Penelitian Terdahulu Kerangka Pemikiran Hipotesis

commit to user 19

B. Penelitian Terdahulu

Peneliti melakukan replikasi murni dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ahmad Jamal-Kyriaki Anastasiadou 2009. Penelitian tersebut mengkaji hubungan antara keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati emphaty dan bukti langsung tangibles dengan kepuasan pelanggan customer satisfaction.

C. Kerangka Pemikiran

H1 H2 H3 H4 H5 Gambar II.2 kerangka pemikiran Sumber : Jamal Ahmad et al 2009 Keterangan: Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang umum diketahui adalah keandalan reliability ,daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati emphaty dan bukti langsung tangibles. kendalan x1 Daya Tanggap x2 jaminan x3 Empati x4 Bukti langsung x5 Kepuasan pelanggan Y commit to user 20 1. Keandalan rehability X1 yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dengan pelayanan yang memuaskan perlu diimbangi dengan adanya daya tanggap yang baik. 2. Daya tanggap responsiveness X2 yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat. 3. Jaminan assurance X3 yaitu yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff: bebas dari bahaya, resiko, atau keragu- raguan. 4. Empati emphaty X4 Yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. 5. Bukti langsung tangible X5 Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Sehingga keterkaitan yang terjadi antara kualitas pelayanan ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

D. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah yang terjadi. Hipotesis harus dibuktikan kebenarannya. Berdasarkan pada permasalahan yang diteliti maka peneliti menarik suatu hipotesis sebagai berikut: 1. Pengaruh Keandalan reliability terhadap kepuasan pelanggan commit to user 21 customer satisfaction Keandalan reliability merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Keandalan reliability adalah salah satu dimensi khusus dari kualitas pelayanan yang menjadi prediktor dari kepuasan pelanggan. Dimana kualitas pelayanan yang baik memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi ketidakpuasan pelanggan. Dalam studi sebelumnya juga menambahkan hubungan antara keandalan reliability dengan kepuasan pelanggan Jamal Ahmad et al, 2009. Penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut : H1 : keandalan reliability berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan customer satisfaction 2. Pengaruh Daya Tanggap responsiveness terhadap kepuasan pelanggan customer satisfaction Daya tanggap responsiveness merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat. Daya tanggap responsiveness adalah salah satu dimensi khusus dari kualitas pelayanan yang menjadi prediktor dari kepuasan pelanggan. Dimana kualitas pelayanan yang baik memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi ketidakpuasan pelanggan. Dalam studi sebelumnya juga menambahkan hubungan antara Daya tanggap responsiveness dengan kepuasan pelanggan Jamal Ahmad et al, 2009. Penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut : commit to user 22 H2 : Daya Tanggap responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan customer satisfaction 3. Pengaruh Jaminan assurance terhadap kepuasan pelanggan customer satisfaction Jaminan assurance mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dimiliki oleh para staff : bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Jaminan assurance adalah salah satu dimensi khusus dari kualitas pelayanan yang menjadi prediktor dari kepuasan pelanggan. Dimana kualitas pelayanan yang baik memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi ketidakpuasan pelanggan. Dalam studi sebelumnya juga menambahkan hubungan antara Jaminan assurance dengan kepuasan pelanggan Jamal Ahmad et al, 2009. Penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut : H3 : Jaminan assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan customer satisfaction 4. Pengaruh Empati emphaty terhadap kepuasan pelanggan customer satisfaction Empati emphaty meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan konsumen. Empati emphaty adalah salah satu dimensi khusus dari kualitas pelayanan yang menjadi prediktor dari kepuasan pelanggan. Dimana kualitas pelayanan yang baik memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi ketidakpuasan commit to user 23 pelanggan. Dalam studi sebelumnya juga menambahkan hubungan antara Empati emphaty dengan kepuasan pelanggan Jamal Ahmad et al, 2009. Penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut : H4 : Empati emphaty berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan customer satisfaction 5. Pengaruh Bukti Langsung tangibles terhadap kepuasan pelanggan customer satisfaction Bukti langsung tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Bukti langsung tangibles adalah salah satu dimensi khusus dari kualitas pelayanan yang menjadi prediktor dari kepuasan pelanggan. Dimana kualitas pelayanan yang baik memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi ketidakpuasan pelanggan. Dalam studi sebelumnya juga menambahkan hubungan antara Bukti langsung tangibles dengan kepuasan pelanggan Jamal Ahmad et al, 2009. Penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut : H5 : Bukti Langsung tangibles berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan customer satisfaction commit to user 24

BAB III METODE PENELITIAN