kebutuhan individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat.
1.5.1.1. Pengelompokan Pelayanan Publik
Dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik, pelayanan publik dibagi atas 3 kelompok berdasarkan wujud pelayanan itu sendiri , yaitu:
1. Kelompok pelayanan administratif, yaitu bentuk pelayanan yang
menghasilkan berbagai macam dokumen resmi yang dibutuhkan oleh masyarakat atau publik, misalnya Akte Kelahiran, Akte Kematian, Kartu
Tanda Penduduk, Akte Pernikahan, Surat Izin Mengemudi, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor, Izin Mendirikan Bangunan, dan lain sebagainya.
2. Kelompok pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk barang yang dibutuhkan publik, misalnya: jaringan telepon, listrik, air bersih, dan sebagainya.
3. Kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk jasa yang dibutuhkan publik, misalnya: pendidikan, pemeliharaan kesehatan, transportasi, pos, dan lain sebagainya.
1.5.1.2. Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
Pemerintah melalui lembaga dan segenap aparaturnya bertugas menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat secara kompleks dan mencakup
banyak aspek. Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik, pelayanan publik dibagi berdasarkan 3 bentuk pelayanan publik, yaitu:
1. Pelayanan Lisan. Pelayanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas bidang
hubungan masyarakat, bidang layanan informasi, dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberi penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai
berbagai fasilitas yang tersedia. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat
yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu: a.
Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. b.
Mampu memberikan penjelasan apa-apa saja yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin
memperoleh kejelasan tentang sesuatu. c.
Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. d.
Meski adalam keadaan sepi tidak berbincang dan bercanda dengan sesama pegawai, karena menimbulkan kesan disiplin dan melalaikan tugas.
2. Pelayanan Tulisan. Dalam bentuk tulisan, layanan yang diberikan dapat berupa
pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya berupa tulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sering terjadi.
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan melalui tulisan terdiri dari dua macam, yaitu: a.
Layanan yang berupa petunjuk, informasi dan sejenis yang ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam
berurusan dengan instansi atau lembaga. b.
Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
3. Pelayanan Perbuatan. Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan
yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan.
1.5.1.3. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
Kategori