BAB 4 METODE PENELITIAN
4.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian survei kuantitatif dengan pendekatan cross- sectional potong lintangdimana peneliti mengambil data dalam satu kali di
waktu tertentu.Penelitian menggunakan tipe analitik untuk menjelaskan hubungan dimensi-dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Diabetes Mellitus
di Poliklinik Endokrin RSUPHAM.
4.2 Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di Poliklinik Endokrin Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik RSUPHAMPadang Bulan, Medan yaitu Rumah Sakit
Pusat Rujukan untuk wilayah Sumatera bagian Utara.Penelitian ini akan dilakukan pada bulan Juli 2014 sampai dengan Oktober 2014.
4.3 Populasi dan Sampel
4.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien Diabetes Melitus yang mendapat perawatan di Poliklinik Endokrin RSUPHAM dari bulan Juli sampai
bulan Oktober 2014.Berdasarkan data tahun 2013 di Poliklinik Endrokin RSUPHAM jumlah pasien DM yang menerima perawatan pada tahun 2013
sebanyak 932 orang dan jumlah rata-rata perbulannya adalah sebanyak 80 orang.
4.3.2 Sampel
Dikarenakan keterbatasan waktu dan kondisi, maka tidak semua populasi dapat diteliti, tetapi akan digunakan sampel sebagai generalisasi dari penelitian.
Sampel akan diambil dengan metodenonprobability sampling jenisconsecutive sampling yaitu dengan cara semua subjek yang datang secara berurutan dan
memenuhi kriteria dalam penelitian dapat dimasukkan dalam penelitian sampai jumlah subjek yang diperlukan terpenuhi, mencari jumlah sampel dengan
rumusSlovin:
Universitas Sumatera Utara
Dimana: n
= Jumlah sampel N
= Ukuran Populasi bulan e
= Nilai persen toleransi terhadap eror Sehingga jumlah sampel menjadi:
Berdasarkan rumus Slovin dengan nilai e = 0.055 maka jumlah sampel didapat 66,6 atau dibulatkan menjadi 67 orang sampel.
4.3.2.1 Kriteria Inklusi
Kriteria Inklusi dalam penelitian ini adalah: 1. Pasien rawat jalan Poliklinik DM RSUP H. Adam Malik Medan.
2. Pasien mampu berkomunikasi verbal dengan baik. 3. Pasien bersedia berpartisipasi dalam penelitian.
4.4 Metode Pengumpulan Data
4.4.1 Instrumen Penelitian
Penelitian ini menggunakan kuesioner SERVQUAL sebagai alat ukur yang terdiri 28 pertanyaan yang berhubungan dengan 5 dimensi mutu pelayanan Reliability,
Assurance, Tangibles, Emphatydan Responsiveness dimana setiap pernyataan menyediakan pilihan jawaban dan responden dapat memilih salah satu jawaban
yang menurut mereka sesuai, setiap pertanyaan akan dibuat menjadi dua bagian tentang untuk mengukur harapan pasien terhadap pelayanan kesehatan dan
bagaimana persepsi pasien terhadap layanan yang diterima. Responden diminta untuk memberikan penilaian terhadap bagian pertanyaan tersebut menggunakan
Likert scale dengan nilai 1 sampai 5.Likert scale yang digunakan adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
a. Tingkat harapan pasien DM terhadap pelayanan Poliklinik Endrokrin RSUPHAM
Tidak penting =
1 Kurang penting
= 2
Cukup penting =
3 Penting
= 4
Sangat penting =
5 b. Tingkat persepsi pasien DM terhadap pelayanan Poliklinik Endokrin
RSUPHAM Tidak puas
= 1
Kurang puas =
2 Cukup puas
= 3
Puas =
4 Sangat puas
= 5
Dalam kuesioner ini terdapat juga bagian latar belakang yang memberikan gambaran umum tentang biodata dan karakteristik responden seperti jenis
kelamin, usia, status, pendidikan dan pekerjaan. Hal ini dapat bermanfaat untuk mendapat pemahaman dan informasi yang lebih baik secara kasar terhadap
karakteristik pasien di Poliklinik Endrokrin RSUPHAM.
4.4.2 Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini akan menggunakan data primer yang berarti data langsung, data ini akan didapat melalui kuesioner dan wawancara guna untuk mendapatkan
informasi dan keterangan yang dibutuhkan dalam penelitian ini, dan juga didalam kuesioner terdapat daftar pernyataan yang diberikan kepada responden untuk
menggali data sesuai dengan permasalahan penelitian. Kemudian hasil akan diangkakan kuantifikasi, disusun sebagai tabel-tabel dan dianalisa secara
statistik untuk mendapatkan kesimpulan penelitian. Kuesioner jugaakan diikut sertakan dengan formulir yang lain seperti formulir berisi penjelasan tentang
penelitian yang akan dijalankan yang tercantum tanda tangan peneliti juga
Universitas Sumatera Utara
formulir informed consent atau surat persetujuan responden untuk menjadi sampel penelitian. Persetujuan tersebut membutuhkan tanda tangan dari responden.
4.4.2.1 Uji Validasi Data
Validasi menunjukkan sejauh mana tingkat kesesuaian alat ukur dengan yang ingin diukur.Suatu alat ukur yang valid mempunyai validasi tinggi,
sebaliknya suatu alat ukur yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah. Uji validitas dilakukan pada setiap butir pernyataan dan hasilnya dapat
dilihat dari r
hitung
yang dibandingkan dengan r
tabel
, dimana r
tabel
didapat dari dFdegree of freedom n – 2 signifikan 5, n=jumlah sampel, dengan syarat uji
validitas sebagai berikut: a. Jika nilai r
hitung
r
tabel
maka pernyataan tersebut dinyatakan valid b. Jika nilai r
hitung
r
tabel
maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid Adapun kuesioner yang akan digunakan pada penelitian ini diadaptasi dari
penelitian yang dilakukan oleh Yustisianto 2009 yang berjudul “Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Kecamatan Gambir Jakarta Pusat”. Kuesioner
pada penelitian beliau sudah divalidasi menggunakan metode Pearson Correlation atau Product Moment.Dari hasil uji validasi kuesioner yang telah
beliau lakukan, berdasarkan butir-butir pernyataan dimensi-dimensi SERVQUAL secara keseluruhan menunjukkan hasil yang valid dengannilai r
xy
umumnya berada di atas r
5
pada uji validasi yang beliau lakukan, dengan 35 kuesioner nilai r
5
= 0.334 dan nilai rata-rata r
xy
diatasnya dan dinyatakan butir-butir pernyataan ini sangat valid dan dapat digunakan untuk analisis penelitian selanjutnya, dimana
hasil yang diperoleh akan dijelaskan sebagai berikut ini :
a. Uji Validitas Instrumen Penelitian Persepsi Pengguna Layanan mengenai Kualitas Pelayanan yang dirasakan oleh pengguna layanan.
1. Dimensi Reliability
No Butir-butir Pernyataan
Nilai r
xy
Keputusan
1 Reliable 1
0.865 Valid
2 Reliable 2
0.889 Valid
Universitas Sumatera Utara
3 Reliable 3
0.902 Valid
4 Reliable 4
0.840 Valid
5 Reliable 5
0.878 Valid
6 Reliable 6
0.864 Valid
7 Reliable 7
0.820 Valid
Batas Validitas, r
5
= 0.334
2. Dimensi Assurance
No Butir-butir Pernyataan
Nilai r
xy
Keputusan
1 Assurance 1
0.881 Valid
2 Assurance 2
0.889 Valid
3 Assurance 3
0.853 Valid
4 Assurance 4
0.923 Valid
5 Assurance 5
0.801 Valid
Batas Validitas, r
5
= 0.334
3. Dimens i Tangible
No Butir-butir Pernyataan
Nilai r
xy
Keputusan
1 Tangible 1
0.886 Valid
2 Tangible 2
0.876 Valid
3 Tangible 3
0.870 Valid
4 Tangible 4
0.885 Valid
5 Tangible 5
0.846 Valid
Batas Validitas, r
5
= 0.334
4. Dimens i Empathy
No Butir-butir Pernyataan
Nilai r
xy
Keputusan
1 Emphaty 1
0.919 Valid
2 Emphaty 2
0.900 Valid
3 Emphaty 3
0.874 Valid
4 Emphaty 4
0.906 Valid
5 Emphaty 5
0.856 Valid
6 Emphaty 6
0.935 Valid
7 Emphaty 7
0.849 Valid
Batas Validitas, r
5
= 0.334
5. Dimensi Responsiveness
No Butir-butir Pernyataan
Nilai r
xy
Keputusan
1 Responsiveness 1
0.899 Valid
2 Responsiveness 2
0.852 Valid
3 Responsiveness 3
0.889 Valid
4 Responsiveness 4
0.866 Valid
Batas validitas, r
5
= 0.334
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan hasil uji validasi kuesioner yang telah beliau lakukan berdasarkan butir-butir pernyataan dimensi-dimensi SERVQUAL secara
keseluruhan butir-butir pernyataan menunjukkan hasil yang valid dengannilai r
xy
umumnya berada di atas r
5
pada uji validasi yang beliau lakukan dengan 35 kuesioner nilai r
5
= 0.334 dan nilai rata-rata r
xy
diatasnya dan dinyatakan butir- butir pernyataan ini sangat valid dan dapat digunakan untuk analisis penelitian
selanjutnya.
b. Uji Validitas Instrumen Penelitian Persepsi Pengguna Layanan mengenai Kualitas Pelayanan yang diharapkan oleh pengguna layanan.
Pengujian validitas Instrumen pada penelitian ini dibagi atas 5 dimensi yaitu Reliability,assurance,tangible, emphatydan responsiveness,berikut adalah
hasil validitas yang diperoleh oleh Yustisianto 2009:
1. Dimensi Reliability
No Butir-butir Pernyataan
Nilai r
xy
Keputusan
1 Reliable 1
0.838 Valid
2 Reliable 2
0.820 Valid
3 Reliable 3
0.822 Valid
4 Reliable 4
0.780 Valid
5 Reliable 5
0.869 Valid
6 Reliable 6
0.836 Valid
7 Reliable 7
0.830 Valid
Batas validitas, r
5
= 0.334
2. Dimensi Assurance
No Butir-butir Pernyataan
Nilai r
xy
Keputusan
1 Assurance
0.834 Valid
2 Assurance
0.872 Valid
3 Assurance
0.871 Valid
4 Assurance
0.852 Valid
5 Assurance
0.763 Valid
Batas validitas, r
5
= 0.334
3. Dimensi Tangibles
No Butir-butir Pernyataan
Nilai r
xy
Keputusan
Universitas Sumatera Utara
1 Tangible 1
0.896 Valid
2 Tangible 2
0.836 Valid
3 Tangible 3
0.886 Valid
4 Tangible 4
0.767 Valid
5 Tangible 5
0.852 Valid
Batas validitas, r
5
= 0.334
4. Dimensi Emphaty
No Butir-butir Pernyataan
Nilai r
xy
Keputusan
1 Emphaty
0.808 Valid
2 Emphaty
0.864 Valid
3 Emphaty
0.869 Valid
4 Emphaty
0.905 Valid
5 Emphaty
0.902 Valid
6 Emphaty
0.874 Valid
7 Emphaty
0.899 Valid
Batas validitas, r
5
= 0.334
5. Dimensi Responsiveness
No Butir-butir Pernyataan
Nilai r
xy
Keputusan
1 Responsiveness 1
0.823 Valid
2 Responsiveness 2
0.823 Valid
3 Responsiveness 3
0.846 Valid
4 Responsiveness 4
0.854 Valid
Batas Validitas, r
5
= 0.334
4.4.2.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas atau keandalan adalah ukuran suatu kestabilan dan konsisten dalam pengukuran. Pernyataan yang telah dinyatakan valid dalam uji
vaiditas maka akan ditemukan realibilitasnya dengan kriteria berikut: a. Jika nilai r
alpha
positif dari r
tabel
maka kuesioner penelitian dinyatakan reliabel.
b. Jika nilai r
alpha
negatif dari r
tabel
maka kuesioner penelitian dinyatakan tidak reliabel.
Pengujian reliabilitas pada kuesioner SERVQUAL ini telah dilakukan uji reabilitas dengan metode Alpha Cronbach, dan berdasarkan hasil uji realibilitas
yang dilakukan oleh Yustisianto 2009 bahwa nilai alpha umumnya diatas 0.5
Universitas Sumatera Utara
yang berarti instrumen penelitian reliabel dan dapat digunakan untuk analisi penelitian selanjutnya, berikut adalah hasil reliabilitas dari Yustisianto 2009:
a. Uji Realiabilitas Persepsi Pengguna Layanan mengenai Kualitas Pelayanan yang dirasakan oleh pengguna layanan.
No Reliabilitas
Nilai α
1 Dimensi Reliability
0.9426 2
Dimensi Assurance 0.9183
3 Dimensi Tangible
0.9202 4
Dimensi Empathy 0.9564
5 Dimensi Responsiveness
0.8950
α 0.5 dinyatakan reliable
b.Uji Reliabilitas Persepsi Pengguna Layanan mengenai kualitas Pelayanan yang diharapkan oleh pengguna layanan.
No Reliabilitas
Nilai α
1 Dimensi Reliability
0.9249 2
Dimensi Assurance 0.8927
3 Dimensi Tangible
0.9013 4
Dimensi Empathy 0.9479
5 Dimensi Responsiveness
0.8577
α 0.5 dinyatakan reliable
4.5 Ethical Clearance
Ethical clearance atau kelayakan etik adalah keterangan tertulis yang diberikan oleh komisi etik penelitian untuk penelitian yang melibatkan makhluk
hidup seperti manusia, hewan dan tumbuhan, dimana dinyatakan bahwa suatu proposal riset layak dilaksanakan setelah memenuhi persyaratan tertentu. Pada
penelitian ini kuesioner akan diberikan kepada pasien-pasien DM yang menerima perawatan di Poliklinik Endokrin RSUPHAM dan Ethical clearance pada
penelitian ini sudah mendapat persetujuan dari Komisi Etik Penelitian Bidang Kesehatan Fakultas Kedokteran USU.
4.6 Pengolahan Data dan Analisa Data
4.6.1 Pengolahan Data
Universitas Sumatera Utara
Hasil data yang akan dikumpulkan akan diolah dengan menggunakan software IBM SPSS dan kemudian dianalisa hasilnya. Pengolahan data pada
penelitian ini akan di editing, coding, entry, cleaning, view dan analysis. Editing merupakan kegiatan untuk melakukan pengecekan isian formulir atau kuesioner
untuk melihat apakah isian sudah lengkap atau tidak. Lalu coding untuk merubah data yang berbentuk nominal menjadi bentuk numerik agar mempermudah pada
saat analisis data dan entry data. Selanjutnya akan dilanjutkan dengan entryuntuk memasukkan data ke dalam software computer.
4.6.2 Analisa Data
Data yang akan digunakan untuk penelitian ini adalah data kuantitatif dan diolah dengan menggunakan software komputer. Untuk setiap pernyataan
kuesioner, nilai kualitas pelayanan atau kepuasan pasien dihitung dari: Service Quality Q = Perception P – Expectation E
Tingkat kepuasan pasien dihitung pada setiap dimensi pelayanan yang ada Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy dan Responsiveness.Tingkat
kepuasan keseluruhan juga akan dihitung dengan mencari nilai rata-rata kepuasan dari kelima dimensi tadi.
Untuk menjelaskan hubungan antara masing-masing dimensi terhadap tingkat kepuasan pasien keseluruhan, akan dilakukan uji analisis kolerasi.Analisis
kolerasi termasuk dalam analisis multivariate, karena menyangkut dua variabel atau lebih, tujuan dalam menganalisis ini adalah untuk menguji apakah diantara
dua variabel terdapat hubungan yang signifikan dan seberapa kuat hubungan tersebut. Pada penelitian ini akan digunakan Kolerasi Pearson karena data yang
akan dianalisis adalah data yang bersifat rasio. Secara teori, angka korelasi mempunyai interval -1 sampai +1.Tanda +
dan – menunjukkan arah hubungan; tanda + berarti hubungan variabel x dan y searah. Semakin besar variabel x, maka variabel y juga akan semakin besar.
Demikian sebaliknya,semakin kecil variabel x, maka variabel y juga akan semakin kecil. Pada umumnya ada pengelompokan angka korelasi sebagai berikut:
• 0.00 sampai 0.20 berarti kolerasi memiliki keeratan sangat lemah
Universitas Sumatera Utara
• 0.21 sampai 0.40 berarti kolerasi memiliki keeratan lemah • 0.41 sampai 0.070 berarti kolerasi memiliki keeratan kuat
• 0.71 sampai 0.90 berarti kolerasi memiliki keeratan sangat kuat • 0.91 sampai 0.99 berarti kolerasi memiliki keeratan kuat sekali
• 1 berarti kolerasi sempurna.
Setelah dilakukan kolerasi, perlu diketahui juga apakah kolerasi tersebut signifikan atau tidak, makaakan dilakukan juga uji hipotesistwo-tailed yaitu uji
dua arah dengan membandingkan dan menyatakan perbedaan yaitu sebagai berikut:
H = Tidak ada hubungan antara dimensi pelayanan terhadap tingkat kepuasan
H
1
= Adanya hubungan antara dimensi pelayanan terhadap tingkat kepuasan Dalam melakukan uji hipotesis harus menentukan terlebih dahulu tingkat
kepercayaan atau kesalahan nilai α nilai yang sering digunakan adalah 10, 5
atau 1, dimana pada penelitian ini menggunakan kesalahan α 5 0,05 dengan
tingkat kepercayaan 95. Uji hipotesis akan menggunakan output SPSS Statistical Product and Service Solutions, yang mana menyatakan bila p-value
lebih kecil dari nilai α yang yang sudah ditentukan menunjukkan bahwa H
ditolak, yang artinya ada hubungan antara dimensi pelayanan terhadap tingkat kepusan, sedangan bila nilai p-value
lebih besar dari nilai α maka H tidak dapat
ditolak, yang menunjukkan tidak ada hubungan antara dimensi pelayanan dengan tingkat kepuasan.
Universitas Sumatera Utara
BAB 5 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
Penelitian tingkat kepuasaan dilakukan di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik RSUPHAM yang terletak di Kelurahan Kemenangan Tani, Kecamatan
Medan Tuntungan. Dimana RSUPHAM adalah rumah sakit Rujukan untuk wilayah pembangunan A yang meliputi Propinsi Sumatera Utara, Aceh, Sumatera
Barat, dan Riau. Rumah sakit Umum Pusat Haji Adam Malik merupakan salah satu Rumah Sakit kelas A sesuai dengan SK Menkes
No.335MenkesSKVIII1990. RSUPHAM mulai berfungsi sejak tanggal 17 juni 1991 dengan perawatan
rawat jalan juga rawat inap, selain itu Rumah sakit ini juga memiliki Ilmu Penyakit Dalam dan Poliklinik khusus penyakit endokrin, dimana di lokasi
Poliklinik Endokrin ini merupakan lokasi pengumpulan data untuk penelitian kepuasaan pelayanan terhadap pasien DM. Penelitian ini juga dilakukan pada jam
kerja poliklinik, yaitu pada pkl 08.00 WIB- 15.00 WIB, pada hari Senin, Rabu, dan Kamis.
5.2 Hasil Penelitian
Kategori