kualitas pada dimensi jasa dan dimensi produk. Selain dimensi tersebut terdapat faktor lainnya seperti harga serta faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang
bersifat situasi sesaat, Rangkuti 2003:30
2.2. Penelitian Terdahulu
Hasil penelitian Riko Saputra, dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Kepuasan Wisatawan Hutan Kota Tanah Tinggal
, dengan menggunakan metode Importance-Performance
, menyimpulkan bahwa secara umum wisata hutan kota telah memberikan pelayanan yang baik kepada wisatawannya, hal ini bisa dilihat
dari jumlah pengunjungnya yang semakin meningkat pada periode tertentu. Selain itu diketahui pula bahwa terdapat beberapa variabel yang memiliki tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi, yaitu: kemudahan dalam menjangkau lokasi, sarana parkir yang memadai, dimensi tanggapan terhadap keluhan,
keamanan area, dan kenyamanan. Berdasarkan posisi masing-masing variabel pada setiap kuadran, strategi
yang dapat dilakukan antara lain menambah keragaman obyek wisata, membuat inovasi-inovasi baru dari obyek-obyek wisata yang telah ada, memberikan
pengarahan kepada karyawan untuk melayani wisatawan dengan sebaik-baiknya. Delvin Raya Siregar, 2006 dalam penelitiannya yang bejudul Analisis
Faktor Kepuasan Konsumen Ikan Konsumsi Di Pujaseri Muara Angke Metode
yang digunakan adalah Importance-Performance, menyimpulkan bahwa atribut atau faktor yang dianggap penting oleh responden adalah yang masuk kedalam
kuadran A dan B yaitu: rasa masakan, kondisi kesegaran ikan, respon pedagang, keramahan pedagang, kecepatan pelayanan, kebersehan tempat, tempat ibadah,
dan kamar mandi. Hal tersebut disebabkan kedua kuadran tersebut di posisi tingkat kepentingan konsumen yang tinggi, hanya saja pada kuadran A tingkat
kinerja pedagang Pujaseri tidak bisa memenuhi harapan konsumen. Atribut tersebut adalah toilet, kebersihan tempat, tempat ibadah, kecepatan pelayanan, dan
areal parkir. Untuk kuadran B, atribut yang tingkat kinerjanya tinggi diantara atribut-atribut lainnya, antara lain: rasa masakan, kondisi kesegaran, responden
pedagang atau pelayanan dalam menanggapi keluhan, serta keramahan pedagang atau pelayan.
Faktor atau atribut yang tingkat kinerja cukup tinggi dan hampir mendekati harapan atau tingkat konsumen adalah rasa masakan, aneka menu yang
ditawarkan, dan respon pedagang dalam menangani keluhan. Akan tetapi secara umum dari semua faktor tersebut ternyata memiliki tingkat kinerja yang belum
sepenuhnya dapat menyamai tingkat kepentingan atau harapan konsumen. Melalui analisis Gap yang telah dilakukan maka semua atribut yang dinilai
konsumen, yaitu kinerja Pujaseri maupun kepentingan konsumen, masih terdapat gap yakni tingkat kinerja lebih rendah dibanding tingkat kepentingan. Bahkan
beberapa atribut memiliki gap yang tinggi terutama kamar mandi atau toilet sebesar -1,46. Maka kesimpulan yang dapat ditarik yaitu tingkat kepuasan
konsumen dari faktor keseluruhan faktor atau atribut belum sepenuhnya tercapai.
2.3. Kerangka pemikiran
