Pengaruh Sistem Antrian terhadap Efektivitas Waktu Pelayanan

2.4 Kerangka Konseptual

Menurut Umar 2008 : 215 kerangka konseptual adalah suatu kerangka berpikir tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai factor yang telah terindentifikasi sebagai masalah riset.

2.4.1 Pengaruh Sistem Antrian terhadap Efektivitas Waktu Pelayanan

Antrian adalah suatu garis tunggu dari objek yang berupa satuan yang memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayanan fasilitas pelayanan. Antrian terjadi ketika waktu pelayanan lebih kecil dibanding jumlah kedatangan objek antrian. Masalah yang berkaitan dengan antri adalah waktu menunggu danpanjang antrian. Khususnya masalah waktu menunggu tentunya harus jangansampai terlalu lama, agar tidak boros waktu dan melelahkan. Sedangkanmasalah panjang antrian berkaitan dengan tempat space untuk menunggu.Masalah ini hanya dapat di pecahkan dengan model antrian Taha, 2011. Suatu antrian merupakan formasi baris-baris penungguan dari pelanggansatuan yang memerlukan pelayanan dari satu atau lebih pelayanan dari satuatau lebih fasilitas pelayanan Kakiay , 2009. Peristiwa antrian merupakanfenomena yang bias terjadi bila kebutuhan akan pelayanan melebihi kemampuanfasilitas pelayanan, sehingga pelanggan yang tiba tidak dapat segeramendapatkan pelayanan dan membentuk suatu formasi baris baris penungguan.Untuk mengurangi antrian dan mencegah timbulnya antrian, maka seringkali di lakukan penambahan fasilitas pelayanan, yang menjadi permasalahandengan melakukan penambahan fasilitas maka di perlukan biaya yang lebih besar, dan hal itu akan mengurangi keuntungan. Sebaliknya atrian yang Universitas Sumatera Utara panjangjuga akan menimbulkan biaya, baik berupah biaya sosial, kehilangan pelangganataupun pengangguran pekerja. Dengan demikian, yang menjadi tujuan utamateori antrian adalah mengusahakan keseimbangannya antara pelayanan denganongkos yang di sebabkan oleh adanya waktu menunggu tersebut. Penelitian yang dilakukan olehAzimah Hanifah 2007 Antrian-antrian yang terjadi di Bank pada frontliner mengindikasikan pelayanan yang kurang baik. Untuk itu pihak manajemen harus peka terhadap keadaan ini mencarikan jalan pemecahan terhadap masalah tersebut khususnya dalam sistem antrian. Antrian yang sangat panjang tidak menguntungkan, karena hal ini akan mengurangi kesabaran bagi nasabahnya. Untuk itu pengembangan sistem antrian guna memperpendek waktu pelayanan atau mempersingkat waktu yang dibutuhkan oleh nasabah dalam menunggu untuk mendapatkan pelayanan adalah suatu upaya yang harus dilakukan oleh pengelola. Dari hasil perbandingan diketahui bila manajemen memutuskan untuk menambah jumlah tellerdan customer servicemenjadi 10 teller hasil yang akan diperoleh adalah peningkatan kinerja teller dan customer service yang sangat signifikan. Rata-rata lama waktu yang diperlukan nasabah dalam antrian untuk memperoleh pelayanan teller dan customer service dari kesembilan tellerdan customer servicetersebut adalah 1 menit 39 detik, waktu ini akan berkurang jika manajemen memutuskan untuk menambah jumlah teller dan customer service menjadi 10 teller dan customer service adalah menjadi 1 menit 32 detik. Namun peningkatan ini tidak memberikan penambahan nilai manfaat yang sebanding dengan biaya yang dikeluarkan untuk menambah jumlah teller. Jadi sistem yang hanya menggunakan Universitas Sumatera Utara 9 teller dan customer service sangat efektif digunakan jika dibandingkan dengan menambah 1 tellerdan customer service menjadi 10 teller dan customer service. Pola pelayanan ditentukan oleh waktu pelayanan yaitu waktu yang dibutuhkan untuk melayani pelanggan pada fasilitas pelayanan. Waktu pelayanan dapat berupa waktu pelayanan konstan ataupun variabel acak yang telah diketahui probabilitasnya. Tingkat pelayanan adalah jumlah pelanggan yang dilayani per satuan waktu. Dengan asumsi channel selalu dalam keadaan sibuk sehingga tidak ada waktu idle yang dialami oleh channel itu. Waktu pelayanan antara fasilitas pelayanan dengan fasilitas pelayanan yang lain biasanya tidak konstan.Proses antrian adalah suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan seorang pelangan pada suatu fasilitas pelayanan kemudian menunggu dalam suatu baris atau antrian karena pelayannya sedang sibuk dan akhirnya meninggalkan sistem setelah selesai dilayani. Sedangkan yang dimaksud dengan sistem antrian adalah himpunan pelanggan, pelayan dan suatu aturan yang mengatur kedatangan para pelanggan dan pemrosesan masalahnya. Secara sederana kerangka konseptual dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 2.5 Kerangka Konseptual Sumber : Rusiadi, et.al2014 : 58 Sistem antrian X efektivitas waktu pelayanan Y Universitas Sumatera Utara

2.5 Penelitian terdahulu