35
Ketanggapan yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelangggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Jaminan dan Kepastian Assurance
Jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi
competence dan sopan santun courtesy. e.
Empati Emphaty Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.2 Kerangka Konseptual Penelitian
Kualitas Pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam usaha mencapai keunggulan bersaing. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang
diinginkan perusahaan melakukan pemenuhan kebethan pelanggan. Oleh karena itu pemasar harus dapat mengukur kualitas pelayanan yang akan diberikan kepada
konsumen untuk membantunya memahami pengaruh kualitas tersebut terhadap loyalitas pelanggan loyalitas merek.
36
Kualitas Layanan quality service adalah kemampuan produk Oriflame yang melibatkan produk atau jasa dan segala sumber daya yang dimiliki untuk
memenuhi harapan konsumen. Menurut Fandy Tjiptono 2005 kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Ada lima dimensi kualitas pelayanan yang ditemukan oleh
Parasuraman Parasuraman, et.all, 1998 dalam Lupiyoadi 2001, yaitu tangibles bukti fisik, reliability keandalan, responsiveness ketanggapan, assurance
kepastian, emphaty perhatian. Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk Oriflame yang diterima dan yang diharapkan. Dengan semakin tingginya tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen maka akan
semakin meningkatkan tingkat loyalitas konsumen pada produk yang dijual oleh perusahaan.
Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli produk-produk Oriflame dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan
pembelian ulang sejak pembelian yang pertama. Loyalitas Merek atau loyalitas konsumen sebenarnya merupakan dua istilah yang memiliki makna yang hampir
sama. Adapun menurut Kotler 2002 loyalitas merek disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan terhadap merek tersebut yang terakumulasi secara terus
menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Ada 6 indikator menurut Tjiptono 2001 yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas
konsumen yaitu: pembelian ulang, kebiasaan mengonsumsi produk tersebut,
37
selalu menyukai merek tersebut, tetap memilih merek tersebut, yakin bahwa merek tersebut yang terbaik, merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.
Dengan adanya kualitas pelayanan yang maksimal, maka akan terwujud kepuasan konsumen dan berdampak kepada pelanggan yang loyal. Berdasarkan
pada tinjauan pustaka yang telah diuraikan di atas mengenai variabel kualitas pelayanan serta dimensi dari kualitas pelayanan quality service tersebut serta
pengaruhnya terhadap kepuasan dan dampaknya pada loyalitas merek brand loyality, maka berikut ini adalah kerangka pemikiran teoritis yang akan
diterapkan dalam penelitian ini:
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
Sumber : Lupiyoadi 2001, dimodifikasi
2.3 Hipotesis Penelitian
