commit to user 30
X5.4 =
Perlengkapan kualitas pelayanan yang baik. 2. Kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat Y
Kepuasan pelanggan Y artinya evaluasi purna pelayanan dimana altematif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil output sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Indikatornya adalah: Y1
= kinerja dari berbagai pelayanan dengan yang dirasakan
pelanggan. Y2
= kinerja dari fasilitas yang diberikan PDAM dengan yang
dirasakan pelanggan. Y3
= Tanggapan pihak PDAM dalam merespon segala keluhan
kepada pelanggan. Y4
= keramahan dari para staf atau pegawai PDAM dalam
memberikan pelayanan yang dirasakan pelanggan.
E. Data dan Sumber Data
Sumber data yang dimaksud penelitian ini adalah menyangkut sumber- sumber informasi yang dapat memperkaya dan memperpadat informasi
tentang hal-hal yang menjadi pusat perhatian peneliti. Sumber data yang diharapkan untuk menyediakan informasi yang diperlukan dalam penelitian ini ada
dua sumber yaitu : a. Data Primer
commit to user 31
Adalah data yang diperoleh dari narasumber yang langsung berhubungan dengan penelitian dan mampu memberikan informasi. Adapun data
primer yang diperoleh dalam penelitian ini adalah data mengenai tanggapan responden atas penyebaran kuesioner, dengan menanyakan secara langsung
kepada pelanggan tentang pelayanan di PDAM kota Surakarta. b. Data Sekunder
Adalah data yang diperoleh bukan dari sumbernya langsung melainkan sudah diolah dan dikumpulkan oleh pihak lain. Dalam penelitian ini
adalah dari PDAM itu sendiri mengenai jumlah pelanggan PDAM.
F. Teknik Pengumpulan Data
Mengumpulkan data merupakan pekerjaan yang penting dalam penelitian mengingat pentingnya arti data dalam penelitian maka dalam
penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan sebagai adalah : 1. Kuesioner.
Teknik pengumpulan data dengan melakukan penyusunan daftar pertanyaaan dengan cara menyebarkan angket pada responden yaitu para
pelanggan jasa PDAM kota Surakarta untuk memenuhi data primer. 2. Observasi.
Menggunakan pengamatan langsung terhadap obyek yang diteliti, dalam penelitian ini pada PDAM kota Surakarta.
3. Interview.
commit to user 32
Mengadakan wawancara untuk memenuhi data sekunder yaitu data yang diperoleh dengan menanyakan langsung kepada beberapa staf di PDAM Kota
Surakarta sesuai dengan yang diperlukan oleh peneliti.
G. Teknik Analisis Data
1. Skala Pengukuran. Skala Pengukuran adalah aturan yang diperlukan untuk
mengkuantitatifkan data dari pengukuran suatu variabel. Sugiono, 2001: 109. Data yang diperoleh dari adanya penelitian ini adalah data yang
bersifat kualitatif. Dari data kualitatif diubah menjadi data yang bersifat kuantitatif dengan menggunakan skala likcrt untuk tujuan analisis untuk
tujuan analisis kuantitatif maka ditetapkan jawaban dari responden dan masing- masing dari responden mendapat skor, yang terbagi dalarn kategori penelitian
yaitu: Untuk jawaban a diberi nilai 5 yang berarti Sangat Setuju.
Untuk jawaban b diberi nilai 4 yang berarti Setuju. Untuk jawaban c diberi nilai 3 yang berarti Netral.
Untuk jawaban d diberi nilai 2 yang berarti Kurang Setuju. Untuk jawaban e diberi nilai 1 yang berarti Tidak Setuju.
Adapun instrumen penelitian berbentuk pilihan ganda. 2. Uji Validitas.
Uji validitas item-item pertanyaan dalam kuesioner bertujuan untuk mengetahui apakah item-item tersebut benar-benar mengukur
commit to user 33
konsep-konsep yang dimaksudkan dalam penelitian ini dengan tepat. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan
benar, serta sebaliknya alat ukur yang tidak valid adalah yang memberikan hasil ukuran menyimpang dari tujuannya Jogiyanto, 2004. Tes yang
menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan pengukuran, dikatakan memiliki validitas rendah. Penelitian ini menggunakan
Confirmatory Factor Analysis CFA untuk mengetahui validitas instrumen. Tinggi rendahnya validitas suatu angket dengan melihat factor
loading dengan bantuan program SPSS 15 for windows. Factor loading adalah korelasi item-item pertanyaan dengan konstruk yang diukurnya.
Menurut Hair et al. 1998, factor loading lebih besar ± 0.30 dianggap memenuhi level minimal, sangat disarankan besarnya factor loading
adalah ± 0.40, jika factor loading suatu item pertanyaan mencapai ± 0.50 atau lebih besar maka item tersebut sangat penting dalam
menginterpretasikan konstruk yang diukurnya. 3. Uji Reliabilitas.
Pengujian ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana konsistensi dari suatu instrument penelitian. Suatu kuesioner dikatakan reliable apabila
jawaban responden terhadap pertanyaan tersebut konsisten dari waktu ke waktu. hasil uji ini akan dinyatakan dalam koefisien alpha, yang berkisar
antara angka 0 s.d 1. Semakin mendekati 1 sebuah alat ukur dikatakan semakin reliable dan sebaliknya. Kemudian Sekaran, 2000 membagi
commit to user 34
tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut : Jika alpha atau r hitung :
1 0,8-1,0 = Reliabillitas baik. 2 0,6-0,799 = Reliabilitas diterima.
3 Kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik. Sebagaimana uji validitas, uji reliabilitas juga dilakukan dengan
menggunakan bantuan program SPSS for windows release 13. 4. Analisa Regresi Linier Berganda.
Untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang pengaruh variabel yang ada maka digunakan alat analisis data. Dalam penelitian ini
alat analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan Regresi Linier Berganda, dimana analisis ini digunakan untuk mengetahui
pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Adapun model dari Regresi Linear Berganda adalah sebagai berikut: Djarwanto dan
Subagyo, 2000: 162. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 13.0 for Windows
Y = a+
Dimana
Y
= kepuasan pelanggan.
A = konstanta.
X1 = keandalan.
X2 = daya tanggap.
commit to user 35
X3
= jaminan.
X4 = bukti langsung.
Β 1,2,3,4 = koeflsien perubahan X1, X2, X3, X4, X5 terhadap Y.
E = tingkat kesalahan.
5. Asumsi Klasik.
1 Uji Normalitas. Untuk mengetahui distribusi data variabel yang akan digunakan
dalam penelitian, biasanya dilakukan sebelum data diolah dilakukan untuk melihat nilai skewness digunakan untuk mengetahui bagaimana
distribusi normal dalam data variabel dengan melihat kemiringan kurva. Nilai skewness yang baik adalah mendekati angka nol jika
kemiringan dilihat dari nilai skewness maka nilai ini bersifat mutlak +-.
2 Uji Multikolineritas. Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan digunakan metode Klein
dengan membandingkan nilai r
2
dengan nilai R
2
. Apabila nilai R
2
r
2
berarti ada gejala multikolinieritas. 3 Uji Heteroskedastisitas.
Bahwa uji X
2
merupakan uji umum ada tidaknya spesifikasi model karena hipotesis nol yang melandasi adalah asumsi bahwa residual
adalah homoledastisitas dan merupakan variabel independen, spesifikasi linier atas model sudah benar.
commit to user 36
4 Uji Autokorelasi. Digunakan dalam menganalisis pengaruh variabel independen
terhadap variabel dependen adalah analisis regresi yang diformasikan dalam bentuk persamaan sebagai berikut:
Y = a+b
1
x
1
+b
2
+x
2
+b
3
x
3
+...b
n
6. Pengujian Hipotesis. a. Uji F yaitu untuk menguji pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terikat secara simultan. Adapun rumus yang digiinakan ialah:
Dimana: = koefisien detenninasi yang ditemukan
K = jumlah variabel independen
n = jumlah sampel
F
= F hitung yang selanjutnya dibandingkan dengan F tabel Hipotesisnya:
tidak ada pengaruh antara variabel bebas X terhadap variabel terikat kepuasanpelanggan
ada pengaruh antara variabel bebas X terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan
commit to user 37
Gambar III.2. Gambar Diagram Daerah Penolakan H
o
Uji F
Kriteria pengujian: Jika F hitung F tabel maka Ho ditolak
Jika F hitung F hitung maka Ho diterima b. Uji t, yaitu untuk melihat signifikan dari pengaruh variabel bebas
terhadap variabel terikat secara individual. Djarwanto dan Subagyo, 2000 : 166.
Taraf signifikan yang digunakan 95 dengan α= 5 = 0,05 Hipotesisnya adalah
tidak ada pengaruh variabel bebas, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti langsung secara
parsial ada pengaruh variabel bebas,
keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti langsung terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan
commit to user 38
Gambar III.3. Gambar Diagram Daerah Penolakan H
o
Uji t Kriteria pengujian :
H
O
diterima dan H1 ditolak apabila t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel
Ho ditolak dan H1 diterima apabila t hitung ≥ t hitung atau
t tabel ≤ t tabel
commit to user 39
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
