commit to user 27
sampel secara acak berdasarkan strata. Dasar yang digunakan untuk stratifikasi sub populasi dipertimbangkan aspek relevansinya dengan tujuan penelitian yang
ada, yang diharapkan dapat mewakili pelanggan PDAM di wilayah kota Surakarta. Dengan tingkat pengambilan sampel tersebut maka diperkirakan
sampel yang akan diambil kurang lebih 200 responden yang tersebar di seluruh wilayah kota Surakarta yang dimana diterapkan penambahan informasi-
informasi lain dengan memaksimalkan teknik pengumpulan data yang ada. Walaupun jumlah sampel persentasenya sangat kecil dari jumlah populasi,
tetapi secara statistik sudah temasuk dalam kategori sampel besar n 30, dan sudah memenuhi persyaratan pengolahan data. Pemilihan sampel oleh penelitian
ini bersifat subyektif, hanya individu hanya individu yang ditemui di lokasi penelitian yaitu di PDAM Kota Surakarta.
D. Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel utama yang diteliti yaitu : 1. Kualitas pelayanan sebagai variabel bebas X
Kualitas pelayanan X artinya perbandingan antara persepsi pelanggan atas pelayanan yang mereka peroleh atau terima sesungguhnya dengan
layanan, yang mereka harapkan atau inginkan. Terdapat lima dimensi pokok yang mencakup masalah kualitas
pelayanan yaitu: a. Keandalan X1 artinya kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Indikator dari
commit to user 28
variabel keandalan meliputi: X1.1
= Kemampuan menangani kerusakan sesuai keluhan.
X1.2 = Mengatasi masalah dengan cepat dan selesai pada waktu
yang ditentukan. X1.3
= Penanganan kemacetan pelayanan distribusi aliran air
bisa memuaskan pelanggan. X1.4
= Penanganan masalah dilakukan secara prefisional.
b. Daya tanggap X2 artinya keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, indikator dari
variabel daya tanggap meliputi: X2.1
= Merespon dengan cepat terhadap permintaan pelanggan baru.
X2.2 =
Merespon keluhan dari pelanggan mengenai kerusakan atau kebocoran pipa dengan baik.
X2.3 =
Menangani keluhan atas prosedur pembayaran di loket oleh pelanggan kelas niaga kecil.
X2.4 =
Menangani gangguan pada debet dan kualitas air. c. Jaminan X3 artinya segala sesuatu yang mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya, yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya- resiko atau keragu-raguan. indikator dari variabel
jaminan meliputi: X3.1
= Adanya penambahan sumber mata air baru.
X3.2 =
Pelaksanaan suku cadang dan pelayanan yang efektif terhadap kondisi alat.
commit to user 29
X3.3 =
Adanya tenaga teknik yang berpengalaman. X3.4
= Adanya pemeriksaan yang kontinyu terhadap kebocoran
pipa. d. Empati X4 artinya segala sesuatu yang diberikan oleh pihak PDAM yang
meliputi kemudahan dalam m elakukan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Indikator dari variabel
empati meliputi: X4.1
= Informasi yang diberikan meliputi informasi kantor PDAM,
lokasi loket pengaduan gangguan dan informasi loket pembayaran.
X4.2 =
Informasi yang diberikan pihak PDAM pada pelanggan mengenai adanya perubahan tarif jasa PDAM.
X4.3 =
Mengingat masalah atau keluhan dan preferensi pelanggan sebelumnya.
X4.4 =
Membuka pelayanan informasi terhadap segala keluhan pelanggan yang diberikan 24 jam.
e. Bukti langsung X5 adalah suatu bentuk pelayanan yang diberikan oleh PDAM yang dapat dilihat secara langsung, misalnya fasilitas fisik,
perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Indikator dari variabel bukti langsung meliputi:
X5.1 =
Fasilitas loket pembayaran yang nyaman. X5.2
= Kenyamanan yang didapatkan pada loket pengaduan.
X5.3 =
Peralatan dan perlengkapan yang memadai.
commit to user 30
X5.4 =
Perlengkapan kualitas pelayanan yang baik. 2. Kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat Y
Kepuasan pelanggan Y artinya evaluasi purna pelayanan dimana altematif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil output sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Indikatornya adalah: Y1
= kinerja dari berbagai pelayanan dengan yang dirasakan
pelanggan. Y2
= kinerja dari fasilitas yang diberikan PDAM dengan yang
dirasakan pelanggan. Y3
= Tanggapan pihak PDAM dalam merespon segala keluhan
kepada pelanggan. Y4
= keramahan dari para staf atau pegawai PDAM dalam
memberikan pelayanan yang dirasakan pelanggan.
E. Data dan Sumber Data
