Kualitas Layanan .1 Pengertian Kualitas Layanan

30 berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmaship dan public relation kepada pihak manajemen dan karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya. Strategi peningkatan kinerja ini secara umum bertujuan untuk memuaskan konsumen selaku obyek yang akan dituju pangsa pasar dituju. 2.1.3 Kualitas Layanan 2.1.3.1 Pengertian Kualitas Layanan Sangatlah tidak mudah untuk dapat mendefinisikan kualitas secara tepat. Tetapi, kualitas umumnya dapat dirinci. Konsep kualitas itu sendiri dianggap sebagai ukuran yang relatif dari suatu produk atau jasa. Dalam perspektif TQM Total Quality Management, kualitas lebih dipandang luas dimana tidak hanya memandang kepada hasil tetapi juga meliputi proses , lingkungan serta manusia. Menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi, 2001, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produkjasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Menurut Gaspers dalam Rajagukguk,2011 yang mengatakan bahwa kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti kinerja performance, kehandalan reliability, mudah dalam penggunaan easy to use, dan estetika esthetics. Sedangkan definisi kualitas secara strategik adalah sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. 31 Menurut Goetsch dan Davis Tjiptono, 2001 merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Konsep kualitas ini sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk dan jasa yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk , sedagkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Menurut Garvin dalam Tjiptono, 2001; Lovelock, 1994 mengindentifikasi adanya 5 alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu: 1. Transcendental Approach Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. 2. Product-based approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. 3. User-based approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. 32 4. Manufacturing-based approach Pandangan ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik- praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya. 5. Value-based approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, yang mendefinisikan kualitas sebagai “affordable excellence” atau dengan pengartian keunggulan yang dapat dijangkau . Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra 2005 mendefinisikan kualitas layanan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. kualitas jasa merupakan kualitas yang berpusat pada konsumen. Semakin tinggi kualitas, maka makin tinggi pula kepuasan konsumen. Sebaliknya bila semakin rendah tingkat kualitas maka makin rendah kepuasan konsumen. Menurut Fandy Tjiptono 2006, kualitas layanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceive service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya jika jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang 33 diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyediaan jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.

2.1.3.2 Dimensi Kualitas Layanan