93 Jika dilihat dari dimensi assurance, atribut utama yang diperbaiki adalah
“DPHO PT.Askes Persero yang memadai”. Responden menganggap hal ini adalah hal yang cukup penting namun tidak merasakan kepuasan dari hal ini. Keadaan ini
sejalan dengan penilaian prioritas perbaikan secara keseluruhan, dimana atribut ini menempati urutan ke 4 dari seluruh atribut yang akan diperbaiki.
6.5. Komparasi dengan Nilai CSI PT. Askes Persero
Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang penyediaan layanan jasa, kepuasan pelanggan merupakan harga mutlak yang harus di penuhi oleh PT. Askes
Persero. Menyikapi keadaan ini, PT. Askes Persero menetapkan nilai kepuasan pelanggan CSI sebesar 85. Nilai ini berlaku untuk seluruh kelompok yang diteliti.
Berikut ini adalah rangkuman penelitian di atas dalam hal nilai CSI: -
Nilai CSI Peserta Puskesmas Jika dilihat secara keseluruhan, maka nilai CSI peserta Askes yang
mendapatkan layanan di Puskesmas adalah 79,20, artinya layanan yang diberikan oleh puskesmas kepada peserta Askes belum memuaskan dan sesuai
dengan standar nilai CSI yang ditetapkan oleh PT. Askes Persero. -
Nilai CSI Peserta Apotek Secara keseluruhan, tingkat kepuasan yang dirasakan oleh peserta Askes masih
belum memenuhi target yang ditetapkan oleh PT. Askes Persero. Hal yang paling mencolok adalah ketidakpuasan peserta Askes akan dimensi tangible
pada apotek yang menjadi provider PT. Askes Persero dan kepuasan yang melebihi target CSI yaitu untuk dimensi assurance.
- Nilai CSI Puskesmas Sebagai Provider
Universitas Sumatera Utara
94 Puskesmas juga merupakan konsumen dari PT. Askes Persero dan biasanya
disebut sebagai provider. Para provider inilah yang paling sering berinteraksi dengan peserta Askes. Penelitian tentang tingkat kepuasan pada level provider
ditujukan untuk mengetahui tingkat kepuasan atas layanan yang diberikan PT. Askes Persero kepada para providernya. Kepuasan yang dirasakan oleh
puskesmas sebagai provider PT. Askes Persero adalah sebesar 82,91. Angka ini belum memenuhi target tingkat kepuasan pelanggan sebesar 85.
Jika dilihat untuk masing-masing dimensi, juga tidak ditemukan dimensi yang memiliki tingkat kepuasan lebih dari 85.
- Nilai CSI Apotek Sebagai Provider
Nilai ini juga menunjukkan bahwa tingkat kepuasan 85 belum tercapai. Bahkan nilainya menurun dari tingkat kepuasan untuk penelitian terhadap
puskesmas sebagai provider.
Universitas Sumatera Utara
95
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan 1. Pada penelitian di atas, disimpulkan nilai CSI adalah sebagai berikut:
a. Nilai CSI Peserta Puskesmas = 79,20
b. Nilai CSI Peserta Apotek
= 83,66 c.
Nilai CSI Provider Puskesmas = 82,91 d.
Nilai CSI Provider Apotek = 81,54
2. Target nilai CSI untuk masing-masing kelompok penelitian menggunakan rata-rata standar PT.Askes adalah 85.
3. Keseluruhan nilai CSI yang diteliti belum memenuhi target nilai CSI yang ditetapkan PT. Askes Persero yaitu sebesar 85. Hal ini menunjukkan
perlunya upaya optimalisasi service level yang diberikan oleh provider Puskesmas dan Apotek kepada Peserta Askes, maupun service level yang
diberikan oleh PT. Askes Persero kepada Puskesmas dan Apotek. 4. Dari 4 empat responden penelitian yang telah dijelaskan pada Bab VI, dapat
diperoleh masing-masing 3 tiga faktor utama penyebab tidak tercapai dan terjadinya fluktuasi nilai CSI untuk Peserta dan Provider, sebagai berikut :
a. Pada responden Peserta di Puskesmas, terdapat 3 tiga prioritas perbaikan
yang direkomendasikan : a.1.
Kecepatan penanganan keluhan pasien.
a.2. Kesesuaian jam buka Puskesmas dan keberadaan Dokter sesuai
jadwal yang telah ditetapkan.
Universitas Sumatera Utara
