90
6.4.5. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan Provider CSI
Secara keseluruhan, nilai CSI untuk masing-masing dimensi adalah sebagai berikut:
Tabel 6.19. Nilai CSI untuk Kelompok Provider Apotek Dimensi
CSI
Tangible 82.44
Emphaty 83.37
Reliability 82.38
Responsiveness 81.45
Assurance 77.21
CSI Rata-rata 81.54
Pada tabel di atas, terlihat perbedaan yang cukup mencolok antara nilai CSI tertinggi dan nilai CSI terendah. Nilai CSI tertinggi berada pada dimensi emphaty,
sebaliknya nilai CSI terendah berada pada dimensi assurance. Secara keseluruhan, nilai CSI untuk provider apotek adalah sebesar 81.54.
6.4.6. Prioritas Perbaikan
Berikut ini adalah tabel yang berisikan urutan prioritas perbaikan dari keseluruhan atribut yang diteliti. Tabel yang lebih lengkap mengenai hal ini dapat
dilihat pada lampiran 3.
Tabel 6.20. Prioritas Perbaikan untuk Kelompok Provider Apotek Atribut
Prioritas Perbaikan
Kemudahan untuk megutarakan saran dan keluhan yang berhubungan dengan klaim
1. Proses klaim tepat waktu
2. Dokumen pengajuan klaim sederhana
3. DPHO PT. Askes Persero memadai
4. Pembayaran klaim tepat waktu
5.
Atribut Prioritas
Perbaikan
Universitas Sumatera Utara
91 Klaim dibayar sesuai dengan yang disepakati
sesuai hasil verifikasi 6.
PT. Askes memberikan sosialisasi tentang prosedur pelayanan kepada
manajemenpetugas 7.
Petugas PT. Askes mudah dihubungi di luar jam kerja
8. Aplikasi entry data pengajuan klaim mudah
digunakan 9.
Prosedur pengajuan klaim mudah 10.
Komunikasi timbal balik dengan PT. Askes terjalin dengan harmonis dan efektif
11. PT. Askes melakukan pertemuan rutin untuk
meningkatkan hubungan kemitraan 12.
Penetapan DPHO dan faktor pelayanan PT. Askes atas dasar kesepakatan bersama
13. Ketersediaan lahan parkir
14. Informasi yang diberikan oleh PT. Askes
mudah dimengerti 15.
Prosedur pengajuan klaim jelas 16.
Ruang tunggu nyaman 17.
Tempat duduk memadai 18.
Penampilan menarik sarana Askes Center di RS
19. Kebersihan dan kerapihan kantor PT. Askes
20. Ruang kantor PT. Askes nyaman
21. Informasi mengenai prosedur pelayanan
PT.Askes mudah diperoleh 22.
Ketersediaan kotak saran berikut formulir penyampaian saran di kantor PT. Askes
23. Ketersediaan sarana komunikasi telepon, fax,
e-mailwebsite 24.
Penampilan fisik gedung PT. Askes menarik 25.
Ketersediaan sarana hotline, customer service 26.
Kebersihan dan kerapihan terjaga 27.
6.4.7. Diagram Kartesisus
Kategori