Analisis Peran Public Relations Kantor Pos Besar Surakarta.

commit to user 128 diungkapkan oleh F.Rachmadi Rachmadi, 1997:7 dan juga dari ‘The British Institute of Public Relation “Public Relations practice is deliberate, planned and sustain effort to establish and maintain mutual understanding between an organization and its public”. Dari kedua pengertian diatas, dimaksudkan Public Relations harus senantiasa menghubungkan organisasi dan publiknya, sehingga tujuan dan citra yang baik dari kantor pos selalu terbentuk. Dari data hasil wawancara juga banyak disebutkan oleh nara sumber di Bab III, tentang kondisi dari kehumasan di kantor pos besar surakarta, seperti yang diungkapkan oleh Sakiman selaku supervisor SDM ; “…tapi meski tidak terdapat humasnya namun untuk membangun citra tetap ada, dan kegiatan-kegiatan kehumasan pasti ada. Kegiatan rutin yang sering kita lakukan misalnya ada, refleksi pagi, customer day kemudian juga event-event seperti kemarin CSR Corporate Social Resposibility, jalan sehat, kemudian kerja sama dengan instansi-instansi guna pembukaan loket, dan juga menjaga hubungan baik dengan para wartawan” wawancara tanggal 11 Oktober 2010.

B. Analisis Peran Public Relations Kantor Pos Besar Surakarta.

1. Peran sebagai Expert Prescriber Penasehat Ahli Peran humas ini berhubungan dengan Public Relations yang melibatkan seorang pakar komunikasi. Dalam Kantor Pos Besar Surakarta, peran Public Relations berkaitan dengan ekspert prescriber ini belum bisa dilakukan dengan sebenarnya. Peran ekspert prescriber ini akan sangat diperlukan apabila kantor pos mengalami sebuah permasalahan. Kantor Pos Besar Surakarta untuk sementara jika terjadi suatu masalah maka segala keputusan dipegang top commit to user 129 manajement atau kemudian diteruskan ke direksi. Secara teori disinilah harusnya peran ekspert prescriber dapat dilaksanakan dengan baik ketika top manajement membutuhkan informasi ataupun masukan tentang permasalahan yang dihadapi dan bagaimana mengendalikan opini publiknya. Menurut Dazier dan Droom, Penasehat Ahli Expert prescriber, seorang praktisi pakar public relations yang berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dapat membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya public relationship. Artinya, pihak manajemen bertindak pasif untuk menerima atau mempercayai apa yang telah disarankan atau usulan dari pakar Public Relations expert prescriber tersebut dalam memecahkan dan mengatasi persoalan public relations yang tengah dihadapi oleh organisasi bersangkutan Ruslan, 2007:20-21. Dari uraian Dazier dan Droom diatas, peranan expert prescribe di Kantor Pos Besar Surakarta belum terlalu kelihatan atau bahkan tidak ada. Hal tersebut sesuai data yang diperoleh dari hasil wawancara di Bab III, yang dijelaskan oleh Sakiman selaku supervisor SDM, bahwa pelaksanaan penasehat ahli expert prescribe dalam memberikan masukan yang berhubungan dengan manajemen dipegang oleh Top Management yaitu Kepala Kantor atau Wakil Kepala Kantor, namun apabila masih terdapat permasalahan yang belum dapat terselesaikan dapat diteruskan ketingkat yang lebih tinggi yaitu Kantor Wilayah. Peran expert prescribe belum dapat dilakukan karena keterbasan Kantor Pos Besaar Surakarta. Selain itu expert prescribe sendiri, hanya akan bermanfaat commit to user 130 besar terhadap citra, apabila diperusahaan terdapat permasalahan. Untuk itu Kantor Pos Besar Surakarta sendiri, lebih mengutamakan peran Public Relations yang lain yaitu; Facilitator Communication, Problem Solving Process Fasilitator, dan Communication Technician. 2. Peran sebagai Facilitator Communication Komunikasi Fasilitator Public Relations memiliki peranan lain yaitu sebagai komunikasi fasilitator, dalam hal ini Public Relations bertindak sebagai fasilitator dan mediator untuk membantu pihak manajemen, dalam hal mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan publiknya. Dipihak lain juga dituntut mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan, informasi, harapan organisasi kepada publiknya. Sehingga dengan komunikasi timbal balik dapat tercipta saling pengertian, mempercayai, menghargai, mendukung, saling menguntungkan dan toleransi yang baik bagi kedua belah pihak. Pihak manajemen perusahaan tentu memberikan ruang gerak yang lebar kepada bagian pemasaran untuk dapat mengatur segala langkah dan tindakan dalam memberikan fasilitator maupun mediator antara perusahaan dengan publiknya, maupun dengan perusahaan lain. Hal tersebut terwujud dalam berbagai kegiatan yang telah disampaikan pada Bab III. Komunikasi fasilitator Kantor Pos Besar Surakarta dibangun melalui customer service, dengan adanya customer service perusahaan maupun masyarakat dapat melakukan komunikasi, meminta informasi, maupun commit to user 131 menyampaikan keluhan yang dialami, sehingga keinginan publik tentang sesuatu dapat segera dilayani, maupun hal yang dapat membentuk pikiran negatif dapat segera ditindak lanjuti, sehingga citra dari perusahaan dapat terjaga dengan baik. Penggunaan media dalam peran sebagai komunikasi fasilitator juga digunakan oleh Kantor Pos Besar Surakarta, dalam menyampaikan informasi, menanggapi opini publik, publikasi kegiatan yang dilaksanakan, promosi produk, informasi layanan terbaru, maupun eksistensi mengenai sosial promosi perusahaan. Seperti yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, media yang digunakan adalah surat kabar, majalah internal Kabar dari pos, Infopos, Sahabat pena, Merpati pos, majalah saudagar, spanduk, pamphlet, yellow pages, TA Tv. Public Relations dan penggunaan media tidak dapat dipisahkan dalam membangun citra, Public Relations sangat bekaitan dengan mediaalat yang digunakan untuk menyampaikan, menghubungkan, dan menjadi perantara antara organisasi dan publiknya. Seperti yang dijelaskan pada Bab I disalah satu jurnal international, “Media relations can be defined as the systematic, planned, purposeful and mutually beneficially relationship between journalists in the mass media and public relations practitioners. Its goal is to establish trust, understanding and respect between the two groups”Supa dan Zoch, 2009:4. Penggunaan media harus disusun, direncanakan dan saling memberikan keuntungan antara organisasi dengan media masa. Hubungan yang saling menguntungkan tersebut bertujuan untuk menimbulkan kepercayaan, saling pengertian dan peduli antara dua group tersebut. commit to user 132 Peran fasilitator komunikasi juga terlihat dalam program sosialisasi, yaitu memberikan ruang yang lebar dan juga fasilitas pada kolektor perangko, dengan mengadakan bursa filateli di Kantor Pos Besar Surakarta setiap 1 bulan sekali. Selain menghubungkan antara kolektor prangko kegiatan tersebut sekaligus menjadi sarana komunikasi antara perusahaan dengan para filatelist, dalam memberikan info prangko-prangko baru yang dikeluarkan PT. Pos Indonesia. Kantor Pos Besar Surakarta melakukan peran sebagai mediator atau penghubung antara publiknya dengan perusahaan lain, yaitu pada papan informasi yang selalu memberikan informasi lowongan terbaru dari perusahaan- perusahaan yang membutuhkan tenaga kerja, sehingga dapat terjalin hubungan baik antara perusahaan, kantor pos, dan masyarakat. Hal lain juga terlihat saat adanya penerimaan Calon Pegawai Negri Sipil Daerah CPNSD, pihak kantor pos menjadi penghubung antara publik dengan pemerintahan. Adanya kegiatan tersebut dapat memberikan dampak baik pada Kantor Pos Besar Surakarta, selain kantor pos dapat dikenal dan dipercaya masyarakat luas, citra kantor pos juga dapat menjadi positif yaitu sebagai informasi penyedia lowongan pekerjaan. Media baru dalam fasilitator komunikasi di Kantor Pos Besar Surakarta juga banyak dimanfaatkan, seperti customer service online yang dapat diakses melalui www.posindonesia.com, pos call 161, keluhan melalui SMS di “8161”, belanja perangko online www.posindonesia.co.idfilateli atau www.e-fila.com, dan juga himbauan membuat jejaring sosial online melalui facebook dan twitter, commit to user 133 di Pos Indonesia seperti yang tercantum pada Surat Edaran SE yang dibahas pada Bab III. Dengan memanfaatkan berbagai media baru tersebut diharapkan fasilitator komunikasi dapat dimanfaatkan dengan sebaik-baiknya, dan dapat melakukan komunikasi antara manajemen dengan lancar, dengan begitu dapat membawa dampak positif pada citra yang dibangun oleh Kantor Pos Surakarta. Penggunaan media baru tersebut sesuai dengan kutipan dari salah satu jurnal international dalam PRSA Public Relation Society Of America, Penggunaan media komunikasi yang baru seperti blogs, web, social network, search engine, sms centre, forum diskusi online akan berefek besar pada penggambaran citra organisasi pada publiknya Wright dan Hinson, 2010. Seluruh komunikasi fasilitator yang dilaksanakan dalam berbagai kegiatan oleh Kantor Pos Besar Surakarta. Sesuai dengan pengertian peran Public Relations dalam komunikasi fasilitator pada Bab I, menurut Dozier Broom dalam bukunya Rosady Ruslan ‘Fasilitator Komunikasi Communication fasilitator, praktisi Public Relations bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya’ Ruslan, 2007:20-21. Maka pihak manajemen kantor pos dalam hal ini dapat dikatakan telah mampu melaksanakan peran Public Relations sebagai fasilitator komunikasi dengan baik. 3. Peran sebagai Problem Solving Process Fasilitator Fasilitator Proses Pemecahan Masalah commit to user 134 Peranan Public Relations dalam proses pemecahan masalah merupakan bagian dari manajemen. Maksudnya untuk membantu pemimpin organisasi baik sebagai penasehat adviser hingga mengambil tindakan keputusan eksekusi dalam mengatasi persoalan atau krisis yang terjadi Ruslan, 2007:20-21. Namun sesuai dari data wawancara yang dikumpulkan dilapangan, Kantor Pos Besar Surakarta belum pernah mengalami krisis manajeman dalam jangka waktu tahun 2005 – 2010, hal tersebut seperti yang diungkapkan Sakiman : “syukur alhamdulillah permasalahan sampai saat ini masih bisa kami selesaikan, tidak ada masalah yang begitu berarti, yang dibutuhkan hanya bagaimana bertambahnya pelanggan sebenarnya mbak. Sampai saat ini customer service kami dapat menyelesaikan keluhan yang timbul, namun customer service juga memiliki batasan, untuk pengambilan keputusan tetap kewenangan bapak Kepala, misalnya untuk keputusan apakah barang pengiriman yang hilang akan diganti atau tidak itu nanti bapak yang memutuskan”.wawancara tanggal 11 Oktober 2010 Mengenai proses pemecahan masalah dilakukan melalui loket customer service yang berada di bawah bagian pemasaran, jika belum terselesaikan dilanjutkan ke bagian supervisor yang membawahi keluhan tersebut. Top management bertindak sebagai penasehat adviser kepada supervisor atau customer service dan sebagai pengambil keputusan eksekusi akhir, apabila terdapat permasalahan yang belum dapat terselesaikan seperti mengenai penggantian ganti rugi barang pengiriman yang hilang atau tidak sampai. Salah satu tantangan yang tengah dihadapi kantor pos adalah adanya perkembangan tekhnologi yang sangat pesat, sehingga mengakibatkan pelayanan possurat menyurat menjadi tergerus. Tindakan yang dilakukan oleh kantor pos commit to user 135 adalah dengan mempopulerkan kembali surat menyurat, hobi mengoleksi prangko, dan juga menambah berbagai pelayanan berbasis teknologi dengan sistem online, untuk menarik publik kembali agar tetap menggunakan jasa layanan pos. Membangun citra perusahaan secara terus menerus dilakukan kantor pos, untuk mempertahankan keberadaanya ditengah masyarakat modern. Berbagai program pelayanan dikembangkan Kantor Pos Besar Surakarta, untuk mempopulerkan kembali jasa layanan pos agar tidak terjerumus ke dalam krisis manajemen, salah satunya dengan mengadakan sosialisasi kepada anak TK dan SD tentang pengiriman surat dan pengenalan benda-benda pos. Hal lain yang dilakukan adalah peningkatan dibidang pelayanan, salah satunya pelayanan ketika menerima keluhan dari pelanggan, Kantor Pos Besar Surakarta memberikan fasilitator proses pemecahan masalah dengan memberikan loket pelayanan customer service seperti yang telah dijelaskan di Bab III. Loket tersebut akan menampung seluruh keluhan, menyelesaikanya, dan memberikan informasi yang tepat kepada para pelanggan, sehingga masalah yang terjadi cepat diatasi. Seperti yang dijelaskan pada Bab III, customer service Kantor Pos Besar Surakarta memiliki standart operating procedure dan standart operating system yang diterapkan ketika menerima keluhan dari pelanggan agar pelanggan tidak merasa kecewa atau merasa keluhan mereka diabaikan. Selain membuka loket fasilitator proses pemecahan masalah melalui customer service juga dilakukan secara online dengan mengunjungi www.posindonesia.com atau melalui telephone di Pos Call 161. Dengan tersedianya berbagai fasilitator proses commit to user 136 pemecahan masalah yang cukup mudah dan lengkap, Kantor Pos Besar Surakarta dinilai cukup berhasil, melaksanakan peran Public Relations sebagai fasilitator proses pemecahan masalah. 4. Peran Public Relations sebagai Communication Technician Teknisi Komunikasi Dalam peran ini, Public Relations menjabat sebagai journalist in resident yang hanya menyediakan layanan teknis komunikasi maupun media komunikasi yang dipergunakan dari tingkat pimpinan dengan bawahan, kemudian bawahan ke tingkat atasan Ruslan, 2007:20-21. Bagian pemasaran dalam menjalankan peranannya, harus menerapkan kamampuan berkomunikasi, dalam melaksanakan seluruh rangkaian kegiatan yang berhubungan dengan komunikasi seperti promosi, sosialisasi, membuat press release. Bagian pemasaran yang juga menjabat sebagai humas harus dapat melakukan komunikasi dengan berbagai pihak dengan baik, dengan anak-anak TK dan SD, instansi, perusahaan, komunitas maupun ketika berada di pemerintahan. Adanya perubahan sasaran khalayak kantor pos, dari person to person menjadi corporate to person, mempengaruhi penggunaan teknik komunikasi bagian pemasaran yang merangkap sebagai humas. Teknik yang digunakan dalam berkomunikasi dengan pelangganya, atau berhubungan secara ekternal dengan masyarakat, yaitu menggunakan metode pendekatan. Kantor Pos Besar commit to user 137 Surakarta beranggapan dengan melakukan pendekatan secara terus menerus maka kepercayaan akan tumbuh dan hubungan baik akan terjalin. Seperti data yang diperoleh dari nara sumber pada Bab III, dijelaskan oleh Seno Adjie ; “kegiatan PR, menjalin hubungan baik dengan semua kalangan itu sangat penting mbak, karna kita menjual jasa, jadi perlu pendekatan secara baik agar menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, sehingga mereka mau percaya dan menggunakan layanan kami. Makanya kalau di Kantor Pos PR dan pemasaran itu saling berkaitan dan tidak bisa dipisahkan”. wawancara tanggal 13 Oktober 2010 Pendekatan tersebut bisa berupa mengadakan kegiatan sosial, event, mengikuti berbagai kegiatan yang diselenggarakan pemerintah, instansi atau komunitas, bergabung menjadi anggota dalam sebuah komunitas, mengajak kerjasama berbagai instansi, dan memberikan layanan yang berada dekat dengan masyarakat sehingga mudah dijangkau. Layanan yang merupakan wujud dari pendekatan masyarakat adalah adanya pos keliling, Pos One di Solo Square dan customer day. Metode pendekatan yang dilakukan Kantor Pos Besar Surakarta, merupakan perwujudtan dari slogan kantor pos yaitu ‘Lebih Dekat, Lebih Cepat, Lebih Hemat’. Selain itu usaha yang dilakukan tersebut telah menghasilkan banyak kerja sama dan hubungan baik dengan berbagai kalangan yang terwujud dalam kegiatan yang telah disampaikan di Bab III, yaitu : 1. Menjalin hubungan dengan karyawan; refleksi pagi, Meeting internal, penyaluran hobi, pelatihan. commit to user 138 2. Menjalin hubungan dengan publik; event, bakti sosial, papan pengumuman lowker, customer day. 3. Menjalin hunbungan dengan lingkungan sekitar: adanya fasilitas umum dan lapangan pekerjan. 4. Menjalin hubungan dengan komunitas; bursa filateli, sepeda santai, jalan sehat, pameran buku. 5. Menjalin hubungan dengan perusahaan; kerja sama berbagai instansi, pembukaan outlet-outlet di kantor pos Adira finance, Share – E, Pembayaran rekening listrik, Telkom dll . 6. Menjalin hubungan dengan pemerintah: pengiriman lamaran CPNSD Calon Pegawai Negri Sipil Daerah, mengkoordinir prangko dan kartu pos untuk wisatawan asing. 7. Menjalin hubungan dengan wartawan; mengundang ketika terdapat events, membuat press release, terbuka ketika memberikan informasi. Hasil perolehan data diatas, sekaligus merupakan perwujudtan dari fungsi Public Relations yang dilakukan bagian pemasaran Kantor Pos Besar Surakarta. hal tersebut sesuai dengan pendapat Edward L. Bernay, dalam bukunya “Public Relations University of Oklahoma Press pada Bab I, bahwa fungsi Public Relations dalam perusahaan adalah ; 1. Counseling, konsultasi untuk para karyawan dan pihak manajemen. 2. Research, melakukan riset untuk mengevaluasi fungsi, tugas, dan peran commit to user 139 yang selama ini telah dilakukan. 3. Media relations, membina hubungan dengan para wartawan dari berbagai media. 4. Publicity, melakukan publikasi untuk setiap acara atau kegiatan yang dilaksanak an oleh Public Relations. 5. Employee relations, melakukan hubungan dengan semua karyawan perusahaan. 6. Community relations, membina hubungan dengan masyarakat di sekitar perusahaan. 7. Public affair, membina hubungan baik dengan semua publik perusahaan, baik internal maupun eksternal. 8. Government affair, membina hubungan baik dengan politis dan birokrat. 9. Issues management, melakukan manajemen isu, baik kecil maupun besar. 10. Financial relations, membina hubungan baik dengan pemegang saham dan para donator. 11. Industry relationts, membina hubungan baik dengan industry yang berhubungan dengan perusahaan. 12. Development found rising, melakukan pengembangan atau peningkatan yang dirasakan perlu bagi kemajuan perusahaan. 13. Multicultural relationswork diversit, membina hubungan baik dengan setiap kelompok karyawan yang ada di perusahaan. 14. Special event, mengorganisir segala sesuatu yang berhubungan dengan commit to user 140 acara atau kegiatan yang akan dilaksanakan oleh perusahaan. 15. Marketing communications, melakukan komunikasi pemasaran. Bardasar fungsi Public Relations dan data yang diperoleh dilapangan, maka dapat disimpulkan bahwa Kantor Pos Besar Surakarta telah melakukan peran Public Relations sebagai teknisi komunikasi dengan baik. Semua peran sebagai teknisi komunikasi dapat dilaksanakan sesuai pedoman fungsi Public Relations kecuali research. Pelaksanaan research masih jarang dilakukan bagian pemasaran, sebab adanya banyak tanggung jawab yang bertumpuk antara pemasaran dan humas.

C. Analisis Citra Kantor Pos Besar Surakarta.