Konsep: Harapan, Persepsi, Kesenjangan gap score, Kepuasan Dimensi Mutu: Keandalan Reability pelayanan Dimensi mutu: Jaminan Assurance pelayanan Dimensi Mutu: Bukti Fisik Tangible Pelayanan Dimensi mutu: Empati Empathy pelayanan

BAB 3 KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL

3.1 Kerangka Konsep

Kualitas jasa dan kepuasan pasien dapat diukur dengan kekuatan jawaban menuju kesetiap butir kepuasan dalam lima dimensi mutu pelayanan Reliability, Assurance, Tangibles, Empathydan Responsiveness dengan pengukuran menggunakan skala Likert yang sudah dirancang untuk memungkinkan pasien menjawab dalam berbagai tindakan pada setiap butir yang menguraikan pelayanan jasa. Dimana penelitian ini mengukur kesenjangan antara harapan dan persespsi pasien terhadap kualitias pelayanan kesehatan yang diterimanya. Independen Dependen

3.2 Definisi Operasional

3.2.1. Konsep: Harapan, Persepsi, Kesenjangan gap score, Kepuasan

Definisi Operasional Cara Ukur Alat ukur Hasil Ukur Skala Pengukuran Harapan yaitukeinginan pasien atas pelayanan kesehatan DM Wawancara Kuesioner Likert Scale dengan Nilai 1- 5. Ordinal Persepsi Pasien Kepuasan Reliability Assurance Empathy Responsivenes Tangibles Ekspektasi Pasien Universitas Sumatera Utara Persepsi yaitu tanggapan dari suatu respon yang diterima Wawancara Kuesioner Likert Scale dengan Nilai 1- 5. Ordinal Nilai kesenjangan gap score yaitu perbedaan antara harapan pasien dengan persepsi pasien Wawancara Kuesioner Gap score 0 diartikan pasien sangat puas terhadap pelayanan, Gap score 0 diartikan pasien puas terhadap pelayanan Gap score0 diartikan pasien tidak puas terhadap pelayanan Rasio Kepuasaan yaitu suatu perasaan senang atau kecewa yang didapatkan dari perbandingan antara persepsi yang dirasakan dengan harapannya Wawancara Kuesioner Hasil pengurangan dari nilai persepsi dan harapan Nominal

3.2.2. Dimensi Mutu: Keandalan Reability pelayanan

Definisi Operasional Cara Ukur Alat Ukur Hasil Ukur Skala Pengukuran Kemampuan rumah sakit dalam melakukan pelayanan secara akurat dan tepat Wawancara Kuesioner Likert Scale dengan Nilai 1-5. Ordinal Universitas Sumatera Utara

3.2.3. Dimensi mutu: Jaminan Assurance pelayanan

Dimensi Operasional Cara Ukur Alat Ukur Hasil Ukur Skala Pengukuran Kemampuan rumah sakit dalam menciptakan kepercayaan dan kenyamanan bagi pasien Wawancara Kuesioner Likert Scale dengan Nilai 1-5. Ordinal

3.2.4. Dimensi Mutu: Bukti Fisik Tangible Pelayanan

Definisi Operasional Cara ukur Alat ukur Hasil ukur Skala pengukuran Kemampuan pelayanan rumah sakit terhadap bukti fisik seperti fasilitas dan kehadiran staf Wawancara Kuesioner Likert Scale dengan Nilai 1-5. Ordinal

3.2.5. Dimensi mutu: Empati Empathy pelayanan

Cara Ukur Alat Ukur Hasil Ukur Skala Pengukuran Kemampuan pelayanan rumah sakit terhadap pemberian rasa kepedulian terhadap kebutuhan pasien Wawancara Kuesioner Likert Scale dengan Nilai 1-5. Ordinal

3.2.6. Dimensi mutu: Daya tangkap Responsiveness pelayanan