mempengaruhi konsumen hanya dengan menyajikan suara sehingga perhatian yang ditimbulkan lebih rendah.
5. Majalah Majalah mempunyai mutu reproduksi yang, tinggi, sehingga
mempunyai jangka waktu yang panjang karena pembaca terus menerus membaca. Namun tidak mempunyai jaminan posisi
produk. 6. Telepon
Media ini mempunyai banyak pengguna dan juga mempunyai peluang yang cukup besar untuk memberikan sentuhan pribadi.
Namun biaya yang dikeluarkan relative tinggi, kecuali jika digunakan sukarelawan.
Media apapun yang telah ditetapkan sehubungan dengan pemilihan media yang paling tepat untuk periklanan produk yang dihasilkan, tidaklah
terlepas dari beberapa faktor tehnis dalam penentuan media periklanan yaitu:
a. Produk yang diiklankan b. Kemampuan teknis media
c. Sasaran yang sempat dicapai d. Karakteristik media
e. Biaya
2.2.5 Pengertian Kualitas Pelayanan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Menurut Zeithaml, Parasuman, dan Berry 1990: 44 yang dikutip Lupioyadi 2001 : 140 “ Service quality is the customer perception’s of the
superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai
kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak. Menurut American Sociaty for Quality Control, seperti yang dikutip oleh
Lupiyoadi 2001: 144 kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik- karakteristik dari suatu produk jasa dalam hal kemampuannya dalam memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Sedangkan menurut Murdick, Render, dan Russel 1990: 419 yang
dikutip Lupioyadi 2001“ The quality of a service or product is determined by the user’s perception. It is the degree to which the handle of service attributes as a
whole satisfies the user”. Maksudnya adalah kualitas layanan harus berorientasi pada konsumennya karena penilaian baik buruk kualitas layanan yang diberikan
perusahaan ditentukan oleh persepsi penggunanyaa. Kualitas layanan merupakan tingkatan dimana sekumpulan dimensi dari layanan tersebut secara keseluruhan
memuaskan penggunanya atau konsumennya. Sehingga tiap perusahaan dituntut untuk dapat memberikan kualitas layanan yang sebaik-baiknya untuk
membedakan perusahaan yang satu dengan yang lainnya. Kualitas pelayanan yang tinggi dapat menghasilkan kepuasan konsumen
yang tinggi pula, sehingga perusahaan harus menjaga kualitas pelayanan yang diberikannya agar mampu bertahan dari serangan pesaing-pesaingnya, bahkan
mungkin mampu berkembang melebihi pesaing yang ada.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
2.2.6 Dimensi Kualitas Pelayanan 2.2.6.1 Tangibles bukti fisik
Menurut Parasuraman et.al 1998, seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi 2001: 148, tangibles yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik peruasahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya, perlengkapan, dan peralatan yang
dipergunakan teknologi, serta penampilan karyawannya.
Suatu servis tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium, tidak bisa diraba Irawan, 2002: 58, maka aspek tangibles menjadi penting sebagai ukuran pelayanan.
Konsumen akan mempunyai persepsi bahwa kantor travel mempunyai pelayanan yang baik apabila penataan ruangannya yang sangat indah, dengan
ruangan yang sangat luas, serta pencahayaan atau penerangan yang baik. Konsumen mempunyai penilaian yang baik apabila kantor mempunyai fasilitas
fisik ataupun peralatan yang menunjang, seperti kamar mandi, AC, kipas angin, dan sebagainya
Selain penataan ruangan dan peralatan, konsumen akan menilai seragam dan penampilan karyawan. Dengan seragam atau cara berpakaian yang baik,
sebuah perusahaan memberikan kekuatan yang besar dalam mempengaruhi
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
persepsi konsumennya bahwa mempunyai kualitas pelayanan yang baik. Seragam memberikan sinyal bahwa mereka merupakan team yang koordinasi dengan rapi,
selain itu seragam juga memberikan kenikmatan untuk penglihatan konsumen. Jasa cenderung tidak bisa dipisah-pisahkan dan mempunyai ciri berupa
fakta bahwa jasa disampaikan secara bersamaan dengan kehadiran konsumen, baik pada proses akhir penyampaian jasa. Untuk itu perusahaan harus menentukan
lokasi jasa yang strategis. Lokasi fasilitas jasa seringkali menentukan kesuksesan suatu jasa Tjiptono, 1996: 41, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar
potensial suatu perusahaan. Jika perusahaan berhasil memperoleh dan mempertahankan lokasi yang strategis lokasi sentral dan utama, maka hal itu
dapat menunjang untuk akses ke pasar.
2.2.6.2 Reliability keandalan
Menurut Parasuman et.al 1998, seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi 2001: 148, realibility yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan dipercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Menurut Irawan 2002: 61, kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh realibility yaitu dimensi kualitas pelayanan yang mengukur
kehandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannnya. Broshur yang kreatif dan memberikan janji yang berlebihan jelas tidak
efektif apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai yang dijanjikan. Dalam hal
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
ini pihak kantor travel berusaha memberikan ketepatan pelanggannya sesuai keinginan konsumen juga merupakan salah satu hal yang dapat membantu
perusahaan meningkatkan tingkat reliabilitynya. Menurut Parasuman et.al 1998, sikap karyawan yang simpatik
merupakan salah satu ukuran dalam reliability, dalam hal ini karyawan memberikan kepada konsumen sehingga konsumen merasa puas dengan
pelayanan yang sesuai harapannya.
2.2.6.3 Responsiveness ketanggapan
Menurut Parasuman et.al 1998 seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi 2001: 148, reaponsiveness yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaiannnya informasi yang jelas.
Menurut Yasid 1999: 108, ketanggapan adalah kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu konsumen dengan segera. Sejumlah
organisasi memilih untuk berfokus kepada tanggapan dalam posisinya. Mereka memberi tanggapan terhadap keinginan konsumen dengan kemauan untuk
membantu melayani sesegara mungkin . dalam hal ini adalah kesediaaan karyawan dalam memberikan pelayanan pada konsumen kapanpun konsumen
memerlukan bantuan selama berada di kantor. Menurut Irawan 2002: 65 harapan pelanggan terhadap kecepatan
pelayanan hamper dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderunagan naik dari waktu ke waktu. Pelanggan akan siap untuk mengorbankan atau membayar
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
pelayanan yang lebih mahal untuk setiap waktu yang dapat dihemat, karena waktu sama dengan uang yang harus digunakan secara bijak.
Menurut Berry dan Parasuman 1991 dalam Marketing Services Competing Through Quality yang dikutip oleh Buchari 2002:231, daya tanggap
adalah kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang
diajukan konsumen, dalam hal ini mengatasi keluhan-keluhan konsumen travel dengan baik.
2.2.6.4. Assurance jaminan
Menurut Parasuman et.al, 1998, seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi 2001: 148, assurance yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada perusahaan. Terdiri atas beberapa komponen antara lain : sopan santun,
komunikasi, dan keamanan. Menurut Irawan 2002: 69, assurance adalah dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dalam menanamkan
rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggannya. Menurutnya ada empat aspek dari dimensi ini yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan.
Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur, ramah berarti banyak senyum dan bersikap sopan kepada konsumen. Karyawan kantor yang
selalu ramah dengan memberikan salam, banyak senyum, tentunya merupakan kesan pertama yang baik. Apalagi ditunjang dengan kesopan santunan karyawan
dengan memperlakukan konsumen sebaik-baiknya dengan bersikap melalui perkataan dan perbuatan yang baik.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Pengetahuan karyawan tentang produk yang disedikan merupakan salah satu dalam assurance. Apabila konsumen memberikan pertanyaan dan karyawan
tidak bisa memberikan jawaban yang baik, maka konsumen akan kehilangan kepercayaannya. Karyawan yang tidak kompeten dan terlihat bodoh dapat
mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap kualitas pelayanan. Faktor keamanan juga merupakan adanyan faktor yang penting dalam
assurance. Keamanan yang dimaksudkan dalam hal ini adalah keamanan dalam hal penyedian fasilitas tempat parkir. Dengan adanya fasilitas tersebut maka
konsumen akan merasa aman dan nyaman selama berada di kantor tanpa harus mengkhawatirkan kendaraan mereka.
2.2.6.5 Emphaty empati
Menurut Parasuraman et.al, 1998, seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi 2001: 148, emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara specifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Pemahaman terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen dapat dilakukan
upaya untuk mengenali kebutuhan konsumen dengan baik dan dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen.
Menurut Yazid 1999: 109, organisasi jasa juga dapat memposisikan dirinya berdasar empati yang dibangun di atas kebutuhan konsumen akan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
perhatian, yaitu berupa perhatian individual. Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar penyedia jasa mengenal mereka secara
pribadi. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan yang sebaik- baiknya layaknya tamu penting.
2.2.7 Impulse Buying Pembelian Tak Terencana
Impulse buying atau biasa disebut unplanned purchase, adalah perilaku konsumen dimana orang tersebut tak merencanakan sesuatu dalam berbelanja.
Konsumen yang melakukan impulse buying tidak berpikir untuk membeli produk atau merk tertentu. Mereka langsung melakukan pembelian karena ketertarikan
pada merk atau produk pada saat itu juga. Menurut Rook dan Fisher Negara dan Dharinesta, 2003 mendefinisikan impulse buying sebagai kecendurungan
konsumen untuk membeli spontan,refleks, tiba-tiba dan otomatis. Stern 1962 dalam Semuel 2006 : 105, menyatakan sembilan karakteristik pembelian tidak
terencana terhadap produk adalah harga rendah, kebutuhan tambahan produk, distribusi massa, self service, iklan massa, display produk yang menonjol, umur
produk yang pendek, ukuran kecil dan mudah disimpan.Dari definisi tersebut, terlihat bahwa impulse buying sesuatu yang alamiah dan merespon reaksi yang
cepat. Keputusan pembelian konsumen terutama yang bersifat impulse buying
dapat didasari oleh faktor individu konsumen yang cenderung bersifat afektif. Perilaku ini kemudian membuat pelanggan memiliki pelanggan belanja. Menurut
Hausman 2000 ; Piron 1991 , Rock 1987 dalam Park Kim and Forney,
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
2005 hedonic shopping value memainkan peran yang cukup penting dalam impulse buying. Oleh karena itu seringkali konsumen mengalami impulse buying
ketika didorong oleh keinginan hedonis atau sebab lain diluar alasan ekonomi, seperti seseorang merasa senang, fantasi, sosial, atau pengaruh emosional. Ketika
pengalaman berbelanja seseorang menjadi tujuan untuk memenuhi kepuasan kebutuhan yang bersifat hedonis. Maka produk yang dipilih bukan berdasar
rencana awal melainkan karena impulse buying yang disebabkan oleh pemenuhan kebutuhan yang bersifat hedonisme ataupun karena emosi positif Park Kim and
Forney , 2005 . Impulse buying didefinisikan sebagai tindakan membeli yang sebelumnya
tidak diakui secara sadar sehingga hasil dari sebuah pertimbangan atau niat membeli yang terbentuk sebelumnya Mawen dan Minor 2002 : 10 . Pembelian
Impulsif bisa dikatakan suatu desakan hati secara tiba-tiba dengan penuh kekuatan, bertahan dan tidak direncanakan untuk membeli sesuatu secara
langsung tanpa banyak memperhatikan akibatnya. Produk impulse kebanyakan adalah produk-produk baru, contohnya produk dengan harga murah yang tidak
terduga. Semuel 2005 sebagian orang menganggap kegiatan belanja dapat
menjadi alat untuk menghilangkan stress, menghabiskan uang dapat mengubah suasana hati seseorang berubah secara signifikan dengan kata lain uang adalah
sumber kekuatan. Kemampuan untuk menghabiskan uang membuat seseorang merasa berkuasa. Pembelian tidak terencana, berarti kegiatan untuk menghabiskan
uang yang tidak terkontrol, kebanyakan pada barang-barang yang tidak
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
diperlukan. Barang-barang yang dibeli secara tidak terencana produk impulsive lebih banyak pada barang yang diinginkan untuk dibeli, dan kebanyakan dari
barang itu tidak diperlukan oleh pelanggan. Menurut penelitian Engel et.al, 1995 : 156 pembelian berdasar impulse
mungkin memiliki satu atau lebih karekteristik berikut ini : a. Spontanitas. Pembelian ini tidak diharapkan dan memotivasi konsumen
untuk menjadi beli sekarang, sering sebagai respon terhadap stimulasi visual yang langsung di tempat jualan.
b. Kekuatan , kompulasi dan intensitas. Mungkin ada motivasi untuk mengesampingkan semua yang lain dan bertindak dengan seketika.
c. Kegairahan dan stimulasi. Desakan mendadak untuk membeli seseorang disertai dengan emosi yang dicirikan sebagai menggairahkan,
menggetarkan atau liar. d. Ketidak pedulian akan akibat. Desakan untuk membeli dapat menjadi
begitu ditolak sehingga akibat yang mungkin negative diabaikan.
2.2.8 Hubungan Harga terhadap Perilaku Impulse Buying
