commit to user 19
B. Penelitian Terdahulu
Peneliti melakukan replikasi murni dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ahmad Jamal-Kyriaki Anastasiadou 2009. Penelitian tersebut
mengkaji hubungan
antara keandalan
reliability, daya
tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati emphaty dan bukti langsung
tangibles dengan kepuasan pelanggan customer satisfaction.
C. Kerangka Pemikiran
H1 H2
H3 H4
H5
Gambar II.2 kerangka pemikiran Sumber :
Jamal Ahmad et al 2009 Keterangan:
Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang umum diketahui adalah
keandalan reliability ,daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati emphaty dan bukti langsung tangibles.
kendalan x1
Daya Tanggap x2
jaminan x3
Empati x4
Bukti langsung x5
Kepuasan pelanggan Y
commit to user 20
1. Keandalan rehability X1 yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan. Dengan pelayanan yang memuaskan perlu diimbangi dengan adanya daya tanggap yang baik.
2. Daya tanggap responsiveness X2 yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan cepat. 3. Jaminan assurance X3
yaitu yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff: bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-
raguan. 4. Empati emphaty X4
Yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
5. Bukti langsung tangible X5 Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana
komunikasi. Sehingga keterkaitan yang terjadi antara kualitas pelayanan ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
D. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah yang terjadi. Hipotesis harus dibuktikan kebenarannya. Berdasarkan pada permasalahan yang
diteliti maka peneliti menarik suatu hipotesis sebagai berikut: 1. Pengaruh Keandalan reliability terhadap kepuasan pelanggan
commit to user 21
customer satisfaction Keandalan reliability merupakan kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Keandalan reliability adalah salah satu dimensi khusus dari kualitas
pelayanan yang menjadi prediktor dari kepuasan pelanggan. Dimana kualitas pelayanan yang baik memungkinkan perusahaan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi ketidakpuasan pelanggan. Dalam studi sebelumnya juga menambahkan hubungan antara
keandalan reliability dengan kepuasan pelanggan Jamal Ahmad et al, 2009. Penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H1 : keandalan reliability berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
customer satisfaction
2. Pengaruh Daya Tanggap responsiveness terhadap kepuasan pelanggan customer satisfaction
Daya tanggap responsiveness merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat. Daya
tanggap responsiveness adalah salah satu dimensi khusus dari kualitas pelayanan yang menjadi prediktor dari kepuasan pelanggan. Dimana
kualitas pelayanan yang baik memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi ketidakpuasan
pelanggan. Dalam studi sebelumnya juga menambahkan hubungan antara Daya tanggap responsiveness dengan kepuasan pelanggan Jamal Ahmad
et al, 2009. Penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :
commit to user 22
H2 : Daya Tanggap responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan customer satisfaction
3. Pengaruh Jaminan assurance terhadap kepuasan pelanggan customer satisfaction
Jaminan assurance
mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dimiliki oleh para staff : bebas dari bahaya, resiko
atau keragu-raguan. Jaminan assurance adalah salah satu dimensi khusus dari kualitas pelayanan yang menjadi prediktor dari kepuasan pelanggan.
Dimana kualitas pelayanan yang baik memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi ketidakpuasan
pelanggan. Dalam studi sebelumnya juga menambahkan hubungan antara Jaminan assurance dengan kepuasan pelanggan Jamal Ahmad et al,
2009. Penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H3 : Jaminan assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
customer satisfaction
4. Pengaruh Empati emphaty terhadap kepuasan pelanggan customer satisfaction
Empati emphaty meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
konsumen. Empati emphaty adalah salah satu dimensi khusus dari kualitas pelayanan yang menjadi prediktor dari kepuasan pelanggan. Dimana
kualitas pelayanan yang baik memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi ketidakpuasan
commit to user 23
pelanggan. Dalam studi sebelumnya juga menambahkan hubungan antara Empati emphaty dengan kepuasan pelanggan Jamal Ahmad et al, 2009.
Penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H4 : Empati emphaty berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
customer satisfaction
5. Pengaruh Bukti Langsung tangibles terhadap kepuasan pelanggan customer satisfaction
Bukti langsung tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Bukti langsung tangibles adalah salah
satu dimensi khusus dari kualitas pelayanan yang menjadi prediktor dari kepuasan pelanggan. Dimana kualitas pelayanan yang baik memungkinkan
perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi ketidakpuasan pelanggan. Dalam studi sebelumnya juga menambahkan
hubungan antara Bukti langsung tangibles dengan kepuasan pelanggan Jamal Ahmad et al, 2009. Penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H5 : Bukti Langsung tangibles berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan customer satisfaction
commit to user 24
BAB III METODE PENELITIAN