Ada beberapa faktor secara kasar yang dapat menentukan kepuasan pasien, walau sifat pasien secara individu berbeda-beda, tetapi faktor seperti halnya sifat
ramah dari tim medis dan jaminan juga kenyamanan adalah hal penting untuk mendapatkan kepuasan pasien Daniel dan Berinyuy, 2010.
Menurut Kotler, 1997, pencapaian dalam meningkatkan kepuasan pasien juga dapat di tingkatkan, dengan cara seperti, memperkecil kesenjangan gap
antara pihak manajeman rumah sakit dengan pasien, membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi dalam memperbaikan proses pelayanan, juga
memberikan kesempatan kepada pasien untuk menyampaikan keluhan terhadap pelayanan Lupiyoadi,2013.
2.5 PersepsiPasien
Menurut kamus bahasa Indonesia persepsi diartikan sebagai suatu proses seseorang untuk mengetahui beberapa hal melalui panca indera atau dari
tanggapan suatu respon. Proses pembentukan persespsi dibentuk oleh tiga pengaruh, yaitu rangsangan dari stimulus luar yang dapat berbentuk fisik, visual
atau komunikasi verbal, yang kedua adalah hubungan stimulus dengan sekelilingnya, setiap orang memiliki persepsi yang berbeda terhadap satu stimulus
yang sama, persepsi yang dibentuk oleh seseorang dipengaruhi oleh pikirannya sendiri atau lingkungan yang ada disekitarnya dan juga kondisi yang ada dalam
diri individu, persepsi bisa sangat berbeda dengan kenyataan yang ada Anjaryani, 2009.
Pelayanan kesehatan terjadi dimana saat tim medis berinteraksi atau melayani pasien, sikap dan perilaku dari tim medis dapat sangat mempengaruhi
persepsi dari pasien terhadap kualitas pelayanan yang ia rasakan dan hal ini langsung dapat mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan Munhurrun,
et al, 2010.
Bagan 2.5.1 Proses Pembentukan Persepsi
STIMULI - Penglihatan
- Suara - Bau
Indera Perhatian
Tanggapan Interpretasi
Persepsi
Universitas Sumatera Utara
\ Sumber: Anjaryani, 2009
2.6 MetodeSERVQUAL
Metode SERVQUAL adalah penelitian dimensi service quality yang dilakukan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1985 pada awalnya ada 97 hal yang
ditemukan memeliki dampak pada kualitas pelayanan lalu hal-hal ini dikelompokkan menjadi sepuluh dimensi untuk menilai kualitas pelayanan yaitu,
tangiblebukti fisik, Reliability kehandalan,responsiveness daya tanggap, communication komunikasi, credibility kepercayaan, security keamanan
,competence kompetensi, courtesy kesopanan, understanding memahami, knowing mengetahui, customers pelanggan, and access akses. Pada
perkembangan selanjutnya mereka mengelompokkan menjadi lima dimensi kualitas pelayanan Daniel dan Benriyuy, 2011.Penelitian ini mengukur persepsi
yang digunakan oleh pasien dalam menilai kualitas pelayanan dengan 5 dimensi. Definisi 5 Dimensi SERVQUAL
1. Kehandalan Reliability : Kemampuan untuk melakukan
layanan yang dijanjikan secara akurat dan tepat
2. Jaminan Assurance : Pengetahuan juga kesopanan staf
dalam menciptakan kepercayaan dan kenyamanan bagi pasien.
3. Bukti fisikTangible : Fasilitas fisik, peralatan, dan
kehadiran staf. 4. Empati Empathy
: Perhatian yang tulus kepada pelanggan yang bersifat individual
atau pribadi yang berupaya dalam memahami keinginan pasien
5. Daya tangkap Responsiveness : Kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien.
2.6.1 Bagan Kerangka Pemikiran Mutu dan Kepuasan Pasien
Reliability Kehandalan
Assurance Jaminan
Tangibles Bukti Fisik
Empathy Empati
Harapan Pelayanan
Kualitas Layanan
yang Dirasaka
n Kepuasan
Pasien
Universitas Sumatera Utara
Sumber : Diadaptasi dari Daniel dan Berinyuy, 2011
Kerangka pemikiran ini menjelaskan yang mendasari penelitian model SERVQUAL untuk mengukur kualitas pelayanan dan kepuasaan pasien terhadap
pelayanan kesehatan yang menawarkan jasa, dimana kelima dimensi tersebut di harapkan pada pelayanan dan kinerja Daniel dan Berinyuy,2010.
VARIABEL DIMENSI
INDIKATOR
Universitas Sumatera Utara
Tabel 2.6.1 Variabel, Dimensi dan Skala Pengukuran Kualitas Pelayanan
Sumber : Gunawan, 2011
2.6.2 Analisis Kesenjangan Jasa Pelayanan Kesehatan
Dimensi yang sudah dibahas sebelumnya harus disusun dengan baik. Jika tidak diolah dengan baik, hal tersebut akan menimbulkan suatu kesenjangan gap
K U
A L
I T
A S
P E
L A
Y A
N A
N
1. Tangibles bukti
fisik
1. Kemodernan perlengkapan 2. Kerapian tenaga medis
3. Kebersihan, keindahan dan kerapian ruang rawat
4. Kelengkapan fasilitas 5. Kenyamanan selama perawatan
6. Kenyamanan tempat tidur di ruang rawat
2. Reliability
Kehandalan
1. Ketepatan waktu layanan 2. Ketepatan waktu pendaftaran di loket
3. Ketepatan waktu mulai pengobatan 4. Ketepatan waktu selesai pengobatan
5. Lama pengobatan
3. Responsiveness
Daya Tanggap
1. Ketanggapan tenaga medis terhadap permasalahan pasien
2. Keramahan tenaga medis selama perawatan 3. Kecepatan tenaga medis memberikan
pelayanan saat dibutuhkan selama perawatan
4. Fasilitas yang diperoleh selama perawatan 5. Pelayanan makan dan minum selama
perawatan 6. Dapat memberikan pelayanan dengan cepat
7. Kesediaan tenaga medis menerima sumbang saran dari pasien
4. Assurance
Jaminan
1. Kemampuan dan pengetahuan tenaga medis selama perawatan
2. Keamanan selama perawatan 3. Resiko keselamatan selama perawatan
4. Keamanan barang bawaan 5. Perilaku tenaga medis selama perawatan
6. Pengalaman tenaga medis dalam melayani
pasien
5. Empathy
Empati
1. Kemudahan pemesanan tempat berobat 2. Kemudahan pembayaran ongkos rawat
3. Kemudahan mencapai lokasi perawatan 4. Kemudahan mengurus administrasi
perawatan 5. Pengertian dan pemahaman tenaga medis
selama perawatan 6. Perhatian personal tenaga medis selama
perawatan
Universitas Sumatera Utara
diantara penyedia jasa dan pasien karena perbedaan persepsi dari masing-masing pihak. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry membentuk model kualitas jasa yang
mengidentifikasi 5 kesenjangan untuk mengetahui apa penyebab terjadinya perbedaan persepsi dalam pemberian kualitas jasa.
2.6.2 Bagan Analisis Lima Kesenjangan GAP
Sumber:Diadaptasi dariLupiyoadi “Manajemen Pemasaran Jasa” Edisi 3, 2013:219
1. Kesenjangangap 1:Kesenjangan harapan pasien dengan persepsi penyedia jasa kesehatan atas harapan pasien.Para penyedia pelayanan
kesehatan tidak selalu dapat mengetahui apa yang di persepsikanpasien sebagai pelayanan yang berkualitas. Kesenjangan ini terjadi karna pihak
Informasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan Pribadi
Informasi dari mulut ke mulut
Pelayanan Kesehatan yang
Diharapkan
Pelayanan Kesehatan
yang Diterima
Komunikasi Eksternal
Penyampaian
Perubahan dari Persepsi Menjadi spesifikasi kualitas
pelayanan kesehatan
Perubahan dari Persepsi Menjadi spesifikasi kualitas
pelayanan kesehatan Kesenjangan 5
Pasien Rumah Sakit
Kesenjangan3 Kesenjangan 4
Kesenjangan 1
Kesenjangan 2
Universitas Sumatera Utara
penyedia pelayanan kesehatan tidak mengerti apa yang diharapkan pasien dikarenakan kurangnya orientasi riset pemasaran, kurangnya pemanfaatan
terhadap temuan riset, kurangnya interaksi antara manajemen pihak rumah sakit dan pasien.
2. Kesenjangan gap2: Kesenjangan antara persepsi penyedia jasa kesehatandengan spesifikasi kualitas jasa pelayanan.Penyedia jasa
kesehatan sering kali mengalami hambatan atau kesulitan dalam memenuhi atau melampaui keingginan pasien. Ada beberapa faktor yang
mempengaruhi, seperti keterbatasan sumber daya, keuntungan, kondisi pasar, dan hal ini dapat membuat ketidaksesuaian antara harapan pasien
dan spesifikasi jasa pelayanan yang telah dibuat. Salah satu penjelasan terjadinya kesenjangan ini adalah tidak adanya komitmen total dari
manajemen untuk kualitas jasa pelayanan 3. Kesenjangan gap 3: kesenjangan penyampaian jasa yaitu kesenjangan
spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Kesenjangan 3 adalah perbedaan antara spesifikasi jasa pelayanan kesehatan yang sudah
ditentukan dan jasa aktual yang diberikan. Kesenjangan ini muncul ketika para karyawan tidak dapat atau tidak mau memberikan pelayanan
kesehatan sesuai yang diinginkan pihak manajemen.Faktor-faktor utama yang menyebabkan kesenjangan ini adalah kerja tim yang tidak efektif
sehingga kerja tim yang muncul tidak maksimal, ketidaksesuaian posisi kerja sesuai keahlian, ketidakmampuan karyawan untuk memanfaatkan
peralatan yang sudah ada, pengendalian karyawan dalam mengatasi stres, dan peran ambiguitas ketika karyawan tidak memiliki informasi yang
menyeluruh terhadap apa yang diinginkan oleh pihak manajemen.
4. Kesenjangan gap 4: kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.Iklan di media sosial yang berada di luar
perusahaansangat memperngaruhi harapan pasien. Obral janji yang berlebihan muluk-muluk : kadang kala, penyedia pelayanan suka
melebih-lebihkan perusahaannya dibanding dengan kompetitornya lawan
Universitas Sumatera Utara
dalam menghadapi persaingan, seringkali hal ini tidak nyata dengan realitas yang ada dan terjadi obral janji berlebihan dan kesenjangan ini pun
muncul. 5. Kesenjangan gap 5: kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan
dengan pelayanan yang diharapkan.Untuk mendapatkan citra yang baik dan dampak positif dari pelayanan haruslah memastikan kualitas
pelayanan yang diberikan pada pasien dapat mencapai harapan dan keinginan pasien dari pelayanan kesehatan.
Untuk mengukur adanya perbedaan antara harapan pasien mengenai kualitas pelayanan dan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang diterima,
dibutuhkan responden untuk menjawab mengenai kedua harapan dan persepsi tersebut Parasuraman et al,1988. Harapan pasien tergantung pada faktor
eksternal yang berada dibawah kontrol penyedia layanan, gap 5 dalam gambar diagram ini menjelaskan perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi
pelanggan yang di gunakan dalam persepsi kualitas pelayanan, penelitian ini berfokus pada perbedaan antara harapan pasien dengan persepsi layanan yang
dirasakan Daniel dan Berinyuy,2011.
2.6.3 Mengukuran Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL
Sumber: Diadaptasi dari Daniel dan Berinyuy, 2011 Persepsi
Pasien Kualitas yang
Didapat
Faktor eksternal yang mempengaruhi ekspektasi
Reliability Assurance
Empathy Responsiven
Tangibles
Ekspektasi Pasien
Universitas Sumatera Utara
BAB 3 KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL
3.1 Kerangka Konsep
Kualitas jasa dan kepuasan pasien dapat diukur dengan kekuatan jawaban menuju kesetiap butir kepuasan dalam lima dimensi mutu pelayanan Reliability,
Assurance, Tangibles, Empathydan Responsiveness dengan pengukuran menggunakan skala Likert yang sudah dirancang untuk memungkinkan pasien
menjawab dalam berbagai tindakan pada setiap butir yang menguraikan pelayanan jasa. Dimana penelitian ini mengukur kesenjangan antara harapan dan persespsi
pasien terhadap kualitias pelayanan kesehatan yang diterimanya.
Independen Dependen
3.2 Definisi Operasional
3.2.1. Konsep: Harapan, Persepsi, Kesenjangan gap score, Kepuasan
Definisi Operasional
Cara Ukur Alat ukur Hasil Ukur
Skala Pengukuran
Harapan yaitukeinginan
pasien atas pelayanan
kesehatan DM Wawancara Kuesioner Likert Scale
dengan Nilai 1- 5.
Ordinal
Persepsi Pasien
Kepuasan Reliability
Assurance
Empathy Responsivenes
Tangibles
Ekspektasi Pasien
Universitas Sumatera Utara
Persepsi yaitu tanggapan dari
suatu respon yang diterima
Wawancara Kuesioner Likert Scale dengan Nilai 1-
5. Ordinal
Nilai kesenjangan gap score yaitu
perbedaan antara harapan pasien
dengan persepsi pasien
Wawancara Kuesioner Gap score 0 diartikan pasien
sangat puas terhadap
pelayanan, Gap score 0
diartikan pasien puas terhadap
pelayanan Gap score0
diartikan pasien tidak puas
terhadap pelayanan
Rasio
Kepuasaan yaitu suatu perasaan
senang atau kecewa yang
didapatkan dari perbandingan
antara persepsi yang dirasakan
dengan harapannya
Wawancara Kuesioner Hasil pengurangan
dari nilai persepsi dan
harapan Nominal
3.2.2. Dimensi Mutu: Keandalan Reability pelayanan
Definisi Operasional
Cara Ukur Alat Ukur Hasil
Ukur Skala
Pengukuran
Kemampuan rumah sakit dalam melakukan
pelayanan secara akurat dan tepat
Wawancara Kuesioner
Likert Scale
dengan Nilai 1-5.
Ordinal
Universitas Sumatera Utara
3.2.3. Dimensi mutu: Jaminan Assurance pelayanan
Dimensi Operasional Cara Ukur Alat Ukur
Hasil Ukur
Skala Pengukuran
Kemampuan rumah sakit dalam menciptakan
kepercayaan dan kenyamanan bagi pasien
Wawancara Kuesioner
Likert Scale
dengan Nilai 1-5.
Ordinal
3.2.4. Dimensi Mutu: Bukti Fisik Tangible Pelayanan
Definisi Operasional
Cara ukur Alat
ukur Hasil ukur
Skala pengukuran
Kemampuan pelayanan rumah sakit terhadap bukti
fisik seperti fasilitas dan kehadiran staf
Wawancara Kuesioner Likert Scale
dengan Nilai 1-5.
Ordinal
3.2.5. Dimensi mutu: Empati Empathy pelayanan
Cara Ukur Alat Ukur Hasil
Ukur Skala
Pengukuran
Kemampuan pelayanan rumah sakit terhadap
pemberian rasa kepedulian terhadap
kebutuhan pasien Wawancara
Kuesioner Likert
Scale dengan
Nilai 1-5. Ordinal
3.2.6. Dimensi mutu: Daya tangkap Responsiveness pelayanan
Definisi Operasional
Cara Ukur Alat Ukur Hasil
Ukur Skala
Pengukuran
Kemampuan rumah sakit untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
kepada pasien dan ketanggapan terhadap
kebutuhan pasien Wawancara
Kuesioner Likert
Scale dengan
Nilai 1-5. Ordinal
Universitas Sumatera Utara
3.3 Hipotesis
Berdasarkan pembahasan pada tinjauan pustaka dan kerangka konseptual, maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
H1: Ada hubungan antara dimensi Reliability terhadap tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
H2: Ada hubungan antara dimensi Assurance terhadap tingkat kepuasaan pasien terhadap pelayanan kesehatan
H3: Ada hubungan antara dimensi Tangiblesterhadap tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
H4: Ada hubungan dimensi Emphaty terhadap tingkat kepuasaan pasienterhadap pelayanan kesehatan
H5: Ada hubungan antara dimensi Responsiveness terhadap tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
H6: Ada hubungan antara lima dimensi SERVQUAL dengan tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
Universitas Sumatera Utara
BAB 4 METODE PENELITIAN
4.1 Jenis Penelitian
