BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Suatu organisasi tidak dapat eksis tanpa adanya komunikasi. Setiap orang yang berkecimpung di dalamnya tidak dapat terlepas dari kegiatan komunikasi.
Secara umum, komunikasi mempunyai dua fungsi penting dalam organisasi yakni memungkinkan orang-orang untuk saling bertukar informasi, dan membantu
menghubungkan sekelompok anggota dalam organisasi. Oleh karena itu, berhasil tidaknya pencapaian tujuan organisasi sangat ditentukan oleh adanya komunikasi
yang efektif antara setiap bagian dalam organisasi tersebut. Pace 2005:31 mendefinisikan komunikasi organisasi sebagai pertunjukan
dan penafsiran pesan di antara unit-unit komunikasi yang merupakan bagian dari suatu organisasi tertentu, dimana suatu organisasi terdiri dari unit-unit komunikasi
dalam hubungan hierarkis antara yang satu dengan lainnya dan berfungsi dalam suatu lingkungan. Komunikasi yang digunakan mencakup berbagai macam bentuk
komunikasi, baik verbal maupun nonverbal. Dalam suatu struktur organisasi, akan tampak berbagai macam posisi atau
kedudukan masing-masing sesuai dengan batas tanggungjawab dan wewenangnya. Dalam kaitannya dengan proses penyampaian informasi dari
manajer kepada bawahan ataupun antarsesama karyawan, pola transformasi informasinya terjadi dalam dimensi komunikasi internal organisasi.
Brennan dalam Effendy 2007:122 mendefinisikan komunikasi internal sebagai pertukaran gagasan di antara para administrator dan karyawan dalam
suatu perusahaan, dalam struktur lengkap yang khas disertai pertukaran gagasan secara horizontal dan vertikal di dalam perusahaan, sehingga pekerjaan berjalan.
Komunikasi internal mencakup komunikasi dari atas ke bawah yaitu komunikasi yang mengalir dari individu yang berada pada kedudukan lebih tinggi dalam
hierarki organisasi kepada mereka yang berada pada kedudukan lebih rendah, komunikasi dari bawah ke atas yaitu komunikasi yang mengalir dari individu
yang berada pada kedudukan lebih rendah dalam hierarki organisasi kepada mereka yang berada pada kedudukan lebih tinggi, dan komunikasi horizontal yaitu
aliran komunikasi yang terjadi lintas fungsi yang berbeda-beda dalam sebuah organisasi Ivancevich, 2007:121-122.
Dalam komunikasi dari atas ke bawah, seorang pimpinan menggunakan aliran komunikasi untuk menyampaikan informasi yang memiliki tujuan untuk
mengarahkan, mengkoordinasikan, memotivasi, pelatihan kerja, evaluasi, perintah, dan mengendalikan berbagai kegiatan yang ada di level bawah.
Sebaliknya dalam komunikasi dari bawah ke atas, bentuk informasi yang disampaikan oleh bawahan kepada atasan dapat berupa laporan, pengaduan, dan
pengajuan usul. Sedangkan dalam komunikasi horizontal, aliran komunikasi terjadi di antara bagian-bagian yang memiliki posisi sejajarsederajat dalam suatu
organisasi Herimanto, 2005:27-28. Untuk menetapkan suatu tujuan, mereka yang terlibat dalam organisasi,
baik manajemen puncak, manajemen menengah, manajemen bawah, maupun karyawan, perlu melakukan berbagai pembahasan yang serius dan cukup matang.
Tujuan organisasi dapat didefinisikan dalam arti keuangan, mutu produk,
penguasaan pasar, kepuasan karyawan, atau memberikan pelayanan bagi pelanggan. Dalam menetapkan berbagai macam tujuan organisasi tersebut sangat
diperlukan pertukaran informasi atau komunikasi antarunit yang ada dalam organisasi tersebut.
Tujuan yang telah ditetapkan dalam suatu organisasi dapat tercapai apabila orang-orang dalam organisasi tersebut membuat berbagai keputusan yang
mendukung terlaksananya tujuan. Saat keputusan telah dilaksanakan, manajemen perlu melakukan pengukuran untuk mengetahui apakah hasil yang diterapkan
telah tercapai. Hasil tersebut dapat dilihat melalui prestasi kerja karyawan karena prestasi kerja merupakan rasio hasil kerja nyata dengan standar kualitas maupun
kuantitas yang dihasilkan setiap karyawan Hasibuan, 2008:87. Prestasi kerja merupakan gabungan dari tiga faktor penting, yaitu
kemampuan dan minat seorang pekerja, kemampuan dan penerimaan atas penjelasan delegasi tugas, serta peran dan tingkat motivasi seorang pekerja
Hasibuan, 2008:94. Pengukuran prestasi kerja mencakup beberapa faktor, antara lain: biaya penjualan, pangsa pasar, produktivitas, tingkat perputaran karyawan,
dan tingkat persediaan yang ada. Semakin tinggi ketiga faktor di atas, semakin besarlah prestasi kerja karyawan bersangkutan.
Mengginson dalam Mangkunegara 2006:9-10 mengemukakan bahwa penilaian prestasi kerja adalah suatu proses yang digunakan pimpinan untuk
menentukan apakah seorang karyawan melakukan pekerjaan sesuai dengan tugas dan tanggungjawabnya. Dengan kata lain penilaian tersebut dilakukan untuk
meningkatkan kinerja dari SDM organisasi. Oleh karena itu, penilaian prestasi
penting bagi setiap karyawan dan berguna bagi perusahaan untuk menetapkan tindakan kebijaksanaan selanjutnya.
Dalam upaya mencapai prestasi kerja karyawan yang tinggi, sangat diperlukan terjalinnya komunikasi yang baik antarunit yang ada dalam organisasi
tersebut, baik komunikasi antara pimpinan dan bawahan secara timbal balik yang dapat terlihat dalam penilaian prestasi kerja karyawan, maupun komunikasi
antarkaryawan yang dapat terlihat dari koordinasi yang dilakukan dalam melaksanakan tugas sehari-hari Purwanto, 2006: 37-38.
PT. Telekomunikasi Seluler Telkomsel sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia mempertahankan posisi puncak sebagai
perusahaan yang memberikan tingkat kepuasan pelanggan tertinggi dengan meraih 3 penghargaan pada ajang Indonesian Customer Satisfaction Award
ICSA 2010. Keberhasilan mempertahankan prestasi selama 11 kali berturut-turut ini membuat Telkomsel memperoleh predikat Best of The Best ICSA 2010
www.telkomsel.com733-Telkomsel-Pertahankan-Kepuasan-Pelanggan-Selama- 11-Tahun.
Kesuksesan meraih predikat Best of The Best ICSA 2010 membuat Telkomsel semakin mengukuhkan posisinya sebagai pemimpin di industri
telekomunikasi selular Indonesia, di mana saat ini telah dipercaya melayani lebih dari 93 juta pelanggan atau sekitar 50 persen pengguna ponsel di Indonesia.
Tingginya kepercayaan para pengguna ponsel terhadap layanan Telkomsel dengan produknya yang relatif dapat memenuhi 5 parameter kebutuhan pokok, yakni:
cakupan yang luas, kualitas jaringan yang handal, inovasi produk, pelayanan pelanggan berstandar ISO, dan tarif yang semakin terjangkau.
PT. Telkomsel Branch Medan, sebagai salah satu GraPARI Grha Pari Sraya Telkomsel adalah salah satu bagian yang memberikan kontribusi bagi
keberhasilan PT. Telkomsel tersebut. Untuk mendukung pelayanan pelanggan customer service yang dilakukan oleh karyawan front office, Telkomsel Branch
Medan membagi 5 subdepartemen pada karyawan back office, yaitu Finance and Administration, Community and Segmented Customer, Sales New Business, Sales
and Outlet, dan Shop. Untuk setiap subdepartemen, masing-masing diberikan target per kuartal
oleh Branch Manager. Target tersebut tergantung kepada parameter yang berbeda-beda untuk setiap subdepartemen. Dalam pelaksanaannya, setiap
karyawan pada masing-masing subdepartemen akan melaksanakan tugasnya di bawah pengawasan supervisor yang selanjutnya akan dievaluasi secara periodik
oleh Branch Manager. Pada awal kuartal, Branch Manager menyampaikan target setiap
subdepartemen kepada masing-masing supervisor, selanjutnya target tersebut akan dikomunikasikan oleh supervisor kepada bawahannya melalui briefing yang
dilakukan secara periodik tergantung subdepartemennya, yang pencapaiannya kemudian akan dievaluasi pada briefing selanjutnya berdasarkan pada laporan
karyawan bawahan. Begitu seterusnya hingga pada akhir kuartal Branch Manager melakukan evaluasi kepada masing-masing supervisor.
Pada dasarnya, baik komunikasi vertikal maupun horizontal selalu terjadi pada setiap subdepartemen. Setelah memperoleh informasi dari Branch Manager,
maka masing-masing supervisor melakukan briefing secara periodik kepada stafnya dengan frekuensi yang disesuaikan dengan kebutuhan subdepartemen
tersebut. Briefing merupakan wadah penyampaian informasi dari atasan ke bawahan, dan laporan dari bawahan ke atasan.
Berikut ini adalah tabel pencapaian target setiap subdepartemen pada PT. Telkomsel Branch Medan selama tahun 2010.
Tabel 1.1 Pencapaian Target Subdepartemen PT. Telkomsel Branch Medan
Tahun 2010 Subdepartemen Parameter
Target Unit
Realisasi Pencapaian
Finance and Administration
General Service
Support 100
104,6 104,6
Community and Segmented
Customer Member
Komunitas 312.608
Customer based
564.570 180,60
Sales New Business
Net Add Merchand
100 Unit
89 89
Sales and Outlet Sales
900.000 Customer
based 819.000
91 Shop
Kepuasan Pelanggan
90 Customer
Satisfaction Index
97 107,78
Sumber: PT. Telkomsel Branch Medan data diolah, Februari 2011
Berdasarkan tabel tersebut, dapat dilihat bahwa ada tiga subdepartemen yang mencapai bahkan melebihi target yang ditetapkan, yaitu Finance and
Administration, Community and Segmented Customer, dan Shop. Sedangkan dua subdepartemen lainnya, yaitu Sales New Business dan Sales and Outlet, walaupun
mendekati target namun belum dapat 100 mencapai target yang telah ditetapkan sebelumnya. Melalui wawancara prasurvey yang dilakukan oleh peneliti,
diperoleh informasi bahwa ketiga subdepartemen yang dapat mencapai target tersebut adalah subdepartemen yang paling sering mengadakan komunikasi
internal. Subdepartemen Finance and Administration melakukan briefing setiap hari
karena tanggungjawab mereka untuk mendukung kebutuhan finansial dari kegiatan operasional setiap unit dalam perusahaan. Subdepartemen Community
and Segmented Customer juga melakukan hal yang sama karena setiap hari sales agent pada subdepartemen tersebut harus terjun langsung memasarkan produk ke
luar, sehingga secara rutin komunikasi dari atasan ke bawahan terjadi sebagai bentuk motivasi dalam rangka pemenuhan target anggota komunitas.
Subdepartemen Shop yang setiap hari harus bertanggung jawab atas penanganan keluhan pelanggan di GraPARI, mengadakan briefing setiap hari dipimpin oleh
Team Leader kepada para Customer Officer untuk membahas evaluasi kinerja pada hari sebelumnya. Team Leader memperoleh informasi dari atasannya
supervisor dan bertukar informasi dengan sesama karyawan karyawan back office yang mendukung kinerja karyawan front office.
Dua subdepartemen lainnya yaitu Sales New Business dan Sales and Outlet, tidak mencapai target selama tahun 2010 dikarenakan jarangnya dilakukan
briefing. Supervisor dari masing-masing subdepartemen tersebut seringkali harus pergi ke luar kota kantor pusat di Jakarta untuk menghadiri launching atau
perkenalan produk-produk terbaru Telkomsel. Hal ini berhubungan dengan PT. Telkomsel yang dalam kurun waktu terakhir terus menerus mengadakan inovasi
terhadap produk-produknya. Dengan lemahnya komunikasi dari atasan ke
bawahan menyebabkan kesulitan pada staff dan sales agent dalam mencapai target yang ditentukan.
Data tersebut menunjukkan bahwa tinggi rendahnya pencapaian target dalam masing-masing unit tidak terlepas dari komunikasi yang baik antara atasan
dengan bawahan di dalam setiap departemen maupun antarkaryawan dalam departemen itu sendiri, maupun antara karyawan antara departemen satu dan
lainnya. Oleh sebab itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul:
“Pengaruh Komunikasi Internal Terhadap Prestasi Kerja Karyawan PT. Telkomsel Branch Medan”.
1.2. Perumusan Masalah
Kategori