58 target. Hal ini merupakan suatu kebanggan tersendiri bagi kami karena indeks
kepuasan konsumen pada 70 saja sebenarnya sudah cukup bagus. Oleh karena itu pencapaian indeks kepuasan peserta membutuhkan perhatian dan upaya keras untuk
mempertahankan maupun meningkatkannya. Namun bagi Duta Askes kondisi ini bukannya menjadi hambatan tetapi justru menjadi tantangan dan sekaligus sebagai
peluang untuk tampil sebagai perusahaan yang terbaik.
5.6.6. Pengembangan SDM
Mengingat sifat dan dinamika usaha yang dijalankan Perseroan sebagai penyedia layanan kesehatan, dengan tuntutan layanan peserta yang semakin kompleks
dari tahun ke tahun, Direksi memprioritaskan pengembangan sumber daya manusia yang berkualitas dengan kuantitas yang telah diperhitungkan dengan baik.
Terhadap 2.741 Duta Askes termasuk yang diperbantukan ke anak perusahaan PT.AJII sebanyak 103 orang, PT.Askes terus meningkatkan kemampuan mereka
melalui beragam program pendidikan dan pelatihan diklat termasuk diklat penjejangan karir dan diklat pengembangan kompetensi maupun manajerial agar dapat
memenuhi kompetensi pada setiap bidang tugas masing-masing. PT.Askes juga mengembangkan budaya coaching dan mentoring untuk
menumbuhkembangkan kesadaran untuk saling berkomunikasi dan berbagi informasi antar sesama Duta Askes. Menyadari semakin meningkatnya tuntutan layanan peserta,
mulai tahun 2010, manajemen secara serius mengembangkan kompetensi setiap Duta Askes, agar mampu meningkatkan kualitas layanan Askes secara konsisten di Kantor
Cabang, Askes KabupatenKota, Askes Center untuk terwujudnya sikap ramah, tanggap dan informatif sebagai ciri utama setiap Duta Askes. Perbaikan kualitas
Universitas Sumatera Utara
59 layanan ini tidak hanya berupa standarisasi pelayanan namun juga perbaikan lay out
Kantor Cabang dan Askes Center serta tampilan Duta Askes.
5.6.7. Penerapan GCG
Pelaksanaan tata kelola perusahaan yang baik merupakan suatu yang tidak bisa ditawar dalam perusahaan. Sebagai acuan dalam penyelenggaran operasional
perusahaan, Direksi terus berupaya meningkatkan efektivitas penerapan GCG di lingkungan kerja PT Askes Persero. Upaya ini membuahkan hasil peningkatan dari
sisi skor yang diberikan BPKP terhadap perusahaan yaitu sebesar 80,45, atau naik 3,60 poin dari penyelenggaraan GCG 2007 sebesar 76,85.
Keberhasilan itu didukung oleh peran aktif Sekretariat Perusahaan untuk menjaga dan memonitor pelaksanaan agenda-agenda GCG serta penerapan Enterprise
Risk Management ERM yang meliputi penetapan dasar kebijakan ERM dan pengelolaan risiko perusahaan. Pengawasan internal juga diperketat dan setiap unit
kerja diaudit minimal sekali dalam satu tahun. Monitoring tindak lanjut temuan auditor dilaksanakan dengan sangat ketat. Kegiatan lainnya yang mendukung GCG adalah
melakukan analisis kebijakan, imlementasi SIM Audit, assessment implementasi GCG dan pemeriksaan dan penilaian efektivitas pengendalian internal. Selain itu sosialisasi
GCG dan koordinasi internal senantiasa dilaksanakan untuk meningkatkan awareness akan penerapan GCG. Setiap Duta Askes diwajibkan menandatangani Pernyataan
Kepatuhan penerapan Kode Etik Askes sebagai tanggungjawab dalam menerapkan prinsip GCG. Implementasi Malcom Balridge Criteria for Performance Excellence
secara konsisten dan komitmen tinggi di perusahaan juga memberikan dampak besar kepada pengelolaan usaha ini. Melalui assessment yang dilakukan oleh Indonesia
Quality Award Foundation IQAF, PT.Askes Persero dinilai dapat disejajarkan
Universitas Sumatera Utara
60 dengan perusahaan besar, BUMN maupun swasta pada posisi Good Performance
untuk kategori Big Company dengan skor 480 dalam waktu yang relatif singkat sejak tahun 2008.
Universitas Sumatera Utara
61
BAB VI ANALISIS DATA
6.1. Analisis Data Untuk Peserta Askes yang Menerima Pelayanan Puskesmas 6.1.1. Karakteristik Responden
Penelitian ini dilakukan dengan memfokuskan perhatian pada analisis mengenai tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut penelitian.
Penelitian dilakukan terhadap dimensi tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance TERRA. Pengumpulan data untuk meneliti dimensi TERRA tersebut
dilakukan dengan menggunakan instrument kuesioner. Kuesioner yang disusun diarahkan untuk melihat tingkat kepuasan dan kepentingan atau harapan pengguna
jasa. Penelitian ini dilakukan terhadap 4 empat subjek penelitian, yaitu: - Penelitian terhadap Peserta Askes yang menerima layanan dari Puskesmas.
- Penelitian terhadap Peserta Askes yang menerima layanan dari Apotik. - Provider PT. Askes Persero berupa Puskesmas.
- Provider PT. Askes Persero berupa Apotik. Pada penelitian dengan kelompok Peserta Askes yang menerima pelayanan
dari Puskesmas responden yang diminta untuk mengikuti penelitian ini berjumlah 35 orang dengan karakteristik responden sebagai berikut:
Tabel 6.1. Karakteristik Peserta Askes yang Menerima Pelayanan Puskesmas
Karakteristik Jumlah
Jenis Kelamin Laki-laki
12 Perempuan
23 Usia
25-29 4
30-34 1
Universitas Sumatera Utara