23
Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta keinginan untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan.
Tjiptono 2001 mengemukakan 6 indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu:
1. Pembelian Ulang 2. Kebiasaan Mengonsumsi Merek tersebut
3. Selalu menyukai merek tersebut 4. Tetap memilih merek tersebut
5. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik 6. Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.
Dengan kata lain konsumen memiliki komitmen yang pasti pada penggunaan produk yang dipilih. Loyalitas merek disebabkan oleh adanya
pengaruh kepuasan terhadap merek tersebut yang terakumulasi secara terus menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk.
2.1.2.2 Pelanggan yang Loyal
Pelanggan yang loyal tercipta dari suatu komitmen yang tinggi untuk melakukan pembelian kembali secara teratur suatu produkjasa yang disukai di
masa yang akan datang. Menurut Griffin 2005, pelanggan yang loyal adalah orang-orang yang
melakukan hal berikut:
24
• Melakukan pembelian berulang secara teratur, konsumen yang loyal
adalah konsumen yang melakukan pembelian ulang secara teratur terhadap produk atau jasa suatu perusahaan dalam periode tertentu.
• Membeli antar lini produk dan jasa, konsumen yang setia tidak hanya
membeli satu macam produk dan jasa dalam suatu perusahaan melainkan produk dan jasa lainnya juga.
• Mereferensikan kepada orang lain, ketika konsumen memasuki tahap
loyalitas atas suatu produk atau jasa maka dengan sendirinya konsumen tersebut akan merekomendasikan atau mereferensikan kepada konsumen
lainnya. •
Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing, konsumen disebut loyal bila tidak mudah terpengaruh pada tarikan perusahaan lain dan tidak
memiliki keinginan untuk berpindah ke penyedia jasa atau produk lain. Menurut Giddens 2002, konsumen yang loyal terhadap suatu merek memiliki
ciri-ciri sebagai berikut: 1.
Memiliki komitmen pada merek tersebut. 2.
Berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan merek yang lain.
3. Akan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.
4. Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak melakukan
pertimbangan. 5.
Selalu mengikuti informasi yang berkaitan merek tersebut.
25
6. Mereka dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan
mereka selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa ciri-ciri konsumen
yang loyal terhadap suatu merek adalah memiliki komitmen terhadap suatu merek, berani membayar lebih terhadap merek tersebut, merekomendasikan merek
tersebut pada orang lain, akan melakukan pembelian ulang, selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek dan menjadi semacam juru bicara dari
merek tersebut.
2.1.2.3 Jenis-jenis Loyalitas
