20
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Pengertian Kepuasan
Menurut Simamora 2003:18, kepuasan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Pengalaman ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan
harapan pre-purchase expectation dengan kinerja aktual actual performance produk.
Menurut Sunarto 2004:8, kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Pelanggan
yang merasa puas akan kembali membeli, dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Kuncinya adalah
menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas.
2.1.2 Faktor-Faktor Utama Tingkat Kepuasan
Menurut Lupiyoadi 2001:158, dalam menentukan tingkat kepuasan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu:
1. Kualitas produk atau jasa Pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas.
Universitas Sumatera Utara
21
2. Kualitas pelayanan Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkan. 3. Faktor emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk jasa tetapi nilai sosial atau self-esteem
yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi terhadap pelanggan.
5. Biaya dan Kemudahan Untuk Mendapatkan Produk atau Jasa Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.1.3 Metode Kepuasan Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kategori