58
41-50 tahun, dan 4 orang 5,7 berusia diatas 50 tahun. Mayoritas responden yang diteliti berusia 21-30 tahun.
2. Pada bagian karakteristik jenis kelamin menunjukkan bahwa dari 70
responden, sebanyak 48 orang 68,6 berjenis kelamin laki-laki, 22 orang 31,4 berjenis kelamin perempuan. Mayoritas responden yang diteliti
berjenis kelamin perempuan. Hal ini dikarenakan lebih banyak responden yang bersedia untuk mengisi kuesioner adalah berjenis kelamin perempuan.
3. Pada bagian karakteristik pekerjaan menunjukkan bahwa dari 70 responden,
sebanyak 13 orang 18,6 berprofesi sebagai PelajarMahasiswa, 22 orang 31,4 berprofesi sebagai PNSPegawai BUMN , 25 orang 35,7
berprofesi sebagai Pengusaha, dan 10 orang 14,3 berprofesi sebagai Pegawai Swasta. Mayoritas responden yang diteliti adalah berprofesi sebagai
Pegawai Swasta. 4.
Pada bagian karakteristik pendapatan uang saku menunjukkan bahwa dari 70 responden, sebanyak 18 orang 25,7 memiliki pendapatanuang saku
sebesar Rp 1.000.000 – Rp 2.999.999, sebanyak 28 orang 40 memiliki pendapatanuang saku sebesar Rp 3.000.000 – Rp 4.999.999, dan sebanyak 24
orang 34,5 memilik pendapatanuang saku diatas Rp 5.000.000. 5.
Pada bagian karakteristik menjadi konsumen Oriflame menunjukkan bahwa dari 70 responden, sebanyak 37 orang 52,9 telah menjadi konsumen
Oriflame selama 1 – 3 tahun, sebanyak 33 orang 47,1 telah menjadi konsumen Oriflame selama lebih dari 3 tahun.
4.2.1.2 Statistik Deskriptif Variabel
59
1. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik Tangibles X
1
Tabel 4.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik Tangibles
X
1
Pernyataan SS
S KS
TS STS
Total
F F
F F
F F
1 62
88,6 4
5,7 4
5,7 70
100 2
52 74,3
8 11,4
10 14,3
70 100
3 27
38,5 3
4,3 19
27,2 17
24,3 4
5,7 70
100 4
50 71,5
8 11,4
12 17,1
70 100
Sumber: Sumber: Hasil Penelitian, 2015 Data diolah Berdasarkan Tabel 4.2, dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Pada pernyataan 1, dari 70 responden terdapat 62 orang 88,6 yang
menyatakan sangat setuju, 4 orang 5,7 yang menyatakan setuju, 4 orang 5,7 yang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada yang menyatakan tidak
setuju ataupun sangat tidak setuju. Hasil yang didominasi oleh jawaban sangat setuju dan setuju menunjukkan bahwa ruangan kantor Oriflame
memiliki ruangan pelayanan yang bersih dan nyaman. b.
Pada pernyataan 2, dari 70 responden terdapat 52 orang 74,3 yang menyatakan sangat setuju, 8 orang 11,4 yang menyatakan setuju, 10
orang 14,3 yang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju ataupun sangat tidak setuju. Hasil yang didominasi
oleh jawaban sangat setuju menunjukkan bahwa Oriflame memiliki penampilan karyawan yang rapi.
c. Pada pernyataan 3, dari 70 responden terdapat 27 orang 38,5 yang
menyatakan sangat setuju, 3 orang 4,3 yang menyatakan setuju, 19 orang 27,2 yang menyatakan kurang setuju, 17 orang 24,3 yang
menyatakan tidak setuju, dan 4 orang yang menyatakan sangat tidak setuju
60
5,7 . Hasil yang didominasi oleh jawaban sangat setuju dan sebagian menjawab kurang setuju menunjukkan bahwa sebagian konsumen Oriflame
setuju bahwa Oriflame memiliki ketersediaan produk yang selalu ada sedangkan sebagian lainnya berpendapat bahwa Oriflame memiliki
keterbatasan dalam penyediaan stok produk. d.
Pada pernyataan 4, dari 70 responden terdapat 50 orang 71,5 yang menyatakan sangat setuju, 8 orang 11,4 yang menyatakan setuju, 12
orang 17,1 yang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju ataupun sangat tidak setuju. Hasil yang didominasi
oleh jawaban sangat setuju menunjukkan bahwa Oriflame memiliki fasilitas pendukung modern yang sesuai dengan kebutuhan.
2. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kehandalan Reliability X
2
Tabel 4.3 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kehandalan Reliability X
2
Pernyataan SS
S KS
TS STS
Total F
F F
F F
F 1
29 41,4
19 27,2
8 11,4
5 7,1
9 12,9
70 100
2 37
52,9 22
31,4 7
9,9 2
2,9 2
2,9 70
100 3
46 65,7
13 18,6
9 12,8
2 2,9
70 100
4 45
64,3 13
18,6 10
14,2 2
2,9 70
100
Sumber: Sumber: Hasil Penelitian, 2015 Data diolah Berdasarkan Tabel 4.3, dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Pada pernyataan 1, dari 70 responden terdapat 29 orang 41,4 yang
menyatakan sangat setuju, 19 orang 27,2 yang menyatakan setuju, 8 orang 11,4 yang menyatakan kurang setuju, 5 orang 7,1 yang
menyatakan tidak setuju, dan 9 orang 12,9 yang menyatakan sangat tidak setuju. Hasil yang didominasi oleh jawaban sangat setuju dan setuju
61
menunjukkan bahwa
Oriflame memberikan pelayanan yang sama kepada pelanggan tanpa kesalahan
b. Pada pernyataan 2, dari 70 responden terdapat 37 orang 52,9 yang
menyatakan sangat setuju, 22 orang 31,4 yang menyatakan setuju, 7 orang 9,9 yang menyatakan kurang setuju, 2 orang 2,9 yang
menyatakan tidak setuju dan 2 org 2,9 yang menyatakan sangat tidak setuju. Hasil yang didominasi oleh jawaban sangat setuju dan setuju
menunjukkan bahwa Oriflame menyampaikan informasi yang jelas. c.
Pada pernyataan 3, dari 70 responden terdapat 46 orang 65,7 yang menyatakan sangat setuju, 13 orang 18,6 yang menyatakan setuju, 9
orang 12,8 yang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan 2 orang 2,9 yang menyatakan sangat tidak
setuju. Hasil yang didominasi oleh jawaban sangat setuju dan setuju menunjukkan bahwa Oriflame memiliki keandalan proses pelayanan.
d. Pada pernyataan 4, dari 70 responden terdapat 45 orang 64,3 yang
menyatakan sangat setuju, 13 orang 18,6 yang menyatakan setuju, 10 orang 14,8 yang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada yang
menyatakan tidak setuju dan 2 orang 2,9 yang menyatakan sangat tidak setuju. Hasil yang didominasi oleh jawaban sangat setuju dan setuju
menunjukkan bahwa Oriflame memiliki keandalan proses pelayanan. 3.
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Empati Emphaty X
3
62
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Empati Emphaty X
3
Pernyataan SS
S KS
TS STS
Total F
F F
F F
F 1
54 77,1
12 17,1
4 5,7
70 100
2 48
68,6 18
25,7 4
5,7 70
100 3
42 60
25 35,7
3 4,3
70 100
Sumber: Sumber: Hasil Penelitian, 2015 Data diolah Berdasarkan Tabel 4.4, dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Pada pernyataan 1, dari 70 responden terdapat 54 orang 77,1 yang
menyatakan sangat setuju, 12 orang 17,1 yang menyatakan setuju, 4 orang 5,7 yang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada yang
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil yang didominasi oleh jawaban sangat setuju dan setuju menunjukkan bahwa setiap Karyawan
Oriflame memberikan perhatian yang baik terhadap pelanggan b.
Pada pernyataan 2, dari 70 responden terdapat 48 orang 68,6 yang menyatakan sangat setuju, 18 orang 25,7 yang menyatakan setuju, 4
orang 5,7 yang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil yang didominasi oleh jawaban
sangat setuju dan setuju menunjukkan bahwa setiap karyawan Oriflame memahami kebutuhan para pelanggan.
c. Pada pernyataan 3, dari 70 responden terdapat 42 orang 60 yang
menyatakan sangat setuju, 25 orang 35,7 yang menyatakan setuju, tidak ada yang menyatakan kurang setuju dan tidak setuju dan 3 orang 4,3
yang menyatakan sangat tidak setuju. Hasil yang didominasi oleh jawaban sangat setuju dan setuju menunjukkan bahwa Oriflame adalah perusahaan
yang sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan para pelanggan.
63
4. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Jaminan Assurance X
4
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Jaminan Assurance X
4
Pernyataan SS
S KS
TS STS
Total F
F F
F F
F 1
34 48,6
23 32,8
9 12,8
4 5,7
70 100
2 30
42,8 20
28,6 10
14,3 10 14,3
70 100
3 26
37,1 27
38,6 14
20 3
4,3 70
100 4
27 38,6
23 32,8
12 17,1
6 8,6
70 100
Sumber: Sumber: Hasil Penelitian, 2015 Data diolah Berdasarkan Tabel 4.5, dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Pada pernyataan 1, dari 70 responden terdapat 34 orang 48,6 yang
menyatakan sangat setuju, 23 orang 32,8 yang menyatakan setuju, 9 orang 12,8 yang menyatakan kurang setuju, 4 orang 5,7 yang
menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Hasil yang didominasi oleh jawaban sangat setuju dan setuju menunjukkan
bahwa karyawan Oriflame memiliki keramahan dalam melayani konsumen b.
Pada pernyataan 2, dari 70 responden terdapat 30 orang 42,8 yang menyatakan sangat setuju, 20 orang 28,6 yang menyatakan setuju, 10
orang 14,3 yang menyatakan kurang setuju, 10 orang 14,3 yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
Hasil yang didominasi oleh jawaban sangat setuju dan setuju menunjukkan bahwa Oriflame memiliki kesesuaian antara gambaran produk yang
ditawarkan pada katalog Oriflame dengan produk yang sebenarnyadibeli c.
Pada pernyataan 3, dari 70 responden terdapat 26 orang 37,1 yang menyatakan sangat setuju, 27 orang 38,6 yang menyatakan setuju, 14
orang 20 yang menyatakan kurang setuju, 3 orang 4,3 yang
64
menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju Hasil yang didominasi oleh jawaban sangat setuju dan setuju menunjukkan
bahwa Oriflame adalah sebuah perusahaan yang memberikan garansi terhadap produk-produk yang rusakcacat.
d. Pada pernyataan 4, dari 70 responden terdapat 45 orang 64,3 yang
menyatakan sangat setuju, 13 orang 18,6 yang menyatakan setuju, 10 orang 14,8 yang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada yang
menyatakan tidak setuju dan 2 orang 2,9 yang menyatakan sangat tidak setuju. Hasil yang didominasi oleh jawaban sangat setuju dan setuju
menunjukkan bahwa Oriflame memiliki suasana kantor yang membuat pelanggan merasa nyaman.
5. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Ketanggapan Responsiveness X
5
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Ketanggapan Responsiveness X
5
Pernyataan SS
S KS
TS STS
Total F
F F
F F
F 1
27 38,6
26 37,1
15 21,4
2 2,9
70 100
2 30
42,9 32
45,7 7
10 1
1,4 70
100 3
23 32,9
30 42,9
14 20
3 4,3
70 100
4 20
28,6 34
48,6 14
20 2
2,9 70
100
Sumber: Sumber: Hasil Penelitian, 2015 Data diolah Berdasarkan Tabel 4.6, dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Pada pernyataan 1, dari 70 responden terdapat 27 orang 38,6 yang
menyatakan sangat setuju, 26 orang 37,1 yang menyatakan setuju, 15 orang 21,4 yang menyatakan kurang setuju, 2 orang 2,9 yang
menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Hasil yang didominasi oleh jawaban sangat setuju dan setuju menunjukkan
65
bahwa perusahaan Oriflame dalam memberikan pelayanannya setiap karyawan tidak lupa menyebutkan nama pelanggan.
b. Pada pernyataan 2, dari 70 responden terdapat 30 orang 42,9 yang
menyatakan sangat setuju, 32 orang 45,7 yang menyatakan setuju, 7 orang 10 yang menyatakan kurang setuju, 1 orang 1,4 yang menyatakan
tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Hasil yang didominasi oleh jawaban sangat setuju dan setuju menunjukkan bahwa
Oriflame adalah perusahaan yang sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan.
c. Pada pernyataan 3, dari 70 responden terdapat 23 orang 32,9 yang
menyatakan sangat setuju, 30 orang 42,9 yang menyatakan setuju, 14 orang 20 yang menyatakan kurang setuju, dan 3 orang 4,3 yang
menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Hasil yang didominasi oleh jawaban sangat setuju dan setuju menunjukkan
bahwa Oriflame memiliki keandalan proses pelayanan. d.
Pada pernyataan 4, dari 70 responden terdapat 20 orang 28,6 yang menyatakan sangat setuju, 34 orang 48,6 yang menyatakan setuju, 14
orang 20 yang menyatakan kurang setuju, dan 2 orang 2,9 yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
Hasil yang didominasi oleh jawaban sangat setuju dan setuju menunjukkan bahwa Oriflame adalah sebuah perusahaan yang membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat. 6.
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Y
1
66
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Y
1
Pernyataan SS
S KS
TS STS
Total F
F F
F F
F 1
47 67,1
23 32,9
70 100
2 42
60 26
37,1 2
2,9 70
100 3
51 72,9
19 27,1
70 100
4 42
60 27
38,6 1
1,4 70
100
Sumber: Sumber: Hasil Penelitian, 2015 Data diolah Berdasarkan Tabel 4.7, dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Pada pernyataan 1, dari 70 responden terdapat 47 orang 67,1 yang
menyatakan sangat setuju, 23 orang 32,9 yang menyatakan setuju, tidak ada yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju.
Hasil yang didominasi oleh jawaban sangat setuju dan setuju menunjukkan bahwa banyak pelanggan yang merasa puas dengan produk Oriflame yang
dibeli. b.
Pada pernyataan 2, dari 70 responden terdapat 42 orang 60 yang menyatakan sangat setuju, 26 orang 37,1 yang menyatakan setuju, 2 orang
2,9 yang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil yang didominasi oleh jawaban sangat
setuju dan setuju menunjukkan bahwa para pelanggan sungguh menikmati produk-produk Oriflame.
c. Pada pernyataan 3, dari 70 responden terdapat 51 orang 72,9 yang
menyatakan sangat setuju, 19 orang 27,1 yang menyatakan setuju, tidak ada yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Hasil yang didominasi oleh jawaban sangat setuju dan setuju menunjukkan bahwa para pelanggan merasa senang karena telah membeli produk Oriflame.
67
d. Pada pernyataan 4, dari 70 responden terdapat 42 orang 60 yang
menyatakan sangat setuju, 27 orang 38,6 yang menyatakan setuju, 1 orang 1,4 yang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada yang
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil yang didominasi oleh jawaban sangat setuju dan setuju menunjukkan bahwa para pelanggan merasa
yakin dengan keputusan membeli produk Oriflame adalah keputusan yang benar.
7. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Loyalitas Merek Y
2
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Loyalitas Merek Y
2
Pernyataan SS
S KS
TS STS
Total F
F F
F F
F 1
23 32,9
27 38,6
10 14,3
70 100
2 13
18,6 32
45,7 5
7,1 11 15,7
9 12,9
70 100
3 59
84,3 11
15,7 70
100 4
43 61,4
26 37,1
1 1,4
70 100
5 49
70 21
30 70
100 6
33 47,1
35 50
2 2,9
70 100
Sumber: Sumber: Hasil Penelitian, 2015 Data diolah Berdasarkan Tabel 4.8, dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Pada pernyataan 1, dari 70 responden terdapat 23 orang 32,9 yang
menyatakan sangat setuju, 27 orang 38,6 yang menyatakan setuju, 10 orang 14,3 yang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan
tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Hasil yang didominasi oleh jawaban sangat setuju dan setuju menunjukkan bahwa pelanggan akan terus
menggunakan produk Oriflame selama beberapa tahun ke depan. b.
Pada pernyataan 2, dari 70 responden terdapat 13 orang 18,6 yang menyatakan sangat setuju, 32 orang 45,7 yang menyatakan setuju, 5
68
orang 7,1 yang menyatakan kurang setuju, 11 orang 15,7 yang menyatakan tidak setuju dan 9 org 12,9 yang menyatakan sangat tidak
setuju. Hasil yang didominasi oleh jawaban sangat setuju dan setuju menunjukkan bahwa para pelanggan akan selalu menggunakan produk
Oriflame. c.
Pada pernyataan 3, dari 70 responden terdapat 59 orang 84,3 yang menyatakan sangat setuju, 11 orang 15,7 yang menyatakan setuju, tidak
ada yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil yang didominasi oleh jawaban sangat setuju dan setuju menunjukkan
bahwa para pelanggan selalu menyukai produk-produk Oriflame. d.
Pada pernyataan 4, dari 70 responden terdapat 43 orang 61,4 yang menyatakan sangat setuju, 26 orang 37,1 yang menyatakan setuju, 1
orang 1,4 yang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil yang didominasi oleh
jawaban sangat setuju dan setuju menunjukkan bahwa para pelanggan akan tetap memilih produk Oriflame daripada produk perawatan dan kosmetik lain.
e. Pada pernyataan 5, dari 70 responden terdapat 49 orang 70 yang
menyatakan sangat setuju, 21 orang 30 yang menyatakan setuju, tidak ada yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Hasil yang didominasi oleh jawaban sangat setuju dan setuju menunjukkan bahwa para pelanggan percaya produk Oriflame memiliki kualitas yang
terbaik.
69
f. Pada pernyataan 6, dari 70 responden terdapat 35 orang 47,1 yang
menyatakan sangat setuju, 35 orang 50 yang menyatakan setuju, 2 orang 2,9 yang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada yang menyatakan tidak
setuju dan sangat tidak setuju. Hasil yang didominasi oleh jawaban sangat setuju dan setuju menunjukkan bahwa para pelanggan selalu
merekomendasikan produk Oriflame pada orang lain.
4.3 Uji Asumsi Klasik
