2. Data Sekunder
- Studi kepustakaan, merupakan usaha untuk mendapatkan data melalui buku –
buku, media massa dan bentuk tulisan lainnya yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.
- Dokumentasi, merupakan usaha untuk mendapatkan data tertulis yang tersedia
di lapangan.
3.5. Teknik Analisa Data dan Interpretasi Data
Adapun analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah setelah data terkumpul maka akan dilakukan pengkodean data yang kemudian diteruskan dengan
mengolah data, mengedit dan menganalisa Singarimbun, 1989. Penelitian ini menggunakan teknik analisa tabel tunggal, yaitu analisa yang dilakukan dengan
membagi variabel penelitian ke dalam kategori - kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Tabel tunggal merupakan langkah awal dalam menganalisa data yang
terdiri dari kolom Singarimbun, 1995 : 266 yaitu sejumlah frekuensi dan persentase untuk setiap kategori.
Analisis dan interpretasi data merupakan tahap pengumpulan data dan informasi, penyederhanaan data kemudian data diinterpretasikan dan dianalisis
berdasarkan teori yang digunakan sampai kepada kesimpulan. Kemudian data yang disajikan berupa kesimpulan data yang sudah dianalisis.
Universitas Sumatera Utara
3.6. Jadwal Kegiatan
No Kegiatan
Bulan ke 1
2 3
4 5
6 7
8 9
10 1
ACC Judul √
2 Pra Penelitian
√ 3
Penyusunan Proposal Penelitian √ √
4 Seminar Proposal Penelitian
√ 5
Revisi Proposal Penelitian √
6 Penelitian Kelapangan
√ √ √ 7
Tabulasi dan Analisis Data √ √
9 Penulisan Laporan Akhir
√ 10
Sidang Meja Hijau √
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian 4.1.1.Gambaran Umum Bank BNI Cabang Medan
4.1.1.1. Sejarah Bank BNI
Berdiri sejak 1946, BNI yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia.
Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada
malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan
Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.
Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah membatasi
peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau bank sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan, dan kemudian
diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri.
Universitas Sumatera Utara
Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan ini melandasi
pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha nasional.
Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir
tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal sebagai BNI 46. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat - Bank BNI -
ditetapkan bersamaan dengan perubahaan identitas perusahaan tahun 1988.
Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT. Bank Negara Indonesia Persero, sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik
diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996.
Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan
identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus-
menerus.
Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan
mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan Bank BNI dipersingkat menjadi BNI, sedangkan tahun pendirian - 46 - digunakan dalam logo perusahaan untuk
Universitas Sumatera Utara
meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta senantiasa
menjadi kebanggaan negara.
Visi dan misi BNI adalah :
1. VISI : menjadi bank yang unggul, terkemuka, dan terdepan dalam layanan
dan kinerja.
2. MISI :
• Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh
nasabah, dan selaku mitra pilihan utama the bank of choice. • Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.
• Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan
berprestasi. • Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan sosial.
• Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik.
Visi BNI untuk menjadi yang unggul, terkemuka, dan terdepan dalam layanan dan kinerja didasarkan oleh empat nilai budaya kerja, yakni Profesionalisme,
Integritas, Orientasi pelanggan, Perbaikan tiada henti yang disingkat menjadi “PRINSIP 46”.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1
Prinsip 46
4 Nilai Budaya Kerja 6 Prilaku Utama
Profesionalisme professionalism
Meningkatkan kompetensi dan memberikan hasil terbaik
Integritas integrity
- Jujur, tulus dan ikhlas
- Disiplin, konsisten dan
bertanggung jawab Orientasi Pelanggan
Costumer Oriented Memberikan layanan terbaik melalui
kemitraan yang sinergis
Perbaikan Tiada Henti Continuous Improvement
- Senantiasa melakukan
penyempurnaan -
Kreatif dan inovatif
Sumber : buku Kebijakan dan Strategi BNI 2009
1. Profesionalisme :
Memiliki kompetensi yang handal dan berkomitmen
memberikan hasil terbaik
2.
Integritas :
Berkomitmen untuk selalu konsisten antara pikiran, perkataan dan perbuatan yang dilandasi kata hati dan kepercayaan pada
prinsip – prinsip kebenaran yang hakiki. 3.
Orientasi Pelanggan : Senantiasa mengutamakan kepentingan pelanggan
dengan dilandasi sikap saling menghargai dan hubungan kemitraan yang sinergis.
Universitas Sumatera Utara
4.
Perbaikan Tiada Henti: Senantiasa mencari peluang dan solusi untuk
meningkatkan layanan dan kinerja yang melampaui harapan pelanggan.
4.1.1.2. Keunggulan Strategis BNI
Beberapa keunggulan strategis BNI adalah :
1. Memiliki jaringan dan distribusi yang tersebar luas.
BNI merupakan salah satu bank yang memiliki jaringan distribusi terbesar di Indonesia dengan 972 cabang dalam negeri dan 2.325 ATM. data tahun
2008 2.
Terdepan dalam bisnis kartu. BNI merupakan penerbit kartu kredit terbesar ke-2 dengan jumlah kartu yang
telah diterbitkan mencapai 1,2 juta. 5.
Komposisi portofolio pinjaman yang seimbang.
4.1.1.3. Strategi Bisnis BNI 2009
Tabel 2 Srategi Bisnis BNI 2009
Kebijakan dan Strategi BNI
Corporate SME Sharia
Consumer Treasury Int’l
Target Segmen Segmen
wholesale dengan kriteria :
perusahaan yang termasuk 10 besar
dalam suatu sektor ekonomi,
perusahaan yang telah go public,
BUMN strategis Fokus pada
industri yang memiliki
pertumbuhan berkelanjutan,
memiliki backward-
forward linkage yang kuat.
fokus pada affluent, fokus
pada segmen mass market.
Nasabah korporasisegmen
menengah dengan aktivitas tresuri,
trade finance, dan internasional.
Brand Position Menjadi premier
corporate bank Leading
commercial bank Local character
dengan eksposur Bank dengan
costumer base
Universitas Sumatera Utara
yang memberikan total financial
solution dengan jaringan
yang luas, dukungan
intrnasional dan kompetensi pasar
modal, layanan yang unggul
internasional, competitive value.
yang cukup besar dan unggul dalam
layanan, didukung dengan jaringan
domestik luar negeri yang
tersebar.
Key Product Corporate
finance, loan syndication,
structured finance, cash
management. Wide product
range dengan tailor made
product sesuai karakteristik
costumer, top players Islamic
banking terintegrasi
dengan konvensional.
Transaction and investment untuk
product liabilities, yield pinjaman
yang cukup besar untuk kredit KPR.
Trade finance and remittance, inter-
bank placement, bank yang unggul
di pasar uang dan pasar modal.
Channel Process Value chain
termasuk sinergi dengan
perusahaan anak, value added
services, quick turnaround
dengan constant service level.
Implementasi pendekatan value
chain, meningkatkan
waktu pemrosesan,
menambah jumlah account
officer. Memperkenalkan
konsep cabang yang baru, yang
didukung dengan tenaga penjualan
yang aktif dan fitur electronic
channel yang user friendly.
Memiliki cabang LN dan 757 bank
koresponden, sentralisasi
processing trade finance, memiliki
Treasury Remote Area TRA.
S umber : buku Kebijakan dan Strategi BNI 2009
4.1.1.4. Produk – Produk BNI
1. Tabungan, merupakan simpanan yang penarikannya hanya dapat
dilakukan menurut syarat tertentu, produknya adalah BNI Taplus, BNI Taplus Utama, BNI Taplus Mahasiswa, BNI Taplus PegawaiAnggota,
BNI Tapenas, BNI Haji, BNI TKI, BNI Deposito. 2.
Kredit, produknya adalah kartu kredit BNI dengan jenis kartu yaitu BNI Visa Emas, BNI Visa Biru, BNI Visa Platinum Card, BNI Mastercard
Emas, BNI Mastercard Biru. Produk kredit lainnya adalah BNI Griya yakni fasilitas kredit untuk pembelianpembangunanrenovasi rumah
Universitas Sumatera Utara
tinggal, rumah susun, ruko, rukan, apartemen dan villa, pembelian kavlingtanah di real estate, kavling pemerintahswasta. BNI multiguna,
merupakan fasilitas kredit untuk keperluan yang bersifat konsumtif atau serbaguna.
4.1.1.5. Aspek Penilaian Individu Pegawai 4.1.1.5.1. Costumer Service CS
Sikap
1.Lama menunggu untuk dilayani. 2.Sikap CS ketika menyambut nasabah.
3.Sikap CS ketika nasabah datang. 4.Sikap CS mengawali pelayanan.
5.Pandangan CSkontak mata. 6.Posisi selama melayani.
7.Mengarahkan dalam mengisi formulir. 8.Cara menjawab suku bunga.
9.Sikap awal CS menanggapi keluhan nasabah. 10.Reaksi pertama CS menanggapi keluhan nasabah.
11.Perhatian CS selama melayani. 12.Sikap CS ketika menginterupsi pelayanan.
13.Menggunakan nama nasabah. 14.Ucapan terima kasih setelah selesai.
Universitas Sumatera Utara
Skill 15.KYC Mengarahkan pengisian Formulir.
16.Menanggapi permintaan buka rekening. 17. Fitur produk yang dijelaskan.
18.Penggunaan brosur dalam menjelaskan produk.
ATM
19.Pemberian ATM langsung diberikandijelaskanditawarkanharus diminta. 20.Penjelasan mengenai ATM yang diberikan.
21.Fitur dan benefit ATM yang dijelaskan. 22.Pemakaian brosur dalam menjelaskan ATM.
23.Waktu transaksi pembukaan rekening.
Layanan E-Banking
24.Menginformasikan layanan e-banking. 25.Mendorong Pemakaian e-banking.
26.Penjelasan panduan phone banking dengan brosur. 27.Penjelasan panduan SMS banking dengan brosur.
28.Penjelasan panduan internet banking dengan brosur. 29.Penjelasan umum fitur dan benefit ATM.
30.Pemakaian brosur dalam menjelaskan ATM. 31.Menginformasikan layanan E-banking.
32.Menjelaskan fitur E-banking.
Universitas Sumatera Utara
33.Mendorong untuk menggunakan E-banking. 34.Penjelasan panduan phone banking dengan brosur.
35.Penjelasan panduan SMS banking dengan brosur. 36.Penjelasan panduan Internet banking dengan brosur.
37.Penjelasan lama pengaktifan ATM.
Cross Selling
38.Menawarkan produk bank yang lain secara spontan.
Komplain
39.a.Penyelesaian masalah komplain salah transfer. b.Penyelesaian masalah komplain ATM di blokir.
Penutupan Rekening
40.Penutupan rekening. 41.Waktu transaksi penutupan rekening.
Penampilan
42.Pakaian. 43.Dandanan.
Nama dada
44.Dipakai dengan benar. 45.Terbaca dengan jelas.
Universitas Sumatera Utara
Meja Kerja
46.Situasi meja kerja
4.1.1.5.2. Teller Sikap
1.Greeting. 2.Sikap selama melayani :
- Tidak sambil bicara - Tersenyum
3.Menanggapi permintaan penukaran uang pecahan. 4.Menggunakan nama.
5.Posisi Teller saat mengakhiri layanan. 6.Ucapan diakhir pelayanan.
Skill
7.Waktu antri. 8.Ketelitian Teller.
9.Cara menghitung uang. 10.Konfirmasi jumlah uang yang diterima.
11.Waktu transaksi setor uang. 12.Waktu transaksi transfer debet rekening.
13.Waktu transaksi tarik tunai.
Universitas Sumatera Utara
Penampilan
14.Pakaian Teller. 15.Dandanan Teller.
Nama Dada
16.Dipakai dengan benar. 17.Terbaca dengan jelas.
18.Kondisi counter.
4.2. Tabel Tunggal 4.2.1. Identitas Responden
