BAB 3 KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL
3.1 Kerangka Konsep
Kualitas jasa dan kepuasan pasien dapat diukur dengan kekuatan jawaban menuju kesetiap butir kepuasan dalam lima dimensi mutu pelayanan Reliability,
Assurance, Tangibles, Empathydan Responsiveness dengan pengukuran menggunakan skala Likert yang sudah dirancang untuk memungkinkan pasien
menjawab dalam berbagai tindakan pada setiap butir yang menguraikan pelayanan jasa. Dimana penelitian ini mengukur kesenjangan antara harapan dan persespsi
pasien terhadap kualitias pelayanan kesehatan yang diterimanya.
Independen Dependen
3.2 Definisi Operasional
3.2.1. Konsep: Harapan, Persepsi, Kesenjangan gap score, Kepuasan
Definisi Operasional
Cara Ukur Alat ukur Hasil Ukur
Skala Pengukuran
Harapan yaitukeinginan
pasien atas pelayanan
kesehatan DM Wawancara Kuesioner Likert Scale
dengan Nilai 1- 5.
Ordinal
Persepsi Pasien
Kepuasan Reliability
Assurance
Empathy Responsivenes
Tangibles
Ekspektasi Pasien
Universitas Sumatera Utara
Persepsi yaitu tanggapan dari
suatu respon yang diterima
Wawancara Kuesioner Likert Scale dengan Nilai 1-
5. Ordinal
Nilai kesenjangan gap score yaitu
perbedaan antara harapan pasien
dengan persepsi pasien
Wawancara Kuesioner Gap score 0 diartikan pasien
sangat puas terhadap
pelayanan, Gap score 0
diartikan pasien puas terhadap
pelayanan Gap score0
diartikan pasien tidak puas
terhadap pelayanan
Rasio
Kepuasaan yaitu suatu perasaan
senang atau kecewa yang
didapatkan dari perbandingan
antara persepsi yang dirasakan
dengan harapannya
Wawancara Kuesioner Hasil pengurangan
dari nilai persepsi dan
harapan Nominal
3.2.2. Dimensi Mutu: Keandalan Reability pelayanan
Definisi Operasional
Cara Ukur Alat Ukur Hasil
Ukur Skala
Pengukuran
Kemampuan rumah sakit dalam melakukan
pelayanan secara akurat dan tepat
Wawancara Kuesioner
Likert Scale
dengan Nilai 1-5.
Ordinal
Universitas Sumatera Utara
3.2.3. Dimensi mutu: Jaminan Assurance pelayanan
Dimensi Operasional Cara Ukur Alat Ukur
Hasil Ukur
Skala Pengukuran
Kemampuan rumah sakit dalam menciptakan
kepercayaan dan kenyamanan bagi pasien
Wawancara Kuesioner
Likert Scale
dengan Nilai 1-5.
Ordinal
3.2.4. Dimensi Mutu: Bukti Fisik Tangible Pelayanan
Definisi Operasional
Cara ukur Alat
ukur Hasil ukur
Skala pengukuran
Kemampuan pelayanan rumah sakit terhadap bukti
fisik seperti fasilitas dan kehadiran staf
Wawancara Kuesioner Likert Scale
dengan Nilai 1-5.
Ordinal
3.2.5. Dimensi mutu: Empati Empathy pelayanan
Cara Ukur Alat Ukur Hasil
Ukur Skala
Pengukuran
Kemampuan pelayanan rumah sakit terhadap
pemberian rasa kepedulian terhadap
kebutuhan pasien Wawancara
Kuesioner Likert
Scale dengan
Nilai 1-5. Ordinal
3.2.6. Dimensi mutu: Daya tangkap Responsiveness pelayanan