33
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyediaan jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara
konsisten.
2.1.3.2 Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Sviokla dalam Lupiyoadi, 2001 dapat diringkas bahwa kualitas juga memiliki delapan dimensi pengukuran, yaitu:
1. Kinerja Performance, merujuk pada karakter produk inti yang meliputi
merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek kinerja individu. 2.
Keragaman Produk Features, ini dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk.
3. Keandalan Reliability, yang berhubungan dengan kualitas suatu barang
adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. 4.
Daya TahanKetahanan Durability, merupakan ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis.
5. Kemampuan Pelayanan Serviceability, Dimensi ini menunjukkan bahwa
konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses
komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya.
6. Estetika Aesthetics, merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh
konsumen. 7.
Kesesuaian Conformance, dimensi ini berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industri.
34
8. Kualitas yang dipersepsikan Perceived quality, dimana konsumen biasanya
memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama dan Negara produsen.
Dalam perkembangannya dimensi kualitas jasa dapat diringkas menjadi lima dimensi Lupiyoadi, 2001, yang mana telah melakukan berbagai penelitian
terhadap beberapa jenis-jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas
pelayanan. Kelima dimensi karakteristik pelayanan tersebut adalah :
a. Berwujud Tangible
Berwujud yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa. b.
Keandalan Reliability Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Ketanggapan Responsiveness
35
Ketanggapan yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelangggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Jaminan dan Kepastian Assurance
Jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi
competence dan sopan santun courtesy. e.
Empati Emphaty Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.2 Kerangka Konseptual Penelitian
Kualitas Pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam usaha mencapai keunggulan bersaing. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang
diinginkan perusahaan melakukan pemenuhan kebethan pelanggan. Oleh karena itu pemasar harus dapat mengukur kualitas pelayanan yang akan diberikan kepada
konsumen untuk membantunya memahami pengaruh kualitas tersebut terhadap loyalitas pelanggan loyalitas merek.
