diantara penyedia jasa dan pasien karena perbedaan persepsi dari masing-masing pihak. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry membentuk model kualitas jasa yang
mengidentifikasi 5 kesenjangan untuk mengetahui apa penyebab terjadinya perbedaan persepsi dalam pemberian kualitas jasa.
2.6.2 Bagan Analisis Lima Kesenjangan GAP
Sumber:Diadaptasi dariLupiyoadi “Manajemen Pemasaran Jasa” Edisi 3, 2013:219
1. Kesenjangangap 1:Kesenjangan harapan pasien dengan persepsi penyedia jasa kesehatan atas harapan pasien.Para penyedia pelayanan
kesehatan tidak selalu dapat mengetahui apa yang di persepsikanpasien sebagai pelayanan yang berkualitas. Kesenjangan ini terjadi karna pihak
Informasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan Pribadi
Informasi dari mulut ke mulut
Pelayanan Kesehatan yang
Diharapkan
Pelayanan Kesehatan
yang Diterima
Komunikasi Eksternal
Penyampaian
Perubahan dari Persepsi Menjadi spesifikasi kualitas
pelayanan kesehatan
Perubahan dari Persepsi Menjadi spesifikasi kualitas
pelayanan kesehatan Kesenjangan 5
Pasien Rumah Sakit
Kesenjangan3 Kesenjangan 4
Kesenjangan 1
Kesenjangan 2
Universitas Sumatera Utara
penyedia pelayanan kesehatan tidak mengerti apa yang diharapkan pasien dikarenakan kurangnya orientasi riset pemasaran, kurangnya pemanfaatan
terhadap temuan riset, kurangnya interaksi antara manajemen pihak rumah sakit dan pasien.
2. Kesenjangan gap2: Kesenjangan antara persepsi penyedia jasa kesehatandengan spesifikasi kualitas jasa pelayanan.Penyedia jasa
kesehatan sering kali mengalami hambatan atau kesulitan dalam memenuhi atau melampaui keingginan pasien. Ada beberapa faktor yang
mempengaruhi, seperti keterbatasan sumber daya, keuntungan, kondisi pasar, dan hal ini dapat membuat ketidaksesuaian antara harapan pasien
dan spesifikasi jasa pelayanan yang telah dibuat. Salah satu penjelasan terjadinya kesenjangan ini adalah tidak adanya komitmen total dari
manajemen untuk kualitas jasa pelayanan 3. Kesenjangan gap 3: kesenjangan penyampaian jasa yaitu kesenjangan
spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Kesenjangan 3 adalah perbedaan antara spesifikasi jasa pelayanan kesehatan yang sudah
ditentukan dan jasa aktual yang diberikan. Kesenjangan ini muncul ketika para karyawan tidak dapat atau tidak mau memberikan pelayanan
kesehatan sesuai yang diinginkan pihak manajemen.Faktor-faktor utama yang menyebabkan kesenjangan ini adalah kerja tim yang tidak efektif
sehingga kerja tim yang muncul tidak maksimal, ketidaksesuaian posisi kerja sesuai keahlian, ketidakmampuan karyawan untuk memanfaatkan
peralatan yang sudah ada, pengendalian karyawan dalam mengatasi stres, dan peran ambiguitas ketika karyawan tidak memiliki informasi yang
menyeluruh terhadap apa yang diinginkan oleh pihak manajemen.
4. Kesenjangan gap 4: kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.Iklan di media sosial yang berada di luar
perusahaansangat memperngaruhi harapan pasien. Obral janji yang berlebihan muluk-muluk : kadang kala, penyedia pelayanan suka
melebih-lebihkan perusahaannya dibanding dengan kompetitornya lawan
Universitas Sumatera Utara
dalam menghadapi persaingan, seringkali hal ini tidak nyata dengan realitas yang ada dan terjadi obral janji berlebihan dan kesenjangan ini pun
muncul. 5. Kesenjangan gap 5: kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan
dengan pelayanan yang diharapkan.Untuk mendapatkan citra yang baik dan dampak positif dari pelayanan haruslah memastikan kualitas
pelayanan yang diberikan pada pasien dapat mencapai harapan dan keinginan pasien dari pelayanan kesehatan.
Untuk mengukur adanya perbedaan antara harapan pasien mengenai kualitas pelayanan dan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang diterima,
dibutuhkan responden untuk menjawab mengenai kedua harapan dan persepsi tersebut Parasuraman et al,1988. Harapan pasien tergantung pada faktor
eksternal yang berada dibawah kontrol penyedia layanan, gap 5 dalam gambar diagram ini menjelaskan perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi
pelanggan yang di gunakan dalam persepsi kualitas pelayanan, penelitian ini berfokus pada perbedaan antara harapan pasien dengan persepsi layanan yang
dirasakan Daniel dan Berinyuy,2011.
2.6.3 Mengukuran Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL
