BAB I PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi bagi orang-orang yang melakukan perjalanan untuk berbagai tujuan. Perusahaan hotel terdiri dari bangunan
yang dapat digunakan sebagian atau seluruhnya untuk menyelenggarakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya. Keseluruhan jasa
pelayanan akomodasi yang diselenggarakan oleh hotel diperuntukkan bagi umum dan pengelolaannya dilakukan dengan tujuan memperoleh keuntungan.
Dalam kehidupan sosial ekonomi dewasa ini, sebagian besar anggota masyarakat terutama di kota-kota besar, lebih banyak menghabiskan waktu
melakukan kegiatan sehari-hari di luar rumah. Sebagai akibat dari kondisi seperti ini, pemenuhan kebutuhan pokok seperti makanan dan minuman, lebih banyak dilakukan
diluar umah, seperti dikantin, restoran , coffee shop, dan sebagainya. Seiring dengan keadaan ini, semakin berkembang pesat pula usaha dalam
bidang usaha makanan dan minuman food and beverage. Agar dapat menarik pelanggan sebanyak mungkin, para pengusaha food and beverage saling bersaing
dalam peningkatan mutu, dengan berbagai cara misalnya seperti : -
Komposisi menu -
Kandungan gizi -
Tata warna dan penyajian yang menarik
Universitas Sumatera Utara
- Rasa yang memenuhi standar selera
- Hidangan sehat dan bersih
- Aroma hidangan yang menggugah selera
Tetapi peningkatan tersebut di atas belumlah cukup tanpa ditunjang dengan
apa yang disebut jasa pelayanan profesional. Hal ini merupakan kunci utama untuk
mencapai keberhasilan usaha food and beverage. Pramusaji adalah karyawan restoran yang mempunyai tugas dan tanggung
jawab melayanai kebutuhan makan dan minum bagi para pelanggan hotel secara profesional. Bisa dikatakan mereka merupakan ujung tombak usaha food and
beverage di hotel. Mereka sangat berperan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan yang secara tidak langsung akan memberikan keuntungan kepada perusahaan.
Seorang pramusaji hotel yang profesional harus dapat melayani kebutuhan makan dan minum para tamu dengan baik dan memuaskan. Lewat komunikasi
dengan para pelanggan, seorang pramusaji harus dapat segera mendeteksi keinginan dan kebutuhan para tamu, dan mewujudkannya. Tanpa memahami kemauan dan
keinginan pelanggan, mustahil pelayanan yang diberikan akan memuaskan pelanggan. Jika pelanggan puas, mereka akan terdorong untuk datang kembali. Hal ini akan
membuat usaha food and beverge terus berkesinambungan dan dapat berkembang, sehingga mencapai sasaran yang diinginkan.
Kesuksesan dapat dilihat dan dinilai dari tingkat hunian kamar, namun selain faktor itu, faktor lain yang mendorong kesuksesan hotel tersebut adalah dari penjualan
makanan dan minuman hotel itu serta sarana dan fasilitas lengkap yang dimiliki oleh hotel.
Universitas Sumatera Utara
Memberikan pelayanan dengan mutu yang baik merupakan salah satu upaya yang mutlak untuk menimbulkan kepuasan bagi tamu. Namun memberikan pelayanan
yang bermutu bukan hal mudah untuk dicapai, karena setiap karyawan hotel berpotensi untuk melakukan kesalahan. Memberikan pelayanan yang bermutu
bukanlah suatu hal yang mudah untuk dilakukan dan selalu membutuhkan perbaikan dan perlu upaya manajemen hotel untuk meningkatkan kinerja karyawan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan melihat arti pentingnya pelayanan, maka penulis tertarik untuk
membahas masalah ini sebagai judul yang diajukan dalam kertas karya yaitu :
UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
DI HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN”.
1.2 Batasan Masalah
