Loyalitas Merek .1 Pengertian Loyalitas Merek
21
pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian, nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di importance-
performance matrix. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi yang terbatas pada bidang-bidang yang
spesifik, dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan pelanggan total. Selain itu, matriks ini juga menunjukkan bidang atau atribut
tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya. Kendati demikian, batas antara “tingkat kepentingan tinggi” dan
“tingkat kepentingan rendah” serta “tingkat kinerja tinggi” dan “tingkat kinerja rendah” relatif arbitrary, tergantung konteks riset bersangkutan.
2.1.2 Loyalitas Merek 2.1.2.1 Pengertian Loyalitas Merek
Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian
yang pertama. Loyalitas Merek atau loyalitas konsumen sebenarnya merupakan dua istilah yang memiliki makna yang hampir sama Khusniah dan Swastha,
2002, sehingga sering disebut loyalitas merek saja atau loyalitas konsumen saja. Kotler, 2002 mengemukakan loyalitas konsumen merupakan suatu kondisi yang
dapat dicapai dalam jangka panjang sebagai tujuan perusahaan dalam perencanaan strategik. Dengan kata lain, konsumen memiliki komitmen yang pasti pada
penggunaan produk yang dipilih. Loyalitas merek disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan terhadap merek tersebut yang terakumulasi secara terus
menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk.
22
Menurut Griffin 2005, seorang pelanggan dapat dikatakan setia apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat
suatu kondisi dimana mewujudkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu, upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan
untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.
Terdapat konsep loyalitas yang ditawarkan Oliver dalam Tjiptono ,1999 mengenai tingkat loyalitas konsumen terdiri dari 4 tahap, yakni:
1. Loyalitas Kognitif
Tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung konsumen akan merek, dan manfaatnya, dan dilanjutkan ke pembelian berdasarkan pada
keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Pada tahap ini, dasar kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi konsumen.
2. Loyalitas Afektif
Pada tahap ini dasar kesetiaannya adalah pada sikap dan komitmen konsumen terhadap produk dan jasa sehingga pada tahap ini telah terbentuk suatu
hubungan yang lebih mendalam antara konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap sebelumnya.
3. Loyalitas Konatif
Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi.
4. Loyalitas Tindakan
23
Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta keinginan untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan.
Tjiptono 2001 mengemukakan 6 indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu:
1. Pembelian Ulang 2. Kebiasaan Mengonsumsi Merek tersebut
3. Selalu menyukai merek tersebut 4. Tetap memilih merek tersebut
5. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik 6. Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.
Dengan kata lain konsumen memiliki komitmen yang pasti pada penggunaan produk yang dipilih. Loyalitas merek disebabkan oleh adanya
pengaruh kepuasan terhadap merek tersebut yang terakumulasi secara terus menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk.