bahwa seluruh responden adalah sudah menikah. Berdasarkan karakteristik pendidikan terakhir yang didapatkan bahwa
responden yang terbanyak merupakan kelompok tamatan SD Sekolah Dasar sebanyak 16 orang 23.9 dan diikuti dengan kelompok tamatan SLTA Sekolah
Lanjutan Tingah Atas juga sama banyaknya dengan responden tamatan S1Sarjana yaitu 15 orang 22.4, lalu diikuti dengan kelompok tamatan D3
Diploma sebanyak 14 orang 20.9 dan yang terkecil dari kelompok tamatan SMP Sekolah Menengah Pertama sebanyak 7 orang 10.4.
Karakteristik reponden berdasarkan pekerjaan menunjukkan bahwa ibu rumah tangga adalah responden terbanyak yaitu 28 orang 41.8, lalu diikuti
dengan responden dengan pekerjaan pegawai negeri sebanyak 25 orang 37.3 dan dengan pekerjaan wiraswasta sebanyak 14 orang 20.9.
5.2.2 Tingkat Kepuasan
Tingkat kepuasan responden dicari dengan cara menghitung kesenjangan gap antara nilai rata-rata persepsi pasien dengan nilai rata-rata harapan pasien
terhadap pelayanan kesehatan dengan rumus: Service Quality Q = Perception P – Expectation E
Jika hasil pengurangan tersebut menghasilkan nilai kesenjangan gap sama dengan 0 nol diartikan bahwa pelayanan kesehatan yang di rasakan pasien
dengan harapan pasien adalah sama dan pasien merasa puas, tetapi bila hasil yang di dapatkan adalah nilai kesenjangan gap negatif berarti persepsi pasien dengan
harapannya memiliki perbedaan dan dapat di artikan pasien kurang puas atas
Universitas Sumatera Utara
layanan yang ia rasakan. Sebaliknya jika pengurangan tersebut menghasilkan nilai kesenjangan gap positif dapat di artikan bahwa persepsi pasien melebihi
terhadap harapannya ini berarti pasien merasa sangat puas terhadap pelayanan yang di terimanya.
5.2.2.A Dimensi Reliability
Tabel 5.2 : Perhitungan Rerata Skor Persepsi, Harapan dan Nilai Kesenjangan
gap dari Dimensi Reliability No
Butir Pertanyaan P
E Q
1 Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat.
3.81 4.67 -0.87
2 Dokter memeriksa pasien dengan sungguh-
sungguh. 3.52
4.69 -1.16
3 Dokter memberikan resep yang tepat terhadap
pasien. 3.45
4.70 -1.25 4
Perawat membantu dokter dengan baik. 3.48
4.67 -1.19 5
Poliklinik Endokrin RSUPHAM dapat memenuhi pelayanan yang dijanjikan kepada masyarakat.
3.37 4.66 -1.28
6 Poliklinik EndokrinRSUPHAM memberikan
pelayanan yang cepat dan tidak berbelit-belit. 2.12
4.70 -2.58 7
Poliklinik EndokrinRSUPHAM memberikan informasi pelayanan kesehatan terhadap
masyarakat. 3.37
4.75 -1.37
Rerata 3.30
4.69 -1.39
Tabel 5.2 ini menunjukkan dari dimensi Reliability, rata-rata pasien yang memiliki kesenjangan terbesar adalah -2.58 antara persespsi dengan harapan
yang berbeda tentang Poliklinik EndokrinRSUPHAM memberikan pelayanan yang cepat dan tidak berbelit-belit. Persepsi yang di terima dengan harapan pada
pertanyaan nomor 1 yaitu Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat adalah kesenjangan yang terkecil yang di dapatkan di dimensi Reliability yaitu sebesar -
0.87 dan nilai rata-rata aspek dari Reliabilitydi dapatkan negatif-1.39 yang
Universitas Sumatera Utara
berarti pelayanan Poliklinik Endokrin RSUPHAM kurang memuaskan pada dimensi Realiability.
5.2.2.B Dimensi Assurance
Tabel 5.3 : Perhitungan Rerata Skor Persepsi, Harapan dan Nilai Kesenjangan Dimensi
Assurance No
Butir Pertanyaan P
E Q
1 Petugas Poliklinik EndokrinRSUPHAM
selalu sabar menghadapi keluh kesah pasien.
3.13 4.63
-1.49
2 Dokter selalu ramah terhadap setiap pasien
yang datang ke ruangannya. 3.18
4.61 -1.43
3 Semua petugas Poliklinik
EndokrinRSUPHAM selalu menampilkan senyum terhadap pasien yang datang.
3.04 4.58
-1.54
4 Dokter dengan sabar memberi penjelasan
mengenai penyakit yang diderita pasien. 3.25
4.64 -1.39
5 Dokter memberitahu alasan atau timbulnya
penyakit yang diderita pasien. 3.19
4.64 -1.45
Rerata 3.16
4.62 -1.46
Tabel 5.3 dapat menunjukkan nilai perbedaan antara persepsi dengan harapan yang terbesar -1.54 dari dimensi Assurance dengan isi pertanyaan pada
nomor 3 yaitu tentang petugas Poliklinik EndokrinRSUPHAM selalu menampilkan senyum terhadap pasien yang datang, hal ini berarti menurut
persepsi pasien, seringkali petugas Poliklinik Endokrin RSUPHAM tidak menampilkan senyum kepada mereka. Nilai kesenjangan paling kecil -1.39
adalah dari pertanyaan nomer 4 yaitu dokter dengan sabar memberi penjelasan mengenai penyakit yang diderita pasien. Rata-rata nilai kesenjangan gap yang
dapat diliat dari dimensi Assurance menunjukkan nilai negatif -1.46 yang berarti rata-rata yang di dapatkan dari aspek ini adalah kurang memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
5.2.2.C Dimensi Tangible
Tabel 5.4 : Perhitungan Rerata Skor Persepsi, Harapan dan Nilai Kesenjangan Dimensi
Tangible No
Butir Pertanyaan P
E Q
1 Poliklinik EndokrinRSUPHAM telah memiliki
gedung yang bersih dan terawat serta petugas yang rapi.
3.42 4.48
-1.06 2
Poliklinik EndokrinRSUPHAM telah memiliki peralatan kesehatan yang memadai.
2.78 4.55
-1.78 3
Poliklinik EndokrinRSUPHAM telah memiliki ruang tunggu yang memadai untuk menampung
pasien yang datang. 3.01
4.52 -1.51
4 Poliklinik EndokrinRSUPHAM telah memiliki
apotek dengan jumlah obat yang lengkap. 2.76
4.58 -1.82
5 Ruang pemeriksaan pasien memadai dan terjaga
privasinya. 2.81
4.61 -1.81
Rerata 2.96
4.55 -1.59
Pada Tabel 5.4 dapat dilihat dari dimensi Tangible kesenjangan yang paling besar adalah pertanyaan nomor 4 yaitu senilai -1.81 dimana yang
menyatakan mendapat pasien tentang apotek dengan jumlah obat yang lengkap, sedangkan di dapatkan pula nilai kesenjangan gap yang terkecil pada dimensi ini
adalah pertanyaan nomor 1 yaitu -1.06 tentang persepsi pasien terhadap gedung yang bersih dan petugas yang rapi. Dapat dilihat juga bahwa nilai rata-rata
kesenjangan yang di dapat kan dari dimensi Tangible adalah -1.59, yang berarti rata-rata aspek pada dimensi tangible kurang memuaskan dalam pelayanan
Poliklinik EndokrinRSUPHAM.
Universitas Sumatera Utara
5.2.2.D Dimensi Empathy
Tabel 5.5 : Perhitungan Rerata Skor Persepsi, Harapan dan Nilai Kesenjangan Dimensi
Emphaty No
Butir Pertanyaan P
E Q
1 Dokter selalu ingat terhadap
permasalahkeluhan pasien sebelumnya. 2.27
4.54 -2.27
2 Dokter selalu menanyakan kabar dan
keadaan pasien. 2.27
4.54 -2.27
3 Dokter selalu mendengarkan dengan seksama
semua keluhan pasien. 2.66
4.54 -1.88
4 Dokter dapat mengenal setiap pasien yang
datang berobat. 2.09
4.55 -2.46
5 Petugas pendaftaran Poliklinik
EndokrinRSUPHAM selalu menanyakan kabar dari setiap pasien yang datang.
2.10 4.46
-2.36
6 Petugas Poliklinik EndokrinRSUPHAM
dapat mengenal pasien dengan baik. 2.06
4.48 -2.42
7 Kesediaan petugas untuk meminta maaf bila
terjadi kesalahan. 2.07
4.51 -2.43
Rerata 2.22
4.52 -.2.30
Dari Tabel 5.5 yang menunjukkan butiran pertanyaan dimensi Emphatydidapatkan bahwa yang memiliki nilai kesenjangan yang tertinggi adalah
nomor 4 yaitu tentang dokter dapat mengenal setiap pasien yang datang berobat dengan nilai kesenjangan -2.46, sebagai tambahan pula sehubungan dengan
informasi lebih yang didapat karena dokter yang dimiliki oleh Poliklinik Endokrin RSUPHAM tidak tetap atau berganti-ganti pada setiap kedatangan pasien. Dapat
dilihat juga nilai kesenjangan terkecil yang di dapat dari dimensi ini adalah -1.88 tentang pertanyaan nomor 3 yaitu dokter selalu mendengarkan dengan seksama
semua keluhan pasien. Nilai rata-rata kesenjangan yang didapat dari dimensi Empathy adalah -2.30 yang diartikan aspek dari dimensi Emphatypada
pelayanan kurang memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
5.2.2.E Dimensi Responsiveness
Tabel 5.6 : Perhitungan Rerata Skor Persepsi, Harapan dan Nilai Kesenjangan Dimensi
Responsiveness
Dari Tabel 5.6 yang menunjukkan butiran pertanyaan dimensi Responsiveness didapatkan bahwa yang memiliki nilai kesenjangan yang tertinggi
adalah nomor 2 yaitu tentang petugas Poliklinik Endokrin RSUPHAM memberikan informasi yang dibutuhkan dengan baik dengan nilai kesenjangan -
1.49.Dapat dilihat juga nilai kesenjangan terkecil yang di dapat dari dimensi ini adalah -1.09 tentang pertanyaan nomor 1 yaitu dokter bersedia mendengarkan
keluhan dari pasien. Nilai rata-rata kesenjangan yang didapat dari dimensi Responsiveness adalah -1.37 yang diartikan aspek dari dimensi Responsiveness
pada pelayanan kurang memuaskan.
No Butir Pertanyaan
P E
Q
1 Dokter bersedia mendengarkan keluhan dari
pasien. 3.33
4.42 -1.09
2 Petugas Poliklinik EndokrinRSUPHAM
memberikan informasi yang dibutuhkan dengan baik.
2.88 4.37
-1.49
3 Petugas Poliklinik
EndokrinRSUPHAMperawat memberi tahu bila ada keterlambatan pemeriksaan pasien.
3.04 4.49
-1.45
4 Petugas apotek memberi tahu lamanya proses
pemberian obat. 3.07
4.52 -1.45
Rerata 3.08
4.45 -1.37
Universitas Sumatera Utara
5.2.2.F Tingkat Kepuasan Tabel 5.7: Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien DM padaPoliklinik
Endokrin RSUPHAM Klasifikasi
Frekuensi Persen
Sangat Tidak Puas
14 20.9
Tidak Puas
48 71.6
Kurang Puas
5 7.5
Total 67
100.0
Berdasarkan Tabel 5.7 dapat diketahui bahwa hampir sebagian besar responden tidak terhadap pelayanan Poliklinik Endokrin RSUPHAM dengan jumlah
responden puas sebanyak 48 orang 71.6, disusul dengan yang sangat tidak puas sebanyak 14 orang 20.9, dan terakhir 5 responden menyatakan kurang
puas atau sekitar 7.5.
Tabel 5.8 : Perhitungan Rerata Tingkat Kepuasan Keseluruhan berdasarkan Setiap Dimensi Pelayanan
Berdasarkan Tabel 5.8 dapat dilihat bahwa rata-rata pasien DM pada poliklinik Endokrin RSUPHAM memiliki harapan terbesar pada dimensi
kepuasan Reliability
dengan nilai 4.69, disusul oleh Assurance, Tangibles,Responsiveness dan Empathy dengan nilai yang tidak terpaut jauh.
Kemudian nilai gap terbesar ditunjukkan oleh dimensi Empathy dengan nilai - 2.30, diikuti dengan Tangibles -1.59, Assurance -1.46, Reliability -1.39, dan
No Dimensi
P E
Q
1 Reliability
3.30 4.69
-1.39 2
Assurance 3.16
4.62 -1.46
3 Tangibles
2.96 4.55
-1.59 4
Empathy 2.22
4.52 -2.30
5 Responsiveness
3.08 4.45
-1.37 Rerata
2.94 4.57
-1.62
Universitas Sumatera Utara
Responsiveness -1.37. dari perhitungan tersebut juga dapat dilihat hasil nilai rata-rata kesenjangan antara persepsi dan harapan pasien secara keseluruhan dari
semua dimensi pelayanan adalah sebesar -1.62. Nilai negatif ini berarti secara rata-rata aspek dari kesemua dimensi pelayanan bagi pasien DM pada
PoliklinikEndokrin RSUPHAM adalah kurang memuaskan.
5.2.3 Hubungan Dimensi Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Tabel 5.9 : Distribusi antara Dimensi Pelayanan dengan Tingkat
Kepuasan Pelayanan Tingkat Kepuasan
Korelasi Signifikansi
Reliability 0.597
0.000 Assurance
0.778 0.000
Tangibles 0.666
0.000 Empathy
0.794 0.000
Responsiveness 0.536
0.000
Berdasarkan Tabel 5.9 dapat dilihat bahwa dimensi Reliability memiliki nilai korelasi sebesar 0.597 yang berarti bahwa hubungan dengan tingkat
kepuasan adalah kuat dan arah korelasi positif dimana semakin tinggi tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi Reliabiity, semakin tinggi tingkat kepuasannya
secara keseluruhan terhadap pelayanan di Klinik Endokrin RSUPHAM atau sebaliknya, dengan signifikansinya adalah 0.000. Ini berarti dimensi Reliability
memang secara nyata berkorelasi dengan tingkat kepuasan keseluruhan. Demikian juga angka korelasi tingkat kepuasan dengan dimensi-diensi
lainnya yaitu Assurance 0.778, Tangibles 0.666, Empathy 0.794, dan Responsiveness 0.536 dimana semua arah korelasinya positif, semua juga
Universitas Sumatera Utara
mempunyai nilai signifikansi 0.000. Dari Tabel 5.9 juga dapat dilihat bahwa dimensi Empathy merupakan dimensi pelayanan yang paling kuat berhubungan
dengan tingkat kepuasan pasien keseluruhan, diikuti dengan dimensi Assurance, Tangibles, Reliability, dan Responsiveness.
5.3 Pembahasan
