88 IFRSpenaggung jawab apoteker, apoteker, asisten apoteker dan wakil direktur. Secara
lebih lengkap karakteristik untuk kelompok penelitian ini dapat dilihat pada lampran 3.
6.4.2. Atribut Pertanyaan Untuk Apotek sebagai Provider PT. Askes Persero
Informasi mengenai atribut penelitian untuk kelompok penelitian ini dapat dilihat pada lampiran 3.
6.4.3. Tabulasi Hasil Kuesioner
Hasil tabulasi dari kuesioner yang sudah disebarkan, pembobotan kuesioner secara lengkap dapat dilihat pada lampiran 3.
6.4.4. Perhitungan Servqual
Berdasarkan pembobotan atas tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh peserta Askes atas layanan yang diberikan oleh apotek yang menjadi
provider PT. Askes Persero, berikut ini disajikan perhitungan nilai Servqual yang menunjukkan tingkat kepuasan yang dirasakan peserta Askes
Tabel 6.18. Perhitungan Servqual untuk Provider Apotek Dimensi
Tingkat Kepentingan
X Tingkat
Kepuasan Y
Nilai Servqual
Bobot Nilai
Servqual Terbobot
Tangible Kebersihan dan kerapihan kantor PT. Askes
3.75 4.50
-0.75 0.021
-0.016 Kebersihan dan kerapihan terjaga
4.13 4.38
-0.25 0.021
-0.005 Penampilan menarik sarana Askes Center di RS
3.75 4.63
-0.88 0.020
-0.018 Ketersediaan sarana komunikasi telepon
3.63 4.50
-0.88 0.010
-0.009 Ruang tunggu nyaman
3.75 4.50
-0.75 0.028
-0.021 Tempat duduk memadai
3.88 4.63
-0.75 0.028
-0.021
Dimensi
Tingkat Kepentingan
X Tingkat
Kepuasan Y
Nilai Servqual
Bobot Nilai
Servqual Terbobot
Universitas Sumatera Utara
89 Ketersediaan kotak saran berikut formulir
penyampaian saran di Askes Center di rumah sakit 3.88
4.50 -0.63
0.002 -0.001
Penampilan fisik gedung PT. Askes menarik 3.75
4.75 -1.00
0.010 -0.010
Ketersediaan sarana komunikasi telepon, e-mail, web
3.88 4.75
-0.88 0.014
-0.012 Ruang kantor PT. Askes Persero nyaman
3.88 4.75
-0.88 0.018
-0.016 Ketersediaan lahan parker
3.50 4.75
-1.25 0.023
-0.029 Ketersediaan kotak saran berikut formulir
penyampaian saran di kantor PT. Askes 3.75
4.63 -0.88
0.015 -0.013
Emphaty Kemudahan untuk megutarakan saran dan keluhan
yang berhubungan dengan klaim
4.00 4.75
-0.75 0.16
-0.120 Reliability
Prosedur pengajuan klaim jelas 4.13
4.88 -0.75
0.0310 -0.023
Prosedur pengajuan klaim mudah 4.00
4.88 -0.88
0.0410 -0.036
Aplikasi entry data pengajuan klaim mudah digunakan
3.88 4.88
-1.00 0.0370
-0.037 Dokumen pengajuan klaim sederhana
3.50 4.88
-1.38 0.0420
-0.058 Informasi yang diberikan oleh PT.Askes mudah
dimengerti 4.25
4.75 -0.50
0.0480 -0.024
Informasi mengenai prosedur pelayanan PT. Askes mudah diperoleh
4.13 4.75
-0.63 0.0210
-0.013 Responsiveness
PT. Askes persero memberikan sosialisasi tentang prosedur pelayanan kepada manajemenpetugas
3.88 4.75
-0.88 0.06
-0.053 Komunikasi timbal balik dengan PT. Askes
persero terjalin dengan harmonis dan efektif 3.63
4.63 -1.00
0.03 -0.030
PT. Askes persero melakukan pertemuan rutin untuk meningkatkan hubungan kemitraan
3.88 4.63
-0.75 0.04
-0.030 Petugas PT. Askes persero mudah dihubungi di
luar jam kerja 4.00
4.88 -0.88
0.05 -0.044
Assurance Pembayaran klaim tepat waktu
3.88 5.00
-1.13 0.05
-0.056 Klaim dibayar sesuai dengan yang disepakati sesuai
hasil verifikasi 3.88
5.00 -1.13
0.05 -0.056
DPHO PT. Askes Persero memadai 3.63
5.00 -1.38
0.041 -0.056
Penetapan DPHO dan faktor pelayanan PT. Askes Persero atas dasar kesepakatan bersama
4.00 4.75
-0.75 0.039
-0.029 Pembayaran tepat waktu
3.63 4.88
-1.25 0.05
-0.063
Universitas Sumatera Utara
90
6.4.5. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan Provider CSI
