persepsi konsumennya bahwa mempunyai kualitas pelayanan yang baik. Seragam memberikan sinyal bahwa mereka merupakan team yang koordinasi dengan rapi,
selain itu seragam juga memberikan kenikmatan untuk penglihatan konsumen. Jasa cenderung tidak bisa dipisah-pisahkan dan mempunyai ciri berupa
fakta bahwa jasa disampaikan secara bersamaan dengan kehadiran konsumen, baik pada proses akhir penyampaian jasa. Untuk itu perusahaan harus menentukan
lokasi jasa yang strategis. Lokasi fasilitas jasa seringkali menentukan kesuksesan suatu jasa Tjiptono, 1996: 41, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar
potensial suatu perusahaan. Jika perusahaan berhasil memperoleh dan mempertahankan lokasi yang strategis lokasi sentral dan utama, maka hal itu
dapat menunjang untuk akses ke pasar.
2.2.6.2 Reliability keandalan
Menurut Parasuman et.al 1998, seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi 2001: 148, realibility yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan dipercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Menurut Irawan 2002: 61, kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh realibility yaitu dimensi kualitas pelayanan yang mengukur
kehandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannnya. Broshur yang kreatif dan memberikan janji yang berlebihan jelas tidak
efektif apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai yang dijanjikan. Dalam hal
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
ini pihak kantor travel berusaha memberikan ketepatan pelanggannya sesuai keinginan konsumen juga merupakan salah satu hal yang dapat membantu
perusahaan meningkatkan tingkat reliabilitynya. Menurut Parasuman et.al 1998, sikap karyawan yang simpatik
merupakan salah satu ukuran dalam reliability, dalam hal ini karyawan memberikan kepada konsumen sehingga konsumen merasa puas dengan
pelayanan yang sesuai harapannya.
2.2.6.3 Responsiveness ketanggapan
Menurut Parasuman et.al 1998 seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi 2001: 148, reaponsiveness yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaiannnya informasi yang jelas.
Menurut Yasid 1999: 108, ketanggapan adalah kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu konsumen dengan segera. Sejumlah
organisasi memilih untuk berfokus kepada tanggapan dalam posisinya. Mereka memberi tanggapan terhadap keinginan konsumen dengan kemauan untuk
membantu melayani sesegara mungkin . dalam hal ini adalah kesediaaan karyawan dalam memberikan pelayanan pada konsumen kapanpun konsumen
memerlukan bantuan selama berada di kantor. Menurut Irawan 2002: 65 harapan pelanggan terhadap kecepatan
pelayanan hamper dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderunagan naik dari waktu ke waktu. Pelanggan akan siap untuk mengorbankan atau membayar
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
pelayanan yang lebih mahal untuk setiap waktu yang dapat dihemat, karena waktu sama dengan uang yang harus digunakan secara bijak.
Menurut Berry dan Parasuman 1991 dalam Marketing Services Competing Through Quality yang dikutip oleh Buchari 2002:231, daya tanggap
adalah kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang
diajukan konsumen, dalam hal ini mengatasi keluhan-keluhan konsumen travel dengan baik.
2.2.6.4. Assurance jaminan
