Pelayanan dan Arti Kualitas Pelayanan 1 Pengertian Pelayanan

e. Menarik dan Menahan Karyawan yang Baik Para karyawan. Terutama para manajernya memandang kemungkinan untuk mengikuti pendidikan atau pelatihan sebagai dari imbalan jasa dari perusahaan terhadap mereka. Mereka berharap perusahaaan membayar program pelatihan yang mengakibatkan mereka bertambah pengetahuan dan keterampilan dalam keahlian mereka masing-masing. f. Menjaga Kesehatan dan Keselamatan Kerja Pelatihan yang tepat dapat membantu menghindari timbulnya kecelakaan di perusahaan dan dapat menimbulkan lingkungan kerja yang lebih aman dan sifat mental yang lebih stabil. g. Menghindari Keusangan Obsolescence Usaha pelatihan dan pengembangan diperlukan secara terus menerus supaya para karyawan dapat mengikuti perkembangan terakhir dalam bidang kerja mereka masing-masing. Ini berlaku baik untuk tenaga kerja pekerja nonmanajerial maupun tenaga kerja manajerial. h. Menunjang Pertumbuhan Pribadi Personal Growth Pelatihan dan pengembangan tidak hanya menguntungkan perusahaan, tetapi juga menguntungkan tenaga kerja sendiri. 2.6. Pelayanan dan Arti Kualitas Pelayanan 2.6.1 Pengertian Pelayanan Menurut pendapat Na’imuddin dkk, 2003a:9-10 sebelum memperoleh pengertian dari pelayanan, terlebih dahulu mengetahui ciri-ciri atau karakteristik dari pelayanan itu. Universitas Sumatera Utara Karakteristik yang dimaksud adalah : 1. Pelayanan tidak dapat diukur Pelayanan memiliki sifat-sifat intangible tidak dapat diukur. Oleh karena itu pelayanan tidak dapat diraba, melainkan hanya dapat dirasakan oleh orang yang mendapat layanan. 2. Pelayanan bersifat emosional Pelayanan hanya dapat dirasakan dan tidak dapat diraba, karena lebih bersifat emosional daripada rasional. Pelayanan biasanya tidak dinyatakan secara realistis melainkan cenderung dilebih-lebihkan atau dikurangi, tergantung suasana perasaan ketika memberikan penilaian. 3. Pelayanan bergantung pada harapan tamu Pelayanan yang memiliki bobot adalah pelayanan yang sesuai dengan harapan penerima layanan. Pelayanan yang tidak dapat memenuhi harapan disebut sebagai pelayanan yang tidak berkualitas atau mengecewakan. melampaui harapan penerima merupakan layanan yang memuaskan. 4. Pelayanan dapat dijual tetapi tidak dapat dimiliki Tamu dapat membeli layanan dan memilikinya selama di restoran tetapi tidak dapat membawanya pulang. Berdasarkan ciri-ciri atau karakteristik pelayanan tersebut, maka pengertian pelayanan dapat diperoleh dari dua sisi yang berbeda, yaitu dari sisi penerima layanan receiver dan dari sisi pemberi layanan provider. Dari sisi penerima layanan, yang dimaksud dengan pelayanan adalah timbulnya rasa puas atau rasa tidak puas, yang dialami pada waktu memperoleh atau mendapatkan sesuatu dari orang yang Universitas Sumatera Utara memberikan pelayanan. Sedangkan dari sisi pemberi layanan, pelayanan diartikan sebagai suatu aktifitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan seseorang yaitu pihak yang dilayani. 2.6.2. Arti Kualitas Pelayanan Kata kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. 1. Defenisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti : kinerja performance, keandalan reliability, mudah dalam penggunaan easy of use, estetika esthetic dan sebagainya. 2. Defenisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Berdasarkan pengertian kualitas, baik konvensional maupun yang strategis oleh Gaspersz 1997 dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Penilaian terhadap kualitas atau mutu pelayanan ditentukan oleh tamu yang menerima pelayanan tersebut. Oleh karena itu pelayanan dapat diciptakan dengan terlebih dahulu mengidentifikasi harapan tamu tentang pelayanan yang dibutuhkan dan dinginkannya, kemudian dengan pelayanan yang akan disediakan oleh hotel. Universitas Sumatera Utara Dengan demikian hotel selalu berusaha menyediakan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginan yang diharapkan oleh tamu. Bila pelayanan yang diterima ole tamu melebihi atau sama dari apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik dan memuaskan. Akan tetapi menjadi sebaliknya, bila barang atau jasa pelyanan yang diterima ternyata kurang dari apa yang diharapkan oleh tamu, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah jelek. Upaya untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek, oleh James A. Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons A. Sulastiyono, 1993 : 35 dijelaskan bahwa tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayan sebagai tolak ukurnya, yaitu : 1. Reliabilitas Reliability Kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu. 2. Responsif Responsiveness Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu. 3. Kepastian atau Jaminan Assurance Pengetahuan dan kesopansantunan serta kepercayaan diri para pegawai. Ciri-ciri dimensi ini adalah : kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap tamu. Universitas Sumatera Utara 4. Empati Empathy Memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empati ini memiliki ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu. 5. Nyata Tangibles Sesuatu yang nampak atau yang nyata, yaitu: penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan. Dimensi tersebut digunakan oleh tamu sebagai tolak ukur memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan, yaitu yang didasarkan atas perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dan kenyataan pelayanan yang diperoleh oleh tamu. Ada dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas, yaitu : 1. Kualitas manusia atau perilaku pribadi Berkaitan dengan bagaimana karyawan memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, perilaku dan keterampilan verbal berinteraksi dengan tamu 2. Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur teknik dan prosedur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam memberikan pelayanan produk atau jasa. Universitas Sumatera Utara Meningkatkan standar pelayanan berarti juga meningkatkan kualitas pelayanan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut lebih dari apa yang diharapkan oleh tamu dapat dilakukan melalui dua cara. Kedua cara dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang dimaksud adalah : 1. Meningkatkan standar pelayanan dengan meningkatkan atau menambah komponen-komponen produk-produk nyata yang berarti juga akan meningkatkan biaya 2. Meningkatkan produk-produk tidak nyata, yang dapat dilakukan tanpa adanya penambahan biaya. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan sopan santun, sifat penuh perhatian dan bersahabat, memberikan sesuatu yang berkenaan dengan meningkatkan harga diri maupun status tamu, mengantisipasi keluhan-keluhan tamu dengan cepat serta menawarkan sesuatu untuk dikerjakan. Sebelumnya telah disinggung tentang lima prinsip dimensi pelayanan yang digunakan oleh tamu untuk menilai kualitas pelayanan. Ditinjau dari sudut pandang hotel, kelima prinsip dimensi pelayanan akan dapat dipenuhi dengan memperhatikan kemampuan-kemampuan yang dimiliki oleh setiap individu yang terlibat dalam pelaksanaan pelayanan tamu hotel. Untuk dapat memperjelas sejauh mana pelayanan itu dapat dikatakan baik atau berkualitas, maka disajikan kembali suatu model yang memuat ukuran pelayanan yang berkualitas, dimana secara keseluruhan unsur-unsur yang terkandung dalam lima prinsip dimensi kualitas pelayanan dan akan bergantung pula pada perilaku dan kualitas manusianya, serta tingkat keterampilan atau keahlian yang dimiliki oleh setiap individu yang terlibat dalam pelaksanaan pelayanan tersebut. Universitas Sumatera Utara Dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas yaitu : Pertama, kualitas manusia atau perilakupribadi adalah berkaitan dengan menggunakan sikap, perilaku dan keterampilan verbal berinteraksi dengan tamu. Untuk memenuhi unsur-unsur yang terkandung dalam kualitas manusia tersebut, cenderung dapat dikatakan bahwa kualitas manusia yang diperlukan adalah manusia yang dapat atau mau memberi dan diberi serta dapat atau mau mencintai dan dicintai. Perlu diketahui bahwa tidak setiap orang dapat atau mau memberi dan mencintai, seperti diterangkan oleh Erich Fromm A. Sulastiyono : 43 yang membedakan manusia menjadi dua tipe, yaitu manusia yang Self-love dan manusia Selfishness. Menurutnya, orang yang tergolong ke dalam tipe Self-love hanya dapat mencintai kalau dia dapat memberi cinta termasuk kepada dirinya, dan cinta kepada dirinya tidak dapat dipisahkan dari cinta kepada semua makhluk. Sebaliknya manusia yang Selfish, dia hanya tertarik kepada dirinya sendiri, menghendaki segala sesuatu hanya untuk dirinya, tidak merasa senang bila memberi dan hanya merasa senang dalam mengambil. Orang yang Selfish menurut Fromm, bukan saja tidak dapat mencintai orang lain, akan tetapi juga tidak dapat mencintai dirinya sendiri bahkan sebenarnya membenci dirinya dan terus menerus hanya meminta tanpa pernah bisa dipuaskan. Dari kedua jenis manusia menurut Fromm tersebut adalah jelas bahwa orang yang tergolong ke dalam manusia yang Selfish bukanlah kualitas manusia yang diperlukan untuk memberikan pelayanan di sektor apapun, termasuk perhotelan. Bilamana orang-orang yang Selfish harus melakukanmemberikan pelayanan, ini karena terpaksa dan dapat menimbulkan konflik nilai dalam dirinya sehingga menimbulkan frustasi yang agresif, dan pada akhirnya akan berpengaruh terhadap pelaksanaan pekerjaan dan mutu pelayanan. Universitas Sumatera Utara Kedua, keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur teknik dan prosedur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam mentransfer produk dan jasa. Keterampilan merupakan salah satu unsur untuk menciptakan kualitas pelayanan. Oleh karena itu untuk menciptakan pelayanan yang lebih baik perlu adanya usaha pelatihan secara terus menerus. Universitas Sumatera Utara BAB III TINJAUAN UMUM MENGENAI HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN

3.1 Sejarah Berdirinya Hotel