Perumusan Masalah Manfaat Penelitian Klasifikasi Barang Konsumen

18 Berdasarkan latar belakang maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kepuasan dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Gadget Iphone pada Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU Medan”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka Perumusan masalah penelitian ini adalah: “Apakah Kepuasan dan Pengetahuan Produk mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian Ulang Gadget Apple pada Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU Medan?”. 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kepuasan dan Pengetahuan Produk terhadap Keputusan Pembelian Ulang Gadget Apple pada Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Mahasiswa Manajemen USU Hasil penelitian ini dapat menjadikan masukan dan pedoman yang dapat dijadikan sebagai acuan informasi dan mengembangkan wawasan untuk mengukur sejauh mana kepuasan dan pengetahuan produk terhadap keputusan pembelian. Universitas Sumatera Utara 19 2. Bagi Peneliti Lain Sebagai referensi yang dapat dijadikan bahan perbandingan dalam melakukan penelitian lanjutan, khususnya penelitian yang berkaitan dengan kepuasan dan pengetahuan produk terhadap keputusan pembelian. 3. Bagi Peneliti Untuk menambah kontribusi bagi pemikiran guna memperluas cakrawala berpikir khususnya dalam bidang pemasaran. Universitas Sumatera Utara 20 BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Pengertian Kepuasan

Menurut Simamora 2003:18, kepuasan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Pengalaman ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan harapan pre-purchase expectation dengan kinerja aktual actual performance produk. Menurut Sunarto 2004:8, kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli, dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas.

2.1.2 Faktor-Faktor Utama Tingkat Kepuasan

Menurut Lupiyoadi 2001:158, dalam menentukan tingkat kepuasan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu: 1. Kualitas produk atau jasa Pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas. Universitas Sumatera Utara 21 2. Kualitas pelayanan Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkan. 3. Faktor emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk jasa tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi terhadap pelanggan. 5. Biaya dan Kemudahan Untuk Mendapatkan Produk atau Jasa Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

2.1.3 Metode Kepuasan Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kotler dan Keller 2007:179, Mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut: Universitas Sumatera Utara 22 1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. 2. Ghost Shopping Memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan atau kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan. 3. Lost Customer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan atau umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Universitas Sumatera Utara 23

2.2 Pengetahuan Konsumen

2.2.1 Pengertian Pengetahuan Konsumen

Memahami pengetahuan konsumen sangat penting bagi pemasar. Informasi tentang apa yang akan dibeli, dimana membeli, dan kapan akan membeli akan tergantung pada pengetahuan konsumen. Pengetahuan konsumen akan mempengaruhi keputusan pembelian bahkan pembelian ulang. Ketika konsumen memiliki pengetahuan yang lebih banyak, maka ia akan lebih baik dalam mengambil keputusan, lebih efisien, lebih tepat dalam mengolah informasi dan mampu mengingat kembali informasi dengan lebih baik Sumarwan, 2003:119. Menurut Sumarwan 2003:120, pengetahuan konsumen adalah semua informasi yang dimiliki konsumen mengenai berbagai macam produk serta informasi lainnya yang berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen.

2.2.2 Jenis-Jenis Pengetahuan Konsumen

Menurut Engel et al dalam Sumarwan 2003:120, membagi pengetahuan konsumen menjadi tiga jenis yaitu: 1. Pengetahuan produk Pengetahuan produk adalah kumpulan berbagai informasi mengenai produk. Pengetahuan ini meliputi kategori produk, merek, terminologi produk, atribut atau fitur produk, harga produk dan kepercayaan mengenai produk. Peter Olson menyatakan bahwa konsumen memiliki tingkat pengetahuan produk yang berbeda-beda. Universitas Sumatera Utara 24 Menurut Peter Olson dalam Sumarwan 2003:122, juga membagi tiga jenis pengetahuan produk antara lain : a. Pengetahuan tentang karakterisktik atau atribut produk Atribut suatu produk dibagi menjadi atribut fisik dan atribut abstrak. Atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik suatu produk, misalnya ukuran dari telepon genggam. Sedangkan atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi konsumen. b. Pengetahuan tentang manfaat produk Konsumen akan merasakan dua jenis manfaat setelah mengkonsumsi suatu produk yaitu manfaat fungsional manfaat yang dirasakan konsumen secara psikologis dan manfaat psikososial yang menyangkut aspek psikologis seperti perasaan, emosi, dan suasana hati. c. Pengetahuan tentang kepuasan yang diberikan produk bagi konsumen Pengetahuan tentang kepuasan yang diberikan oleh suatu produk juga tentu akan mempengaruhi keputusan pembelian. 2. Pengetahuan pembelian Pengetahuan pembelian terdiri atas pengetahuan tentang toko, lokasi produk di dalam toko tersebut, dan penempatan produk di dalam toko. Keputusan konsumen mengenai tempat pembelian produk akan sangat ditentukan oleh pengetahuannya. 3. Pengetahuan pemakaian Universitas Sumatera Utara 25 Suatu produk akan memberikan manfaat kepada konsumen jika produk tersebut telah digunakan. Agar produk tersebut memberikan manfaat maksimal, maka konsumen harus mampu menggunakan produk tersebut dengan benar. Kesalahan dalam penggunaan akan menyebabkan produk tidak berfungsi dengan baik. Oleh karena itu, produsen berkewajiban memberikan informasi yang cukup karena pengetahuan pemakaian sangat penting bagi konsumen.

2.2.2.1 Pengertian Pengetahuan Produk

Menurut Tjiptono 2002:95, pengetahuan produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan ide. Jadi produk bisa berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan.

2.2.2.2 Tingkatan Produk

Menurut Tjiptono 2002:96, dalam merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan produk yaitu: a Produk Utamainti, yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk. b Produk Generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar rancangan produk minimal agar dapat berfungsi. Universitas Sumatera Utara 26 c Produk Harapan, yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal layak diharapkan dan disepakati untuk dibeli. d Produk Pelengkap, yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat atau layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing. e Produk Potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.

2.2.2.3 Klasifikasi Produk

Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang. Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat diklasifikasikan kedalam dua kelompok utama, yaitu: barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, dirabadisentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan perlakuan fisik lainnya, dan jasa merupakan produk yang tidak berwujud. Ditinjau dari aspek daya tahannya terhadap dua macam barang, yaitu barang tidak tahan lama, dan barang tahan lama. Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

a. Klasifikasi Barang Konsumen

Barang konsumen adalah barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri individu dan rumah tangga, bukan untuk tujuan bisnis. Menurut Berkowitz, et al dalam Tjiptono 2002:99, barang konsumen dapat diklasifikasikan menjadi empat jenis yaitu: Universitas Sumatera Utara 27 1 Convinience Goods Convinience goods merupakan barang pada umumnya memiliki frekuensi pembelian tinggisering dibeli, dibutuhkan dalam waktu segera, dan hanya memerlukan usaha yang minimum sangat kecil dalam pembandingan dan pembelian. 2 Shopping Goods Shopping goods adalah barang-barang yang dalam proses pemilihan dan pembelian dibandingkan oleh konsumen diantara berbagai alternatif yang tersedia. 3 Specialty Goods Specialty goods adalah barang-barang yang memiliki karakteristik atau identitas merek yang unik dimana sekelompok konsumen bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya. 4 Unsought Goods Unsought goods merupakan barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau kalaupun sudah diketahui, tetap pada umumnya belum terpikir untuk membelinya.

b. Klasifikasi Barang Industri