\ Sumber: Anjaryani, 2009
2.6 MetodeSERVQUAL
Metode SERVQUAL adalah penelitian dimensi service quality yang dilakukan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1985 pada awalnya ada 97 hal yang
ditemukan memeliki dampak pada kualitas pelayanan lalu hal-hal ini dikelompokkan menjadi sepuluh dimensi untuk menilai kualitas pelayanan yaitu,
tangiblebukti fisik, Reliability kehandalan,responsiveness daya tanggap, communication komunikasi, credibility kepercayaan, security keamanan
,competence kompetensi, courtesy kesopanan, understanding memahami, knowing mengetahui, customers pelanggan, and access akses. Pada
perkembangan selanjutnya mereka mengelompokkan menjadi lima dimensi kualitas pelayanan Daniel dan Benriyuy, 2011.Penelitian ini mengukur persepsi
yang digunakan oleh pasien dalam menilai kualitas pelayanan dengan 5 dimensi. Definisi 5 Dimensi SERVQUAL
1. Kehandalan Reliability : Kemampuan untuk melakukan
layanan yang dijanjikan secara akurat dan tepat
2. Jaminan Assurance : Pengetahuan juga kesopanan staf
dalam menciptakan kepercayaan dan kenyamanan bagi pasien.
3. Bukti fisikTangible : Fasilitas fisik, peralatan, dan
kehadiran staf. 4. Empati Empathy
: Perhatian yang tulus kepada pelanggan yang bersifat individual
atau pribadi yang berupaya dalam memahami keinginan pasien
5. Daya tangkap Responsiveness : Kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien.
2.6.1 Bagan Kerangka Pemikiran Mutu dan Kepuasan Pasien
Reliability Kehandalan
Assurance Jaminan
Tangibles Bukti Fisik
Empathy Empati
Harapan Pelayanan
Kualitas Layanan
yang Dirasaka
n Kepuasan
Pasien
Universitas Sumatera Utara
Sumber : Diadaptasi dari Daniel dan Berinyuy, 2011
Kerangka pemikiran ini menjelaskan yang mendasari penelitian model SERVQUAL untuk mengukur kualitas pelayanan dan kepuasaan pasien terhadap
pelayanan kesehatan yang menawarkan jasa, dimana kelima dimensi tersebut di harapkan pada pelayanan dan kinerja Daniel dan Berinyuy,2010.
VARIABEL DIMENSI
INDIKATOR
Universitas Sumatera Utara
Tabel 2.6.1 Variabel, Dimensi dan Skala Pengukuran Kualitas Pelayanan
Sumber : Gunawan, 2011
2.6.2 Analisis Kesenjangan Jasa Pelayanan Kesehatan
Dimensi yang sudah dibahas sebelumnya harus disusun dengan baik. Jika tidak diolah dengan baik, hal tersebut akan menimbulkan suatu kesenjangan gap
K U
A L
I T
A S
P E
L A
Y A
N A
N
1. Tangibles bukti
fisik
1. Kemodernan perlengkapan 2. Kerapian tenaga medis
3. Kebersihan, keindahan dan kerapian ruang rawat
4. Kelengkapan fasilitas 5. Kenyamanan selama perawatan
6. Kenyamanan tempat tidur di ruang rawat
2. Reliability
Kehandalan
1. Ketepatan waktu layanan 2. Ketepatan waktu pendaftaran di loket
3. Ketepatan waktu mulai pengobatan 4. Ketepatan waktu selesai pengobatan
5. Lama pengobatan
3. Responsiveness
Daya Tanggap
1. Ketanggapan tenaga medis terhadap permasalahan pasien
2. Keramahan tenaga medis selama perawatan 3. Kecepatan tenaga medis memberikan
pelayanan saat dibutuhkan selama perawatan
4. Fasilitas yang diperoleh selama perawatan 5. Pelayanan makan dan minum selama
perawatan 6. Dapat memberikan pelayanan dengan cepat
7. Kesediaan tenaga medis menerima sumbang saran dari pasien
4. Assurance
Jaminan
1. Kemampuan dan pengetahuan tenaga medis selama perawatan
2. Keamanan selama perawatan 3. Resiko keselamatan selama perawatan
4. Keamanan barang bawaan 5. Perilaku tenaga medis selama perawatan
6. Pengalaman tenaga medis dalam melayani
pasien
5. Empathy
Empati
1. Kemudahan pemesanan tempat berobat 2. Kemudahan pembayaran ongkos rawat
3. Kemudahan mencapai lokasi perawatan 4. Kemudahan mengurus administrasi
perawatan 5. Pengertian dan pemahaman tenaga medis
selama perawatan 6. Perhatian personal tenaga medis selama
perawatan
Universitas Sumatera Utara
diantara penyedia jasa dan pasien karena perbedaan persepsi dari masing-masing pihak. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry membentuk model kualitas jasa yang
mengidentifikasi 5 kesenjangan untuk mengetahui apa penyebab terjadinya perbedaan persepsi dalam pemberian kualitas jasa.
2.6.2 Bagan Analisis Lima Kesenjangan GAP
Kategori