commit to user 95
PDAM Surakarata apakah sudah sesuai keluhan dan masukan dari konsumen.
4 Berdasarkan data dari tabel IV.12 menunjukkan sebanyak 22 responden menjawab sangat setuju, 44.5 setuju, 19.5 netral dan
hanya 13 yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju 1 . bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal
atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan mengenai PDAM Surakarata apakah sudah memberikan pelayanan yang
ramah kepada pelanggan
g. Tabulasi Respon Responden atas Pertanyaan Terbuka
Dari Tabel IV.13 terlihat bahwa faktor- faktor yang membuat konsumen menggunakan layanan PDAM Surakarta yakni menunjukkan bahwa mayoritas
responden menginginkan kemampuan mengenai penangana kerusakan yang dikeluhkan pelanggan ditangani oleh pihak PDAM sesuai dengan jadwal .
Faktor kedua yang banyak dijawab responden adalah penanganan mengenai kemacetan distribusi atau aliran air kerumah pelanggan dapat memuaskan
pelanggan.
Tabel IV.13 Tabulasi Respon Responden atas Pertanyaan Terbuka
1 Kemampuan memberikan pelayanan yang
dilakukan
dengan segera
akurat dan
memuaskan Frekuensi
commit to user 96
a. Kemampuan mengenai penanganan kerusakan yang dikeluhkan pelanggan
ditangani oleh pihak PDAM sesuai dengan jadwal.
b. Penanganan mengenai kemacetan distribusi aliran air ke rumah
pelanggan, dapat memuaskan pelanggan. 118
100
2 Keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap
Frekuensi
a. Masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan mengenai kerusakan atau kebocoran pipa ditangani dengan baik
oleh pihak PDAM. b. Keluhan pelanggan atas prosedur pembayaran di loket
ditangani dengan baik oleh pihak PDAM. 76
87
3 Segala sesuatu yang mencangkup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari
bahaya, resiko dan keragu raguan Frekuensi
a. Adanya informasi terhadap penambahan sumber mata air baru merupakan jaminan terhadap kepuasan anda.
b. Adanya pemeriksaan yang kontinyu terhadap kebocoran pipa membuat
anda merasa terjamin menjadi peianggan PDAM. 98
96
4 Sesuatu yang memberikan oleh pihak PDAM
yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi dalam memenuhi kebutuhan para pelanggan
a. Selama ini PDAM selalu mengingat masalah
dan prefensi yang anda.
b. Dengan membuka layanan 24 jam sangat membantu anda dalam menyampaikan keluhan
atas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM. 95
87
5 Suatu bentuk pelayanan yang diberikan oleh
pihak PDAM yang dapat dilihat secara langsung misalnya fasilitas fisik, perlengkapan
pegawai dan sarana komunikasi
commit to user 97
a. Fasilitas loket yang disediakan oleh PDAM cukup nyaman.
b. Fasilitas pada loket pengaduan yang disediakan oleh PDAM cukup nyaman.
95 99
Untuk keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, karena selama ini responden banyak
menemui masalah yakni mengenai masalah keluhan pelanggan mengenai kerusakan atau kebocoran pipa belum secepat ditangani oleh para karyawan
tetapi membutukan waktu yang agak lama. Faktor yang paling banyak dijadikan alasan responden adalah mengenai pembayaran di loket belum
ditangani dengan baik. Seharusnya kenyamanan yang seperti ini yang perlu di perhatikan oleh pihak PDAM Surakarta.
C. Analisis dan Pembahasan
