79
Tersedia sarana informasi mengenai kesehatan berupa brosur, poster
3.78 4.66
-0.88 0.03
-0.026
Tersedia sarana informasi mengenai Askes berupa poster, brosur
3.63 4.78
-1.16 0.05
-0.058
Kebersihan Apotek terjaga
3.84 4.69
-0.84 0.09
-0.076
Emphaty Petugas Apotek ramah
3.78 4.25
-0.47 0.08
-0.038
Petugas Apotek tidak bedakan pelanggan
3.72 4.78
-1.06 0.07
-0.074
Reliability Petugas apotek memberikan informasi
yang mudah dimengerti
3.75 3.97
-0.22 0.04
-0.009
Prosedur penyerahan resep mudah
3.78 4.78
-1.00 0.05
-0.050
Keluhan ditanggapi dengan baik
3.78 4.69
-0.91 0.04
-0.036
Responsiveness Prosedur penyerahan resep cepat
3.78 4.78
-1.00 0.08
-0.080
Prosedur pengambilan obat cepat
4.00 4.72
-0.72 0.09
-0.065
Keluhan ditanggapi dengan cepat
3.69 4.78
-1.09 0.06
-0.066
Assurance Obat Askes selalu tersedia di Apotek yang
melayani Askes
3.75 3.78
-0.03 0.15
-0.005
Obat yang diresepkan dokter selalu tersedia jenisnyadi Apotek
3.75 4.63
-0.88 0.1
-0.088
6.2.5. Perhitungan Kesesuaian Harapan CSI
Perhitungan nilai CSI untuk masing-masing atribut dapat dilihat pada lampiran 1. Secara keseluruhan, nilai CSI untuk masing-masing dimensi adalah sebagai berikut:
Tabel 6.13. Perhitungan CSI untuk Peserta Askes Apotek Dimensi
CSI
Tangible 79.76
Emphaty 83.37
Reliability 84.75
Responsiveness
80.33
Assurance 90.13
CSI Rata- Rata
83.66
Pada tabel di atas, terlihat bahwa keseluruhan indeks kepuasan pelanggan adalah 83.66. Indeks kepuasan terendah berada pada dimensi tangible. Sedangkan
indeks kepuasan tertinggi berada pada dimensi assurance. Secara keseluruhan, CSI
Universitas Sumatera Utara
80 untuk kelompok penelitian ini masih belum memenuhi target nilai CSI yang
ditetapkan oleh PT. Askes Persero
6.2.6. Prioritas Perbaikan
Seperti pada penelitian sebelumnya, prioritas perbaikan tetap disusun berdasarkan urutan nilai servqual terbobot. Secara lebih lengkap, prioritas pembobotan
ini dapat dilihat pada lampiran 1. Prioritas perbaikan yang harus dilakukan pada kelompok penelitian ini adalah:
Tabel 6.14. Prioritas Perbaikan untuk Peserta Askes Apotek Atribut
Prioritas Perbaikan
Obat yang diresepkan dokter selalu tersedia jenisnya di Apotek
1. Prosedur penyerahan resep cepat
2. Kebersihan Apotek terjaga
3. Petugas Apotek tidak membeda-bedakan
pelanggan 4.
Lokasi Apotek mudah dijangkau 5.
Keluhan pelanggan ditanggapi dengan cepat 6.
Prosedur pengambilan obat cepat 7.
Tersedia sarana informasi mengenai Askes berupa poster, brosur
8. Prosedur penyerahan resep mudah
9. Petugas Apotek ramah
10. Keluhan pelanggan ditanggapi dengan baik
11. Tersedia sarana informasi mengenai kesehatan
berupa brosur, poster 12.
Petugas Apotek memberikan informasi yang mudah dimengerti
13. Obat Askes selalu tersedia di Apotek yang
melayani Askes 14.
Universitas Sumatera Utara
81
6.2.8. Diagram Kartesisus
a. Tangible Pada diagram kartesius yang telah disusun, terlihat bahwa hal yang paling
penting untuk diperbaiki adalah poin P11 yaitu penyediaan fasilitas informasi mengenai Askes dalam bentuk poster, brosur dan sebagainya. Peserta Askes
menganggap bahwa poin ini adalah hal yang penting namun mereka belum terpuaskan dengan keadaan yang ada saat ini. Hal ini sejalan dengan prioritas perbaikan yang
sudah disusun dari pembobotan servqual dimana penyediaan informasi mengenai Askes masuk dalam urutan ke 8 dari seluruh atribut yang diperbaiki.
Untuk hal-hal lainnya, Peserta Askes memandang bahwa mereka kurang mengganggap penting atribut tangible lainnya dan mereka sudah merasa puas dengan
keadaan saat ini.
b. Emphaty Pada diagram kartesius untuk dimensi ini, terlihat bahwa hal yang paling
penting untuk diperbaiki adalah poin P4 yaitu petugas Apotek tidak membeda-bedakan pelanggan. Pada prioritas perbaikan, poin ini menduduki peringkat keempat untuk
diperbaiki terlebih dahulu. Sedangkan untuk keramahan petugas Apotik, Peserta Askes sudah merasa puas dengan keadaan ini.
c. Realibility Untuk dimensi ini, peserta Askes menyatakan puas akan kinerja yang diberikan
oleh Apotik. Hal ini terlihat bahwa kesemua penilaian atribut berada diatas titik kepuasan minimum yang dirasakan oleh Peserta Askes.
Universitas Sumatera Utara
82 d. Responsiveness
Pada digram kartesius untuk dimensi ini terlihat bahwa ada dua hal yang menjadi prioritas untuk diperbaiki, yaitu prosedur penyerahan resep secara cepat dan
keluhan pelanggan cepat ditangani. Jika dilihat dari segi skala prioritas yang sudah terbobot, kedua hal ini juga termasuk dalam beberapa prioritas utama yang diperbaiki.
e. Assurance
Pada dimensi ini, Peserta Askes merasa puas dengan fasilitas pelayanan yang diberikan Apotik. Hal ini terlihat dari tidak adanya nilai kepuasan yang berada di
bawah nilai 3,75.
6.3. Analisis Data Untuk Puskesmas Sebagai Provider PT. Askes Persero 6.3.1. Karakteristik Responden
Jumlah responden yang diteliti untuk kelompok penelitian ini berjumlah 30 orang. Metode sampling yang digunakan adalah dengan melakukan sensus ke seluruh
Puskesmas yang menjadi provider PT.Askes Persero yang berada di Kota Tangerang. Berdasarkan jenis kelamin, responden berjenis kelamin laki-laki berjumlah 8 orang
dan sisanya adalah wanita. Sedangkan jabatan yang diemban adalah pegawai manajerialkepala bagian, pimpinan puskesmas dan dokter umumdokter gigi
puskesmas. Secara lebih lengkap, tabulasi karakteristik responden dapat dilihat pada lampiran 2.
6.3.2. Atribut Pertanyaan Untuk Puskesmas sebagai Provider PT. Askes Persero
