2.2 Rumah Sakit
Rumah Sakit adalah suatu organisasi permanen yang menyediakan pelayanan kesehatan, keperawatan, pengobatan untuk masyarakat. Suatu kualitas pelayanan
dirumah sakit tentulah menjadi tuntutan prioritas bagi setiap rumah sakit, rumah sakit tidak cukup bila hanya menawarkan konsep “selamat” dimana perlunya
rumah sakit memberikan pelayanan maksimal yang merupakan kebutuhan pasien dan kepuasaan pasien terhadap pelayanan Hafizurracman,2009, Fadli,2013.
Fungsi pelayanan kesehatan sekarang sudah mengalami pergeseran, yang dikenal sebagi organisasi bersifat sosial, dan sekarang telah menjadi sebuah
organisasi bisnis yang bersifat mencari keuntunganprofit, hal ini dikarenakan rumah sakit memerlukan biaya yang cukup tinggi untuk upaya pelayanan
kesehatanHafizurrachman,2009. Menurut Sistem Kesehatan Nasional 2009 upaya pelayanan kesehatan
secara nasional mengalami peningkatan, pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan oleh penduduk meningkat dari 15,1 pada tahun 1996 menjadi 33,7
pada tahun 2006. Begitu pula pada tahun 2007 menjadi 41,8, fasilitas pelayanan kesehatan merupakan alat dan tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan
pelayanan kesehatan, baik peningkatan, pencegahan, pengobatan, maupun pemulihan Depkes, 2009.
2.3 Mutu Pelayanan dan Kualitas Pelayanan
Mutu merupakan gambaran dan karakteristik suatu jasa kesehatan yang menunjukkan kemampuan dalam pelayanan yang memuaskan pelanggan baik
berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tidak dinyatakanRahmawati dan Suprianto, 2013. Mutu adalah kualitas yang artinya bebas dari kerusakan
atau cacat, kesesuaian penggunaan, persyaratan, atau tuntunan, juga melalukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, mampu memenuhi kebutuhan
pelanggan semenjak awal dan setiap saat. Kualitas Pelayanan adalah sejauh mana suatu pelayanan jasa kesehatan
dapat memenuhi spesifikasi-spesifikasi yang sudah ada, lalu pasien yang menentunkan juga menilai sampai sejauh mana spesifikasi tersebut memenuhi
kebutuhan dari pasien itu sendiri, SERVQUAL ServiceQuality dibangun atas
Universitas Sumatera Utara
adanya perbandingan dua faktor, yaitu persepsi pasien atas apa yang ia terima dari suatu pelayanan rumah sakit perceived service dengan pelayanan yang
sesungguhnya diharapkan expected service dari pasien Parasuraman dkk., 1998 Jika kenyataannya sama atau lebih dari yang diharapkan layanan
kesehatan dapat dikatakan berkualitas dan dapat memuaskan pasien, sebaliknya jika kenyataannya tidak sesuai yang diharapakan pasien maka layanan di katakana
tidak berkualitas juga tidak dapat memuaskan pasien, maka ditambahkan nya kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai perbandingan dari kenyataan dan harapan
pasien atas pelayanan kesehatan yang mereka terima Parasuraman dkk, 1988. Ditambahkan pula kualitas pelayanan suatu rumah sakit akan bernilai tinggi
tergantung dari karyawan rumah sakit itu sendiri, dimana mereka mempunyai peran penting dalam meningkatkan kualitas, karna seharusnya layanan yang
diterima pasien mampu memberi solusi kepada pasien tersebut Rangkuti, 2013.
2.4 Kepuasan Pasien
Menurut Kotler didalam Khanazas, 2010, kepuasan pasien berupa suatu perasan senang atau kecewa dari pasien yang berasal dari persepsi yang ia rasakan. Bila
hasil yang diterima tidak sesuai harapannya pasien akan merasa tidak puas sehingga dari pembelajaran itu sendiri pasien belajar, sedangkan bila pasien
merasa hasil yang puas dari hasil produk dan kinerja itu sendiri pasien akan merasa sangat bergairah untuk memakai produk atau jasa itu lagi.Sama hal nya
dengan pernyataan yang diberikan John J. Sviokla, salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pasien sehingga menjadikan persepsi pasien menjadi baik terhadap pelayanan tersebut.
Menurut Fornell, 1992 didalam Lupioadi, 2013, Banyaknya manfaat bagi penyedia jasa kesehatan jika tercapainya tingkat kepuasan pasien, dimana bagi
rumah sakit sendiri mampu meningkatkan loyalitas pasien kepada rumah sakit, juga bagi pasien dapat merasa puas terhadap pelayanan dan melakukan perawatan
dengan baik bagi penyakitnya, oleh karna itu pentingnya mengukur tingkat kepuasan para pasien, walaupun hal tersebut tidak semudah mengukur tinggi dan
berat badan pasien.
Universitas Sumatera Utara
Ada beberapa faktor secara kasar yang dapat menentukan kepuasan pasien, walau sifat pasien secara individu berbeda-beda, tetapi faktor seperti halnya sifat
ramah dari tim medis dan jaminan juga kenyamanan adalah hal penting untuk mendapatkan kepuasan pasien Daniel dan Berinyuy, 2010.
Menurut Kotler, 1997, pencapaian dalam meningkatkan kepuasan pasien juga dapat di tingkatkan, dengan cara seperti, memperkecil kesenjangan gap
antara pihak manajeman rumah sakit dengan pasien, membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi dalam memperbaikan proses pelayanan, juga
memberikan kesempatan kepada pasien untuk menyampaikan keluhan terhadap pelayanan Lupiyoadi,2013.
2.5 PersepsiPasien
Kategori