Jenis Penelitian Batasan Operasional Penelitian Definisi Operasional Penelitian

39

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanatory digunakan untuk menjelaskan suatu keadaan atau fenomena sosial yang terjadi secara objektif, setelah itu peneliti mencari hubungan antar variabel dengan pendekatan kuantitatif. Metode pendekatan kuantitatif, adalah penelitian dengan memperoleh data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan. Sugiyono, 2003 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini akan dilakukan pada pengunjung Kantor Cabang Oriflame Medan yang pernah menggunakan Produk Oriflame. Penelitian ini akan dilakukan pada Juni 2015 sampai dengan September 2015.

3.3 Batasan Operasional Penelitian

Peneliti membuat batasan operasional agar penelitian dapat terfokus sehingga tidak ada perluasan dan kesimpangsiuran dalam menganalisis permasalahan yang terdapat dalam penelitian ini. Sesuai dengan latar belakang yang telah dikemukakan oleh peneliti maka penelitian ini dibatasi pada variabel berikut ini : a. Variabel Independent X adalah positioning produk yaitu kualitas layanan Service Quality, yang terdiri dari: Bukti Fisik tangibles X 1 , Keandalan reliability X 2 , Ketanggapan responsiveness X 3 , Jaminan dan Kepastian assurance X 4 , dan Empati emphaty X 5 . 40 b. Variabel Intervenning merupakan variabel antara atau mediating. Fungsinya memediasi hubungan antara variabel antara variabel independen dengan dependen. Variabel Intervenning adalah Kepuasan Konsumen Y 1 yang ketika dihadapkan pada Loyalitas Merek menjadi Variabel X. c. Variabel dependent Y 2 adalah Loyalitas Merk Brand Loyality Y 2 pada produk Oriflame di kota Medan.

3.4 Definisi Operasional Penelitian

Definisi operasional adalah definisi yang menjadikan variable-variabel yang sedang diteliti menjadi bersifat operasional dalam kaitannya dengan proses pengukuran variable-variabel tersebut. Defenisi operasional dari masing-masing variabel adalah sebagai berikut: 1. Kualitas Layanan X Kualitas Layanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen yang terdiri dari : Bukti Fisik X 1 , Keandalan X 2 , Ketanggapan X 3 , Jaminan dan Kepastian X 4 , dan Empati X 5 2. Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Merek Y Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dan yang diharapkan. Dengan semakin tingginya tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen maka akan semakin meningkatkan tingkat loyalitas konsumen pada produk yang dijual oleh perusahaan 41 Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama. Loyalitas Merek atau loyalitas konsumen sebenarnya merupakan dua istilah yang memiliki makna yang hampir sama. Berikut ini tabel operasionalisasi variabel dalam penelitian ini: Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel Penelitian Variabel Definisi Variabel Indikator Kualitas Layanan X: X 1 :Bukti Fisik tangibles X 2 :Keandalan reliability X 3 :Ketanggapan responsive- ness X 4 :Jaminan dan Kepastian assurance X 5 : Empati emphaty Kualitas Layanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. a. Bukti Fisik Tangible Oriflame memiliki penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya. b. Keandalan Reliability Oriflame tepat waktu dan memberikan pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, memiliki sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. c. Ketanggapan Responsiveness Oriflame membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelangggan, dan memberikan penyampaian informasi yang jelas. d. Jaminan dan Kepastian Assurance Oriflame memiliki jaminan pengetahuan, kesopansantunan, dan Oriflame mampu menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. e. Empati Emphaty Oriflame memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dan berupaya memahami keinginan konsumen. 42 Lanjutan Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian Kepuasan Y 1 Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dan yang diharapkan. Dengan semakin tingginya tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen maka akan semakin meningkatkan tingkat loyalitas konsumen pada produk yang dijual oleh perusahaan 1. Kepuasan atas pembelian produk 2. Kesungguhan menikmati produk 3. Kesenangan membeli produk 4. Keyakinan membeli produk adalah keputusan yang benar Loyalitas Merek Y 2 Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama. 1. Konsumen melakukan pembelian ulang pada produk Oriflame 2. Kebiasaan Mengonsumsi produk Oriflame. 3. Selalu menyukai produk-produk yang ditawarkan Oriflame. 4. Tetap memilih produk Oriflame. 5. Yakin bahwa produk Oriflame yang terbaik 6. Merekomendasikan produk Oriflame pada orang lain. Keterangan: Skala yang digunakan untuk mengukur indikator pada tabel diatas adalah Skala Likert. 43

3.5 Skala Pengukuran Variabel