2. Variabel Dependen Y
Efektivitas waktu pelayanan adalah menggambarkan seluruh siklus input, proses dan output yang mengacu pada hasil guna daripada suatu organisasi,
program atau kegiatan yang menyatakan sejauhmana tujuan kualitas, kuantitas, dan waktu telah dicapai, serta ukuran berhasil tidaknya suatu organisasi
mencapai tujuannya dan mencapai target-targetnya Moenir, 2007 : 75. Skala yang mengukur sistem antrian disusun oleh peneliti berdasarkan indikator
Efektivitas Waktu Pelayanan, Danim 2014 : 76 yaitu: a.
Jumlah hasil yang dapat dikeluarkan, artinya berupa kuantitas atau bentuk fisik dari organisasi, program atau kegiatan.
b. Tingkat kepuasan yang diperoleh, artinya ukuran dalam efektivitas ini
dapat kuantitatif berdasarkan pada jumlah atau banyaknya dan dapat kualitatif berdasarkan pada mutu.
c. Produk kreatif, artinya penciptaan hubungannya kondisi yang kondusif
dengan dunia kerja, yang nantinya dapat menumbuhkan kreativitas dan kemampuan.
d. Intensitas yang akan dicapai, artinya memiliki ketaatan yang tinggi dalam
suatu tingkatan intens sesuatu, dimana adanya rasa saling memiliki dengan kadar yang tinggi.
3.6 Definisi Operasional
Menurut Wiratna 2015 : 77, definisi operasional adalah penelitian dimaksudkan untuk memahami arti setiap variabel penelitian sebelum
Universitas Sumatera Utara
dilakukandilakukan analisis, instrumen serta sumber pengukuran berasal darimana. Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel dalam
penelitian ini adalah sistem antrian X 2.
Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen, dalam penelitian ini adalah efektivitas waktu pelayanan Y.
Tabel 3.2 Definisi Operasional
Variabel Definisi
Indikator Sub Indikator
Skala Pengukuran
Sistem antrian
X
Sistem antrian dapat digambarkan
sebagai kedatangan dari pendatang
pendatang untuk dilayani, menunggu
untuk dilayani, jika pelayanan tidak
segera dilaksanakan dan
jika telah menunggu untuk
dilayani kemudian meninggalkan
sistem sesudah selesai pelayanan
Kakiay, 2009 : 6 1.
Pola Kedatangan 1.
Kehadiran
Likert 1-5
2.
Perilaku konsumen
2. Tindakan
3. Aturan antrian
3. Tingkat
kedatangan 4.
Sistem pelayanan
4. Tata cara pelayanan
5.
Tertib
5. Peraturan
Efektivitas waktu
pelayanan Y
menggambarkan seluruh input,
proses dan output yang mengacu pada
hasil program atau kegiatan dengan
tujuan kualitas, kuantitas, dan
waktu telah dicapai Moenir,
2007 : 75
1.
Jumlah hasil yang dapat
dikeluarkan
1. Kuantitas
Likert 1-5
2.
Tingkat kepuasan
2. Tingkat perasaan konsumen
3.
Produk kreatif
3. Gagasan atau karya nyata
sebuah produk 4.
Intensitas yang akan dicapai
4.Kemampuan
Sumber: Konsep yang dikembangkan untuk penelitian ini, 2016
Universitas Sumatera Utara
3.7 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut :
1. Wawancara interview, yaitu melakukan wawancara langsung dengan pihak manajemen Bank dan nasabah menggunakan produk Bank Sumut Cabang
Medan, guna memperoleh data yang diperlukan terkait dengan objek penelitian.
2. Kuesioner angket, yaitu pengumpulan data dengan mengajukan daftar pertanyaan secara tertulis untuk diisi oleh responden. Pertanyaan yang
diajukan berdasarkan indikator variabel penelitian. 3. Dokumentasi, diperoleh dengan mencari informasi berdasarkan dokumen-
dokumen dan arsip perusahaan yang memiliki relevansi dengan penelitian 4. Studi kepustakaan, diperoleh dari sejumlah literatur buku, jurnal, dan koran
yang relevan dengan variabel penelitian.
3.8 Skala Pengukuran
