Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak sangat cepat disertai dengan adanya tantangan-tantangan yang semakin luas dan kompleks, hal tersebut membuat perbankan harus cepat dan tanggap dalam menjalankan fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat. Pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah merupakan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan maka perusahaan tidak akan ada 1 , kemudian Bank adalah salah satu lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa bank, harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik service excellent untuk dapat memenangkan persaingan yang semakin hari semakin kompetitif. Untuk menghadapi persaingan antara lembaga perbankan yang semakin ketat, Bank harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang prima, jika tidak maka nasabah akan segera berpaling ke Bank yang lain yang dapat memberikan kualitas layanan yang lebih baik. 2 Karena Pelayanan bisnis para pengusaha menentukan sukses-gagalnya bisnis yang dijalankan. Sebagaimana Yang terdapat dalam Al Qur’an مْيحّْلا نمْحّْلا ها مْسب ْنع فْعاف كلْ ح ْنّ اْ ّفْن ا بْلقْلا ظْيلغ اًّف تْنك ْ ل ْم ل تْنل ها نّ ةمْحر امبف ْم يف ْمهْر اش ْم ل ّْفْغتْسا . نْيلك تملْا بحي ها ّا ها يلع ْلك تف تّْزع اذاف ّّْاْلا 1 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010, h.5 2 Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank Yogyakarta:Liberty Yogyakarta, 2002, h.225 2 Artinya: “Maka, Berkat rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekitarmu. Karena itu, maafkanlah mereka dan mohonkanlah ampunan bagi mereka, dan bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakallah kepada Allah. Sesuangguhnya Allah mencintai orang-orang yang bertawakal kepada- Nya” Q.Surat Ali Imran ayat 159 3 . Dan perbankan syariah di Indonesia masih dalam tahap awal pengembangan namun jaringan Bank Syariah kedepannya diharapkan akan dan berkembang semakin luas 4 namun sekarang ini telah dikembangkan dalam berbagai konsep pelayanan nasabah dengan tujuan untuk mempertahankan nasabah dan meningkatkan nasabah. Untuk itu maka Bank perlu menjaga citra positif di mata masyarakat, untuk mempertahankan citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk sebagai komponen utama perbankan yang paling sering menjadi fokus perhatian para pelaku perbankan 5 , kualitas pelayanan, dan ketertiban keamanan. Untuk meningkatkan citra perbankan maka perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani kebutuhan nasabahnya. 3 Fadhli Abdurrahman, Alquran Tajwid dan Tarjamah Jakarta: Magfiroh Pustaka , 2006, h.71 4 Ahmad Rodoni, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya Jakarta: CSES Press, 2000,h.33 5 Muhammad Syafei Antonio, Bank Syariah dari Teori ke Praktek, Jakarta: Gema Insan Press, 2001, Cet. Ke-1, h.129 3 Demikian pula halnya dengan nasabah, mereka telah pandai memilah-milah produk yang mana memberikan keuntungan yang lebih, serta pelayanan yang memuaskan. Sebagian perusahaan sengaja memanjakan nasabah melalui pelayanan yang diberikan bahkan dewasa ini nasabah sudah dianggap sebagai raja dan nasabah juga dianggap sebagai bagian dari perusahaan yang harus segera dipenuhi kebutuhan serta keinginannya seperti dilayani secara cepat dan akurat. Nasabah dibuat senyaman mungkin dengan keramahan dan sopan santun dari para karyawan perusahaan. Nasabah juga dibuat merasa nyaman dalam ruangan dan tidak membosankan dengan fasilitas ruangan yang menyenangkan. Ciri pelayanan yang baik dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan adalah memiliki karyawan yang professional, tersedia sarana dan prasarana yang baik, tersedia ragam produk yang diinginkan, bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai, memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, memiliki pengetahuan umum lainnya, mampu memberikan pelayanan kepada pelanggan. 6 Sehubungan dengan hal tersebut itu maka setiap perusahaan menentukan pelayanan prima yakni sikap atau cara karyawan untuk melayani nasabah secara memuaskan, kepuasan nasabah akan lebih mudah dipenuhi jikalau petugas bank lebih mengenal sifat dan karakter dari para nasabah. 6 Kashmir, Etika Customer Service, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005, h.9 4 Untuk menghadapi persaingan antara lembaga perbankan yang semakin ketat, sekarang ini telah dikembangkan berbagai konsep pelayanan nasabah dengan tujuan untuk mempertahankan nasabah dan menjangkau nasabah-nasabah potensial. Pelayanan yang diberikan oleh bank haruslah mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan bank kepada nasabah. Hal ini dilakukan dengan sikap menolong, bersahabat dan profesional yang memuaskan nasabah agar nasabah tersebut datang untuk berbisnis kembali dengan bank kita. Dengan cara seperti itu seorang customer service dapat menikmati pekerjaannya dan memajukan karirnya pada bank tersebut. Pelayanan nasabah yang bemutu menuntut adanya upaya keseluruhan karyawan bukan hanya bertugas di front office yang berhadapan langsung dengan nasabah dalam menghasilkan pelayanan yang mencerminkan kualitas, tetapi juga karyawan di back office yang menghasilkan pelayanan di belakang layar yang tidak kelihatan oleh nasabah. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi pelayanan bank dalam hubungannya dengan kepuasan nasabah adalah pelayanan prima. Dimana menurut Atep bahwa layanan prima atau service excellence bertitik tolak pada pelaku bisnis untuk memberikan layanan terbaiknya sebagai wujud kepedulian perusahaan kepada konsumen pelanggan 7 . Dimana uraian definisi yang dilakukan oleh Atep maka dapat disimpulkan bahwa 7 Atep Adya Brata, Dasar-dasar Pelayanan Prima, Jakarta: Elex Media Komputindo, 2006, h.25 5 pelayanan prima berkaitan dengan pelayanan yang optimal guna dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Kemudian dalam menganalisa pelayanan prima dan hubungannya dengan nasabah penabung, maka peneliti menganalisa pelayanan prima pada Bank Rakyat Indonesia Syariah BRIS bahwa pelayanan prima service excelllence dapat diukur dengan strategi pelayanan prima 3 unsur pokok yaitu sikap attitude, dan perhatian attention dan tindakan action. PT. Bank Rakyat Indonesia Syariah BRIS. Cabang Pembantu Cipulir adalah salah satu bank milik pemerintah yang memiliki jaringan usaha seluruh wilayah Indonesia. Oleh karena itulah dalam menunjang peningkatan nasabah, maka perlunya dilakukan penilaian mengenai pelaksanaan dimensi pelayanan prima terhadap nasabah. Selanjutnya dalam penelitian ini maka yang menjadi titik pokok dalam penelitian ini adalah nasabah penabung. Oleh karena itulah maka akan dapat disajikan data perkembangan nasabah penabung khususnya pada PT. Bank Rakyat Indonesia Syariah BRIS. Cabang Pembantu Cipulir untuk tahun 2012 sd tahun 2014 yang dapat dilihat melalui tabel 1 yaitu sebagai berikut 8 : Tabel 1. Perkembangan Jumlah Nasabah Penabung Tahun 2012 sd tahun 2014 8 Dokumen BRIS Syariah 8 Juli 2014 6 Tabel 1.1 Jumlah Perkembangan Nasabah Tahun Jumlah Nasabah Perkembangan Penabung 2012 29.081 - 2013 41.270 41,91 2014 50.810 23,11 Sumber PT. Bank Rakyat Indonesia Syariah BRIS. Cabang Pembantu Cipulir Berdasarkan Tabel 1 yakni perkembangan nasabah penabung khususnya pada PT. Bank Rakyat Indonesia Syariah BRIS. Cabang Pembantu Cipulir, maka terlihat bahwa rata-rata pertumbuhan jumlah nasabah penabung mengalami peningkatan untuk setiap tahunnya. Dengan adanya peningkatan tersebut maka perlu dilakukan penilaian mengenai pelaksanaan pelayanan prima yang telah dilakukan. Hal ini dimaksudkan untuk dapat mengetahui pelayanan prima yang dilakukan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Syariah BRIS. Cabang Pembantu Cipulir terhadap nasabah. 7 Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk mengangkat permasalahan tersebut menjadi sebuah skripsi yang berjudul: “Analisis Pelayanan Prima Terhadap Nasabah Di Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Cipulir”.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah