilakukan dengan didasarkan pada variabel sense, feel, think, act, dan relate.
Kesimpulan penelitian tersebut adalah bahwa secara simultan variabel sense, feel, think, act dan relate tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
Timezone Thamrin Plaza Medan. Namun secara parsial, variabel sense merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen.
B. Pemasaran
Peran pemasaran berubah seiring dengan kesadaran akan pentingnya pelanggan bagi suatu perusahaan. Menurut American Marketing Association :
Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang-barang, jasa dan
gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memuaskan tujuan pelanggan dan organisasi Kotler 2001:19.
Dari defenisi tersebut terlihat bahwa proses pemasaran bertujuan untuk memuaskan konsumennya. Kunci utama untuk mencapai sasaran tersebut adalah
dengan mengenali kebutuhan needs, dan keinginan wants dari pasar sasaran,
Universitas Sumatera Utara
dan memberikan kepuasan kepada konsumen dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan yang dilakukan pesaing.
Konsep pemasaran memegang peranan penting bagi suatu organisasi dimana mulai dari menentukan kebutuhan, mengetahui tentang keinginan pasar
atau tanggap akan kebutuhan pelanggan, mengkoordinir semua aktivitas pelanggan serta memuaskan pelanggan sehingga perusahaan mendapat
keuntungan.
C. Jasa dan Pemasaran Jasa
Bidang jasa mempunyai ruang lingkup yang luas dan sangat beranekaragam . Sektor Nirlaba swasta seperti sekolah, universitas, rumah sakit,
yayasan, dan sebagainya. Sektor bisnis sperti penerbangan, perbankan, hotel, perusahaan asuransi, pusat perbelanjaan, dan seterusnya.
Dengan kata lain jasa merupakan aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi
pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan.
Pengertian jasa menurut para ahli antara lain : a. Menurut Kotler 2001 : 602
”Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terikat dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk”.
Universitas Sumatera Utara
b. Menurut Tjiptono 2005:16 ”Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang ada pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu ”.
Berdasarkan Pengertian Jasa diatas , Kotler 2001:605 membagi karakteristik jasa kedalam empat bagian, yaitu :
1. Intangible Tidak Berwujud Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa
tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
2. Insprability Tidak dapat dipisahkan Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika Jasa itu
dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian dari jasa. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien adalah ciri khusus
dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa. 3. Varability Variabilitas
Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta di mana jasa itu dilakukan. Pembeli jasa menyadari tingginya
variabilitas ini sering membicarakan dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
4. Perishability Tidak Tahan Lama Jasa tidak disimpan. Perusahaan transportasi umum harus memilikilebih
banyak kendaraan karena permintaan pada jam-jam sibuk, daripada jika permintaan sepanjang hari.
Universitas Sumatera Utara
D. Customer Experience
Kategori