pelayanan yang lebih mahal untuk setiap waktu yang dapat dihemat, karena waktu sama dengan uang yang harus digunakan secara bijak.
Menurut Berry dan Parasuman 1991 dalam Marketing Services Competing Through Quality yang dikutip oleh Buchari 2002:231, daya tanggap
adalah kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang
diajukan konsumen, dalam hal ini mengatasi keluhan-keluhan konsumen travel dengan baik.
2.2.6.4. Assurance jaminan
Menurut Parasuman et.al, 1998, seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi 2001: 148, assurance yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada perusahaan. Terdiri atas beberapa komponen antara lain : sopan santun,
komunikasi, dan keamanan. Menurut Irawan 2002: 69, assurance adalah dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dalam menanamkan
rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggannya. Menurutnya ada empat aspek dari dimensi ini yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan.
Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur, ramah berarti banyak senyum dan bersikap sopan kepada konsumen. Karyawan kantor yang
selalu ramah dengan memberikan salam, banyak senyum, tentunya merupakan kesan pertama yang baik. Apalagi ditunjang dengan kesopan santunan karyawan
dengan memperlakukan konsumen sebaik-baiknya dengan bersikap melalui perkataan dan perbuatan yang baik.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Pengetahuan karyawan tentang produk yang disedikan merupakan salah satu dalam assurance. Apabila konsumen memberikan pertanyaan dan karyawan
tidak bisa memberikan jawaban yang baik, maka konsumen akan kehilangan kepercayaannya. Karyawan yang tidak kompeten dan terlihat bodoh dapat
mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap kualitas pelayanan. Faktor keamanan juga merupakan adanyan faktor yang penting dalam
assurance. Keamanan yang dimaksudkan dalam hal ini adalah keamanan dalam hal penyedian fasilitas tempat parkir. Dengan adanya fasilitas tersebut maka
konsumen akan merasa aman dan nyaman selama berada di kantor tanpa harus mengkhawatirkan kendaraan mereka.
2.2.6.5 Emphaty empati
Menurut Parasuraman et.al, 1998, seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi 2001: 148, emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara specifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Pemahaman terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen dapat dilakukan
upaya untuk mengenali kebutuhan konsumen dengan baik dan dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen.
Menurut Yazid 1999: 109, organisasi jasa juga dapat memposisikan dirinya berdasar empati yang dibangun di atas kebutuhan konsumen akan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
perhatian, yaitu berupa perhatian individual. Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar penyedia jasa mengenal mereka secara
pribadi. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan yang sebaik- baiknya layaknya tamu penting.
2.2.7 Impulse Buying Pembelian Tak Terencana
