mempunyai nilai signifikansi 0.000. Dari Tabel 5.9 juga dapat dilihat bahwa dimensi Empathy merupakan dimensi pelayanan yang paling kuat berhubungan
dengan tingkat kepuasan pasien keseluruhan, diikuti dengan dimensi Assurance, Tangibles, Reliability, dan Responsiveness.
5.3 Pembahasan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan mengenai pelayanan Poliklinik Endokrin Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik dan kepuasan
pasien, maka diperoleh hasil yang telah diungkapkan sebelumnya, serta evaluasi dan pembahasan atas hasil penelitian tersebut.
Berdasarkan hasil penelitian dari kuesioner yang disebarkan kepada pasien pada Poliklinik Endokrin RSUPHAM, pada dimensi Reliability, kesenjangan
gap terbesar ditunjukkan oleh pertanyaan butir enam 6 mengenai pelayanan yang diberikan Poliklinik Endokrin RSUPHAM cepat dan tidak berbelit-belit,
dengan nilai -2.58. Hasil ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang merupakan pasien merasakan bahwa pelayanan yang diberikan Poliklinik
Endokrin RSUPHAM tidak cepat dan berbelit-belit. Hal ini dapat terjadi dikarenakan banyaknya pasien yang berkunjung untuk berobat pada Poliklinik
Endokrin RSUPHAM ini, terlebih dikarenakan waktu beroperasi Poliklinik Endokrin yang tidak setiap hari kerja, yaitu pada hari Senin, Rabu dan
Kamismulai dari pukul 08:00 – 15:00, menjadikan banyaknya pasien yang berkunjung dan mengantri. Kemudian dari hasil jawaban responden, dapat
diketahui bahwa diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat, yang didapat
Universitas Sumatera Utara
darinilai kesenjangan yang cukup kecil, yakni -0.87. Walaupun pasien merasakan bahwa pelayanan Poliklinik Endokrin RSUPHAM tidak cepat dan
terkesan berbelit-belit, akan tetapi mereka cukup puas dengan diagnosa yang diberikan dokter yang memeriksa mereka. Berdasarkan hasil korelasi antara
dimensi pelayanan dengan tingkat kepuasan pelayanan diperoleh nilai sebesar 0.597 untuk dimensi Reliability, hal ini menunjukkan bahwa apabila dimensi
Reliability ditingkatkan, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen karena nilai korelasi yang signifikan. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan hasil
penelitian yang dilakukan oleh Suphontri Unpublished,2013 yang meneliti mengenai Analisis Tingkat Kepuasan pasien Diabetes terhadap pelayanan
kesehatan di Klinik Diabetes Puskemas Sering Kec. Medan tembung, bahwa pasien diabetes pada Puskemas Sering juga merasakan bahwa pelayanan
puskemas masih jauh dari kata mudah, yakni berbelit-belit. Hal ini nampaknya sudah menjadi isu yang biasa di beberapa Rumah Sakit atau Puskemas dan
penyedia jasa pelayanan kesehatan lainnya di Indonesia. Rata-rata pasien merasakan bahwa pelayanan yang diberikan kurang cepat dan sedikit sulit untuk
dipahami. Hal ini juga sependapat dengan penelitian yang dilakukan oleh Yustisianto 2009 mengenai analisis kepuasan pasien pada Puskemas Kec.
Gambir, Jakarta Pusat. Kemudian hasil dari dimensi Assurance menunjukkan bahwa kesenjangan
terbesar ditunjukkan oleh pernyataan butir tiga 3 bahwa semua petugas Poliklinik Endokrin RSUPHAM selalu menampilkan senyum terhadap pasien
yang datang, dengan nilai -1.54, dan nilai kesenjangan terkecil ditunjukkan oleh
Universitas Sumatera Utara
pernyataan butir empat 4 bahwa dokter dengan sabar memberi penjelasan mengenai penyakit yang diderita pasien dengan nilai -1.43. Hasil jawaban
responden terhadap dimensi Assurance memiliki nilai gap yang cenderung berimbang. Berdasarkan jawaban dari persepsi responden pada pertanyaan butir
ketiga 3 bahwa tidak selalu pertugas Poliklinik Endokrin RSUPHAM memberikan senyuman kepada pasien yang datangm hal ini dikarenakan mooddari
masing-masing orang berbeda menyebabkan penampilan petugas, khususnya yang langsung berhadapan dnengan pasien itu tidak bisa selalu tersenyum ramah dan
sabar kepada pasien. Berdasarkan keterangan yang diperoleh sebelumnya bahwa banyaknya pasien yang berkunjung dan waktu beroperasi yang tidak setiap hari
tetapi memiliki durasi yang panjang, memang terkadang berdampak kepada berkurangnya kualitas pelayanan, seperti petugas Poliklinik Endokrin RSUPHAM
yang kurang memberikan senyuman terhadap pasien yang datang. Akan tetapi, hasil menunjukkan bahwa dokter tetap dengan sabar memberikan penjelasan
mengenai penyakit yang diderita pasien. Hal ini harus diapresiasi terhadap semua dokter dan juga petugas yang bekerja karena mereka melakukan tugas yang mulia
dan haruslah selalu diberikan dukungan, walaupun harus dengan diimbangi dengan pelatihan untuk senantiasa memberikan pelayanan terbaik terhadap pasien
yang datang berkunjung. Hasil korelasi pada dimensi Assurance menunjukkan nilai 0.778, yang berarti signifikan meningkatkan kepuasan pasien apabila
dimensi Assurance juga ditingkatkan. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan hasil yang dilakukan oleh Purwaningrum 2012 yang meneliti mengenai Analisis
Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Kinerja Rumah Sakit Belitung Timur,
Universitas Sumatera Utara
bahwa masih terdapat beberapa kesenjangan yang cukup besar, terutama pada perilaku petugas yang menimbulkan rasa aman dan nyaman. Hal ini memang
seringkali menjadi keluhan pasien, yang mana ketika pasien sakit, mereka cenderung khawatir terhadap apa saja yang akan dilakukan dokter, perawat, dan
petugas rumah sakit kepadanya. Kemudian selain daripada itu, biaya berobat yang tergolong tidak sedikit apabila tidak ada jaminan BPJS, juga menyebabkan
kekhawatiran ketika sudah menyisihkan uang yang banyak, tetapi perilaku yang didapat oleh dokter dan perawat yang kurang ramah dan kurang memberikan
senyuman, menyebabkan beberpa pasien mengeluhkan hal itu. Kemudian kesenjangan pada butir pernyataan keempat yakni dokter dengan sabar
memberikan penjelasan penyakit kepada pasien memiliki gap paling kecil, akan tetapi nilai gap -1.43 masih merupakan suatu kendala yang harus diperbaiki.
Banyaknya pasien yang berkunjung setiap harinya, dan antrian yang bertumpuk, menyebabkan dokter terkadang memberikan penjelasan yang akurat, tetapi kurang
mendetail atau terperinci. Hal ini terkadang menjadi keluhan pasien yang datang berkunjung. Hasil ini juga sesuai dengan penelitian oleh Suphontri 2013 bahwa
dari dimensi Assurance, nilai kesenjangan terbesar diberikan oleh butir pernyataan nomor 5 yakni dokter tidak menjelaskan alasan timbulnya penyakit yang diderita
pasien. Nilai kesabaran dan keramahan dokter, perawat, maupun petugas rumah sakit harus selalu dipertahankan agar memberikan rasa aman dan nyaman
terhadap pasien. Berdasarkan hasil penelitian pada dimensi Tangible, nilai kesenjangan
gap terbesar ditunjukkan oleh pernyataan butir empat dan lima 45 bahwa
Universitas Sumatera Utara
Poliklinik Endokrin RSUPHAM telah memiliki apotek dengan jumlah obat yang lengkap, disusul oleh ruang pemeriksaan pasien yang kurang memadai dan terjaga
privasinya, dengan nilai -1.82 dan -1.81. Hasil ini menunjukkan bahwa sering kali obat di apotek Poliklinik Endokrin RSUPHAM tidak mencukupi permintaan
pasien, sehingga kebanyakan pasien terpaksa harus mencari obat di apotek lain yang mungkin akan merepotkan mereka. Kemudian pasien mengeluhkan ruang
pemeriksaan yang kurang memadai dan terjaga privasinya, hal ini disebabkan karena proses pemeriksaan pasien dilakukan secara paralel lebih dari satu orang
sekaligus pada satu ruangan, sehingga pasien merasa kurang begitu nyaman. Jumlah pasien yang terus betambah akan tetapi tidak diimbangi dengan
pertambahan jumlah ruangan memaksa pasien harus masuk secara bersamaan dengan pasien lainnya. Berdasarkan hasil korelasi dimensi Tangibles terhadap
tingkat kepuasan menunjukkan nilai 0.666 yang juga menunjukkan bahwa kepuasan pasien akan meningkat apabila dimensi Tangibles juga ditingkatkan.
Penambahan jumlah ruangan pemeriksaan akan meningkatkan kepuasan pasien dimana pasien akan merasakan privasi yang semestinya, dan dapat
mengungkapkan segala keluhan yang dialaminya. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Purwaningrum 2012 bahwa kesenjangan terbesar ditunjukkan
oleh peralatan yang lengkap dan modern, serta ruang tunggu yang luas dan nyaman. Dimensi Tangibles, merupakan dimensi yang penting bagi penyedia
layanan kesehatan. Akan tetapi, dikarenakan terlalu banyaknya pasien yang berkunjung, menyebabkan dimensi ini menjadi cepat sesak dan penuh, serta
kebersihan yang kurang baik. hal ini seharusnya menjadi perhatian pemerintah,
Universitas Sumatera Utara
bahwa tingkat kesehatan masyarakat Indonesia masih tergolong sangat rendah. Ketika rumah sakit sering penuh, menunjukkan bahwa selain kurang memadainya
gedung pusat penyedia layanan kesehatan, juga menunjukkan tingkat kesehatan yang rendah. RSUPHAM merupakan rumah sakit terlengkap yang ada di Provinsi
Sumatera Utara dan mampu menampung ribuan pasien. Akan tetapi hal ini juga tidak dapat mampu menampung apabila terlalu banyak masyarakat yang sakit.
Selain daripada pemerintah menyediakan fasilitas yang memadai, pemerintah juga harus dapat menekan tingkat pertumbuhan penyakit pada masyarakat melalui
program-program terkait. Hasil penelitian dimensi Empathy menunjukkan bahwa nilai kesenjangan
gap terbesar ditunjukkan oleh pernyataan butir ke empat 4 yaitu dokter dapat mengenal setiap pasien yang datang berobat, dengan nilai -2.46, kemudian
pernyataan dengan kesenjangan terkecil ditunjukkan oleh butir ke tiga 3 yaitu dokter selalu mendengarkan dengan seksama semua keluhan pasien. Hasil ini
menunjukkan bahwa terkadang memang dokter tidak begitu ingat dengan setiap pasiennya, karena banyaknya pasien yang berkunjung untuk berobat dan adanya
pergantian dokter setiap harinya. Kemudian dari nilai kesenjangan terkecil memiliki arti bahwa dokter mampu menganalisis setiap penyakit pasiennya karena
dokter selalu mendengarkan dengan seksama semua keluhan pasien.Hal ini dapat dikaitkan dengan aspek butir 1 satu Reponsiveness dan butir 4 empat
Assurance bahwa dokter mampu dengan sabar medengarkan keluhan pasien, dan dokter bersedia mendengarkan keluhannya, yang mana masing-masing
memberikan nilai kesenjangan terkecil. Hasil ini menunjukkan bahwa setiap
Universitas Sumatera Utara
dimensi saling terkait dan tidak dapat dipisahkan. Kemudian hasil dari perhitungan korelasi antara dimensi Empathy dengan tingkat kepuasan memiliki
nilai korelasi positif dan signifikan dengan nilai 0.794 yang mana merupakan korelasi tertinggi, yang apabila diartikan berarti tingkat kepuasan pasien akan
meningkat apabila Empathy ditingkatkan, karena Empathy merupakan hal yang paling berpengaruh untuk kepuasan, terutama bagi pasien rumah sakit yang sangat
ingin dimengerti. Kemudian hasil penelitian dimensi Responsiveness menunjukkan nilai
kesenjangan terbesar ditunjukkan oleh pernyataan butir kedua 2 bahwa petugas Poliklinik Endokrin RSUPHAM memberikan informasi yang dibutuhkan dengan
baik, yang berarti bahwa terkadang petugas Poliklinik Endokrin RSUPHAM kurang memberikan informasi dengan baik. Kemudian kesenjangan terkecil
ditunjukkan oleh pernyataan butir pertama yakni dokter bersedia mendengarkan keluhan dari pasien dengan nilai -1.09. dapat disimpulkan bahwa petugas
RSUPHAM seringkali tidak memberikan informasi dengan tepat, yang dapat terjadi dikarenakan beberapa kendala seperti kurangnya menguasai pengetahuan
mengenaiinformasi rumah sakit, apotek, dan fasilitasnya. Hasil perhitungan korelasi antara dimensi Responsiveness dengan tingkat kepuasan menunjukkan
nilai 0.536 yang berarti bahwa apabila dimensiResponsiveness ditingkatkan, maka akan secara positif meningkatkan tingkat kepuasan pasien. Hasil penelitian
ini sesui dengan penelitian yang dilakukan oleh Suphontri 2013 bahwa nilai kesenjangan terbesar ditunjukkan oleh pasien yang kurang puas terhadap
informasi yang diberikan oleh petugas Puskesmas. Informasi yang diberikan,
Universitas Sumatera Utara
terutama mengenai penyakit, adalah informasi yang sangat diharapkan oleh pasien, baik secara kualitas maupun kejelasannya.
Dari hasil pengukuran terhadap responden dapat diketahui bahwa sebagian besar pasien tidak puas dengan pelayanan Poliklink Endokrin RSUPHAM
sehingga apabila kelima dimensi pelayanan ini ditingkatkan akan meningkatkan tingkat kepuasan pasien, sehingga jumlah pasien yang tidak puas akan berubah
menjadi puas.
Universitas Sumatera Utara
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan